大润发营运手册(编辑修改稿)

大润发营运手册(编辑修改稿)内容摘要：

备 注 101 私营企业 含三资企业（由办公室者） 102 国营企事业 不含工厂 103 私营工厂 104 国营工厂 105 政府单位 军队 /警察 /政府机关 106 医疗事业 医疗、诊所、健康中心 107 教育事业 大学、专科、中学、小学、幼稚园 108 其他团体 工会、商会、国际社团、政党、宗教等 201 低档大众餐饮业 饮食摊、速食店 202 中档大众餐饮业 中西式 餐厅、酒吧 203 高档大众餐饮业 大饭店、高级餐厅 301 食品零售店 杂货店、便利店、超市等（有店面者） 302 摊贩 流动食品摊、肉贩、鱼贩等（无店面者） 303 其他食品零售业 面包店、食品专卖店等 401 百货零售商店 药房、医疗用品、服饰、文具、家具、 玩具、电器、摄影器具、通讯设备、 五金、钟表、眼睛、金饰、宠物用品等 402 百货摊贩 （无店面者） 501 服务业商店 美容美发、洗衣店、婚丧喜庆类、花店等 顾客拜访作业相关事项 一、 客访人员作业手则。 二、 客访步骤。 三、 每日行程安排。 四、 工作职责。 五、 客访工作事项。 六、 会员卡制发流程。 七、 稽核作业流程。 八、 拜访注意事项。 九、 客访话述。 一、 客访人员作业守则 1. 请假依公司规定办理请假手续。 2. 请依公司规定穿着 及携带所需物品。 3. 亲切、和善地回答顾客问题。 4. 服从组长的指挥调派。 5. 未经允许，决不越区作业。 6. 每日下班前，须将当天作业完成，资料缴交组长。 7. 客访资料须依公司规定填写，不得造假。 8. 凡违反上述守则者，得立即予以开除，当事人不得有任何异议。 9. 未尽事宜，将另行公告。 同仁签名： __________ 日 期： __________ 二、 客访步骤 客访人员 顾 客 （拿出资料） （静下来） 解 说 聆 听 |回答询问 |询问 索取顾客资料 提供资料 填写资料 观看公司资料 交予会员申请单 收取会员申请单 第 二 联 第 二 联 完成拜访工作 三、每日行程安排 时 段 作 业 项 目 08:40～ 09:00 组 长 会 议 09:00～ 09:30 行 前 会 议 09:30～ 16:30 外 出 作 业 16:40～ 17:30 检 讨 会 四、工作职责 ： 收发文。 协助分店办公室各项行政作业与。 协助客访制作表格、张数统计。 ： 人员招募。 教育训练。 薪资计算、核发。 总务工作。 客访车辆维护保养。 ： 资 产登记。 费用申请与核发。 费用缴纳及耗材采购。 ： 会员申请单正确的输入电脑。 输入后，列表校对核查。 大润发会员卡的印制。 大润发会员卡的装封、邮寄。 人员出勤管理。 电脑及之卡设备的保养维护。 与行政组的沟通，配合。 负责外勤各组的作业追踪。 突发事情的处理。 ： 依分派的作业区域，平均分派给该组组员，并协助督导其正确完成拜访登记作业。 正确无误的传达、训练及辅导所属组员使其熟练客访中所有拜访技巧与相关作业事项。 回答并协助解决，该组人员所遇到的困难或疑问。 组员出勤、作业及生活管理。 责任区域及张数的正确完成。 车辆及安全的管理、维护。 责任区域内路线及组员作业的了解与掌握。 对该组人员所办理的登记表严格稽核务必达到 100％的正确。 各项文具及必需品的请领、发放。 ： 积极、开朗地拜访顾客。 正确的介绍公司，正确地填写顾客资料。 亲切和气地回答顾客询问。 每天必须完成最低基本张数。 每天下班前缴交当天工作区域的会员申请 单。 遵守公司各项规定，如：不越区作业、不造假等。 遇有问题立即向组长反映。 五、客访工作事项 ID 工作项目 1 临时办公室租赁完成 2 临时办公室设备完成 3 电话线路完成 4 人员招募（内、外勤人员） 5 取得本市城镇地图及工商企业名录 6 邮政编码取得 7 拜访工作计划 8 拜访 工作分配 9 客访员训练 10 顾客拜访 11 资料输入 12 制卡 13 印制邮寄姓名条 14 封印 15 寄出会员卡 七、 稽核作业流程 外勤组长每日设定组员应完成张数，并填入顾客拜访统计表第六栏中。 外勤组长将组内成员办卡张数，依个人张数填入顾客拜访统计表第一栏中，并于当天 17:00前连同会员申请单交给内勤组长。 内勤组长按组别 分配给稽核人员清点张数，并登记在顾客拜访统计表第二栏中。 稽核人员开始审核会员申请单。 审核重点： （ 1）字迹是否清晰。 （２）各项资料填写是否完整。 （３）各项资料填写是否正确。 电话原则： 审核完毕将正确的会员申请单张数，填写在顾客拜访统计表第三栏中。 审核完毕将有问题的会员申请单，利用电话查询作更正，填入顾客拜访统计表第四栏中，如无法更正或资料错误则填入第五栏中，并 将资料转交客服主管处理。 顾客拜访统计表（栏位三＋栏位四＝完成总张数），填入第六栏中。 将审核完毕的会员申请单交给资料处理组长，并当面清点签名以示无误。 将会员申请单，交给客服主管助理做数字登记于顾客拜访统计表后归档隔天早上 10:30完成，并以电话告知营运管理处助理昨日顾客拜访作业张数。 八、 拜访注意事项 方 式： 扫街 —沿街商店、公司、工厂。 定点 —学校、大型公司、大型工厂、政府机关、军队、社区。 顾客资格：参阅 OP031 顾客拜访规定： 拜访员应穿着干净的服装、佩带识别证、态度诚恳、语气温和。 拜访工具需准备齐全，大润发快报可准备多一点与顾客分享。 不可一边抽烟，一边作介绍。 客户不想办卡时或态度不佳时，不可与顾客起冲突。 拜访员在介绍前后都应说 “谢谢 ”。 填写会员申请单时注意：（参阅 OP031） 先填单位名称。 如果对方须开增值税发票， 必须要详细填写开户银行、帐号、税务编号、公司注册地址。 快报邮寄地址。 电话。 第一持卡人名称。 第二持卡人名称。 统一编号。 填写时字迹端正。 申请单回执必须请顾客签名并填写日期。 参考经验： 在拜访过程中，中年女性比较容易接受。 学校：找总务、会计和工会主席。 邮局：总务、会计。 银行：总务、出 纳。 专业店（如汽车、机车）：老板提及公司并无可转售之商品时可告知大润发有二万种商品一定有其需要购买之商品或有许多生活必需品，售价比外面便宜。 幼儿园以园长为办卡对象。 政府机关可联系总务、会计、出纳、官员办理会员卡。 大型工厂可联系总务、采购、工会主席办理会员卡。 竞争店原则上不发卡。 直接找到可决定需不需办卡人员，以免浪费时间或引人误解。 一般餐厅中午或晚上是最忙的时候，应避 免这个时段作拜访。 注意各行业营业时间，尽量错开中午及休假时段，以免打扰业者的休息。 “每天都很忙，没有时间去 ”此类以餐饮业者最多，但可告知本仓储超市营业时间是早上 7:00至晚上 22:00，且全年无休。 “老板不在，不能决定 ”此种说法最常听见，这时，应强调我们是免费服务办卡，若是失去此次机会，以后想办卡更麻烦，且老板很高兴员工为他办卡，并解释到公司办卡需带营业执照及负责人身份证复印件，较麻烦。 “不愿留下姓名者 ”应强调以姓名办卡原则，一个人名 办一张卡，二个人名办二张，且最多办二张。 “不愿留下地址 ”应强调以后尚需以邮寄方式寄每月二次的大润发快报，需要正确的邮寄地址，收不到快报，就无法购买超低价的印花商品。 顾客会问某种商品价格是多少或有无销售某种商品，第一、不要陷入顾客的比价旋涡里，第二、请顾客办卡自己去看看。 顾客常误会大润发的顾客拜访员，是推销员而加以排斥，我们的答复是我是大润发公司的拜访员，公司专程派我来送卡，公司是大型仓储超市，近日内将开张，我们的商品皆以超低价销售，适合大批采购 ，办卡是帮您赚钱、省钱。 顾客常问办卡要不要收费，以后会不会有麻烦 ,强调会员卡是完全免费的，而且是永久的。 “留下名片再与之联络 ”对不起，公司在职称上还没有定位，所以没有名片，但有公司电话及地址 ,可打电话查询。