南洋手册正式版(编辑修改稿)

南洋手册正式版(编辑修改稿)内容摘要：

 在售 货区、实验室、仓库、洗手间、更衣室或接待室吃任何食物；  未经许可启动或操作公司的车辆、机器或设备； 23 页  员工损坏或遗失公司财物，拾到物品不处理、不上交，据为己有；  上班时服装或制服不整洁；  管理人员的失职行为（如对下属的过失行为不处理、不报告被检举揭发）；  当班睡觉、下棋、玩牌、玩电脑游戏；  重要岗位工作时违反岗位职责、工作程序，即使尚未酿成事故；  无故脱岗达一小时以上；  遗失公司重要资料及物品；  与上述条款性质类似的其他过失；  员工违反从业常识造成损失或违反财务制度、人事制度、岗位职责造成公司成本、利润、资金 财产等损失；  其他因过失而损失公司财产的行为； 三、 处罚方式： 1） 口头警告：对一般违纪范围的违纪员工进行口头解说及告示。 2） 书面警告： 对两次违反口头警告范围的违纪行为而作出的一种公开通报批评的形式。 3） 扣 分警告 ：对于违纪员工的违纪情节及态度以实际扣分的方法进行处罚。 四、 扣分制度： 每位员工入职上岗即拥有 纪奖分 20 分。 每分数可等同 5 元月人民币。 20 分即为 100 元。 员工在故意或无意违纪的情况下，公司管理人员将根据情节进行一定扣分处罚。 24 页 每次扣分最低为 2 分，最高为 20 分。 如该员工纪奖分出现负分，则在当月工资中计现 金现式予以扣除。 五、 处罚 权限 ： 1） 口头警告： 由部门主管决定 进行处罚 ，并填写“违章违纪单”，交人 事部留存。 2） 书面警告： 部门主管及人 事 部决定 进行处罚。 3） 扣分警告： 由部门主管及人 事 部作出，由店长或区经理批准。 （ 十 三） 优 秀 员 工 评 选 一、 评选方法： 商场每月度、季度及年度由员工民主、公开推选部门优秀员工名单。 经总经办会管理会议确定。 二、 评选条件： 热爱、忠于公司及岗位，工作积极，服务态度好，业务能力强，当月／ 季／年度未受过较严重处罚。 尊重领导、团结员工、接待顾客主动热情、耐心周到。 岗位事迹突出，没有违 反过劳动纪律及公司制度。 未有顾客投诉或员工投诉事件。 受到顾客或外界表扬，代表商场获得团体或社区荣誉等。 25 页 评选名额：由总经办根据部门人员及人事架构而定。 届时公布。 （ 十 四） 建 议 与 投 诉 任何员工都有对公司存在不合理现象进行投诉或建议的权利与义务。 任保投诉或建议均以书面形式投递在员工意见箱或总经理意见箱，原则上不接受匿名。 对待员工投诉或建议公司将以认真、严肃态度进行调查、研究及公开处理意见。 对于投诉／检举／事件或人员情况属实，给公司挽回一定损失或建议的合理性及建设性为公司创造效益，公司根据情况将 进行公开或不公开进行一定奖励。 （ 十 五 ） 工 衣 管 理 商场经营规定需要，员工必须统一规范着装。 每位员工入职时须交纳工衣押金３００元，领取冬夏工衣各两套，押金满一年后凭条可退还。 未满一年者不接受退换。 商场按每月１０ 元 扣 取工衣折 旧费。 服务满一年后后，不再收取任何工衣折旧费用，并免费为员工更换工衣。 新员工入职，在２０号以后不计当月折旧费用。 （ 十六 ） 员 工 规 范 员工在工作时间内必须做到精神饱满，仪表自然大方，衣着整洁，言行文明有礼貌。 上下班一律走员工规定的通道出入，并自觉接受保安或商场领导的合理检查 、询问，不得无理取闹。 26 页 严禁将私人财物带入营业区。 未经许可不得私下调换班或轮班、轮休。 工作时间严禁吸烟、控耳、玩弄商品、哼歌、吹口哨、开玩笑和打闹。 在规定的岗位上，应站立端正，不依不靠，不允许有叉腰、闲谈、发呆、走神打哈欠、伸懒腰等不文明动作。 上班时间禁止购物、串岗、大声喧哗、待客会友。 养成卫生整洁的好习惯，不乱扔杂物、垃圾、不随地吐痰、不当众化妆、整理个人衣物、不乱涂乱画。 严禁酒后上班，上班时间，不准吃零食。 加强上下级，同事间的沟通，团结友爱，不打架斗殴，寻衅闹事。 1 上班时间不准将传呼、手机 带入营业区。 1 用普通话热情接待顾客，不准用笔和其它物品给顾客指示方向，递商品给顾客不扔不摔。 1 接电话时，首先要问好，并向对方报出商品名称，语调要轻柔，语言要文明。 1 顾客来临，要主动迎上，以恰当的称谓招呼，主动为顾客推介商品，耐心听取询问和解答问题，顾客离柜礼貌道别，笑脸相送。 1 如实介绍商品的产地、质量、使用方法、性能、价格以及保养维修方法，虚心处理顾客意见，据实解决问题，不能解决的问题，不要自作主张，及时报告上级或留下顾客姓名、电话、地址、待请示后，再作答复。 1 随时整理好商品，堆叠整齐有序包装完好。 1 顾客所 需商品缺货时，应主动介绍其他代用品或留下顾客姓名、地址、待货到通知，严禁推搪挥手摇头。 1 顾客对商场的服务和商品提出批评或要求退货时，营业员应当虚心听取，做好记录，退换商品按商场规定程序进行处理严禁和顾客顶撞、 27 页 争吵，处理不了时及时请示领导处理。 1 严禁收受供货商或顾客的赠品，以及请吃、请喝等，更不允许不正当的交易。 对顾客及商家的任何投诉事项必须要有始有终。 若涉及本人的记录，不得涂改、撕毁。 任何商品或物品出入、流动、领转，必须单据齐全，严格规范，不得出售单据不齐的商品。 2 不得在上班时间带小孩进入商场，如有亲友同 在本商场工作，须报告行政人事部备案。 商场所有管理资料均应保密。 2 未经批准不准向外界传播或提供有关商场的资料。 文件和资料不得交无关的人员，保管若需查询须与相关部门或行政人事部联系。 2 严禁员工参与黄、毒、赌或走私等违法活动。 2 听从指挥，服从安排，遵守“先服从，后投诉”的原则，不得顶撞或要胁上司。 2 上班必须穿统一制服，佩戴工作牌。 工作牌如有遗失，应立即到行政人事部补办，因时间长久损坏的可凭旧换新。 保持工作服的干净整洁，人为损坏应照价赔偿，辞职时如数交还。 2 员工不得用任何方式为上司请吃、请喝、送礼。 2 不嫡场遇到突发 事件发生（包括风、水、火）在接到广播通知后，应以第一时间赶赴现场抢险。 2 遵守宿舍管理规定，营造良好居住环境。 2 勤俭节约，爱惜商场财物，维护商场利益。 遵守商场的一切规章制度和国家的法律、法令和相关政策。 第四章 工 作 标 准 （ 一 ） 营业员工作标准 一、 工作 职责： 28 页 负责本货区商品的陈列、上架、整理、看管、销售。 负责区域内的地面，货架及相关设备等清洁卫生。 负责接待顾客，推销商品。 解决顾客的退、换货问题。 负责对区域内商品市场及竞争对手进行调查，向柜组长提交调查报告及应急措施。 负责本货区域的安全、防火 、防盗工作。 完成柜组长或上级交办的其他任务。 二、 工作程序 ： 营 业 前： 仪容、仪表 1） 自行检查发型，修饰面部化淡妆。 2） 整理好服饰，佩戴好工作卡。 3） 清洁好双手的卫生。 4） 男士标准： 29 页 A、 头部、 头发长短适中梳理整齐，保持头发和面部清洁，不染有色发，不留长鬃角、胡鬃、 胡须，发型不夸张怪异 B、 身 穿 工衣 制服，衣裤清洁平整、衬衫领口、袖口、钮扣扣严。 5） 女士标准： A、 头部 保持头发整齐清洁，长短以齐耳至垂肩为宜，遵循清淡、自然化 妆的原则，保持面部清爽，不梳夸张发型，不浓妆艳抹，戴伪睫毛、耳环或长发不 束，蓬头垢面。 B、 上身穿商场统一制服，衬衫保持清洁干净。 领口、袖口、钮扣扣严， 十指不涂有色指甲油不，不佩带个人饰物。 C、 下身穿制服裙裤、穿肉色透明在膝盖以上长筒丝袜，穿黑色浅口平底 或中跟皮鞋。 不穿杂色短筒丝袜，不穿运动鞋，高跟鞋、前后开口鞋，花凉鞋，不穿有色鞋（如红、白、绿色）等。 6） 总体形象： 1） 保持微笑，精神饱满，身体挺拔，右手覆盖左手背后，双脚自然分开站立不超肩。 2） 认真参加班前会，记住主管在会中布置重点工作和应注意的事项。 3） 清理责任区域内的货架及地面卫生。 4） 检查责任区域内的商品存量，存量不足的逐项登 记。 营 业 中 ： 商品上货： 1） 对存量不足的商品到仓库取货上架陈列。 2） 上架时应注意检查商品品名、规格、条码是否与应调入的商品一致。 3） 商品是店内码的，要与调拔单核对，确认无误。 粘贴的店内码须平直， 30 页 不覆盖商品信息内容，并盖住原商品扑克带条形码。 4） 载货推车不能停放在通道内，应靠边停放后，将商品搬下车，紧靠货架整齐排放，不能斜歪推放。 上货时应注意执行先进先出的原则，即：将原有存货移出，将新上架商品放到最后。 上架后纸箱不能扔在通道地面或靠在货架上，应及时将纸箱拆开踩平放在手推车上，上货完后，立即退出卖场。 商品陈列 1） 根据商品形状、花色、式样、类别、关连性构思商品陈列方案。 2） 同一品种的系列商品，陈列排 面以规格与色调统一为标准进行陈列。 3） 前排商品或整排面陈列应保证商品陈列饱满。 4） 前排面销售后，应及时将后排面商品调整到前排面，始终第一排面整齐，不缺位。 5） 排面中缺货的品种，不可将其他商品排面拉开，遮盖住缺货品种排面。 应让该排面保持原有空排面现状，以利及进发现缺货和补货。 6） 随时对商品进行整理，保持商品陈列饱满、美观。 7） 陈列商品质量展示商品全貌，做到丰富、美观、新颖、有样有售、标价醒目。 8） 检查堆头商品陈列是否饱满，是否容易掉损坏。 礼貌用语 1） 在工作中遇到熟悉的顾客、同事领导要问：“您好”。 2） 顾客未买到如意的商品或让顾客等候，要礼貌道歉：“对不起”。 3） 由于顾客的配合和协助，圆满解决问题，要向顾客致以“谢谢”。 4） 顾客离柜要礼貌与顾客道别：“欢迎再业，再见，您慢走”。 5） 一律使用普通话，必要时使用粤语，杜绝用地方话交谈。 6） 绝对不准使用粗俗野蛮的话，讽刺挖苦的话，催促埋怨的话，介绍商品失真的话。 31 页 7） 接待中若影响顾客，应主动向顾客道歉，“对不起”，“非常抱歉”“不便之处请您谅解”，并立即停止操作，让顾客挑选商品或行走。 8） 若顾客有服务要求时，应立即 停止操作、主动与顾客打招呼：“您好，有什么需要帮助吗”。 9） 若对商品某一方面不熟悉，无法回答时，应向顾客解释：“十分抱歉”或“很对不起”“由于某种原因，我对此还不太熟悉，请您谅解”。 请顾客稍候，并立即与就近的营业员取得联系，请求帮助解决。 10） 当顾客要寻找某商品时，不论商品位置远近都应立即停止操作，并回答：“您好，欢迎光临”，“请随我来”。 然后将顾客带至陈列位置。 然后向顾客致意，“请问。 你还有什么需要吗。 ”若顾客无继续服务要求，应向顾客说“谢谢”，然后离开。 接 待 操 作 ： 1） 顾客临柜货区，按先后顺序主动热情接待 ，询问顾客所看和需用的商品。 2） 了解或判明顾客来意后，按照顾客的需要拿递和展示商品。 3） 向顾客介绍商品性能、特点、使用方法、保养常识以及商品的产地、价格等，并适当安排演示、试穿（戴）、试用、试听。 4） 顾客购买商品时，需要连带的配套商品。 应主动介绍和推荐。 5） 根据顾客购买的数量、单价、进行开票，并请顾客到指定的收银台交款。 6） 顾客交款返回时，应审核电脑单和购物单是否相符，并在电脑小票上写“货已发”并签名。 7） 迅速包扎好顾客购买的商品。 8） 顾客离柜礼貌道别。 9） 交接班时要向接班人交接营业中有关事宜，办理交接手续，对贵重商品的进、销、存数量核实清楚，不因交接事宜，而不接待顾客。 32 页 10） 不因打烊而催促埋怨顾客。 商 品 退 换 ： 1） 接待要求退换商品的顾客，要象接待购买商品的顾客一样热情。 2） 耐心听取顾客陈述商品购买的时间，退换的理由。 无论顾客的态度如何都要以礼相待，坚持原则，说话和气，耐景解释。 3） 核实商品是否是本柜销售的。 4） 是本柜销售的，根据顾客的陈述，检查商品的外观是否保持原样。 5） 找到柜组长或值班主管，将情况反映，由主管确定是否可以退换。 顾 客 留 言 ： 1） 顾客买不到如意的商 品又是本柜暂缺的商品，要介绍代用品或请顾客留下姓名、地址、电话、品种、数量记入顾客留言本中。 登记内容要完整，正确。 2） 顾客所需的商品到柜后，用电话告知顾客前来购买。 3） 顾客购买商品。