xx酒店营销部管理手册(编辑修改稿)

xx酒店营销部管理手册(编辑修改稿)内容摘要：

(1) 请客户参观各类房间，确定客户需求的房间种类（如办公室、住房、公寓等）后，向客人报价。 (2) 详细记录客户的各种用房要求，能满足的要向客户确认，不能满足的要婉言向客户解释清楚。 (3) 了解客户所在公司的性质和信誉之后定价，与客户达成初步意向。 (4) 草拟备忘录，连同合同文 本 ,报市场营销总监和财务总监审核。 (1) 经授权后负责同客户签订合同，记录客户的联系地址和联系人，以便联系。 (2) 了解客户的付款方式，讲明饭店的付款要求和规定。 (3) 合同要注明时间、房号和预付金额，并在客人进店之前把合同正本交给计财部。 (4) 在客人进店前发长包房租房通知单，分别给计财部、房务部等相关部门，通知单上注明公司名称、客户姓名、国籍、住店日期、房价、定金、用餐等情况。 (5) 如发生客户提前、或推迟抵离店、更换房间、变更人员的情况，必须事先发变更通知单，有关部门根据变更办理有关手续。 在签订长包房合同时 ,必须按照治安、消 防规定， 同时签订治安防火责任书作为合同的附件。 (1) 每月拜访长包房，征求其在住店期间对饭店的意见和建议，及时反馈给有关部门。 (2) 在长包房合约期满前一月，市场营销部应及时与客人联系，或续签合同，或将确切离店日期及时通知各相关部 门。 签发： 先生／女士 营销部经理 批准 ： 先生／女士 总经理 政策与程序 XXX 酒店 营销部 索引号 . PPSM 0001 页数 1１ 分发：营销部 制定 20xx0630 主题： 团队操作规范 修订 20xx0630 政策 : 根据规范完成工作 团队预订流程 接到团队预定信息后，用正楷在团队通知单上写清团名（中、英文）、国籍、抵离日期、人数（包括陪同）、房间数、房价、早餐种类、标准、旅行社名称、定房人的联系电话、传真号以及餐饮的其他要求和标准（如午、晚餐的预订等） 将填好的团队通知单交房务部前厅部预订组输入电脑，前厅部预订员负责在该通知单上填上电脑预订号及客史号并签上名，然后交还市场营销部发出确认通知书并存档 接到团队取消的信息后立即填写取消通知单并签上姓名，通知前厅部预订组 国外直接预订的系列团，在再收到外方的确认书后，交与前厅 部输入电脑 接到团队更改信息后，如内容是有关房间数、或抵离日期变更的，需以书面形式立即通知前厅预订组，以确保电脑流量数的准确性 在团队抵店前第十天要对该团成员情况、国外直接预订的付款和定金、旅客名单进行再次确认 在团队抵店前第三天负责送发到店的团队通知单（包括ROMING LIST）给前厅预订组、宴会预订部、房务部 团队抵达前三天内如有变更或取消，应立 即以书面形式通知房务部、前厅预订组、客房部、宴会预订部 团队抵达前一天，将团队资料送交旅行社销售代表执行 签发： 先生／女士 营销部经理 批准 ： 先生／女士 总经理 政策与程序 XXX 酒店 营销部 索引号 . PPSM 0001 页数 1１ 分发：营销部 制定 20xx0630 主题：团队操作规范 修订 20xx0630 政策 : 根据规范完成工作 团队协调工作流程 每天早晨到前厅部预订组取当日团队抵、离、住店通知单 每周六将下周全部团队抵离情况整理成表，报营销部经理和前厅部经理 上午核查第二天进店团队的航班、进店时间及用餐情况和 VIP 抵店时间，并向前厅部预订组送报 与各有关部门核查当日进店团的用房计划数量和用餐安排计划 中午一点至晚上十点，在团队接待处认真填写每个团队的团体入住登记表，请陪同签字认可 每个团抵店时要与中外陪同或领队交换名片，并表示欢迎 负责发放团体用餐餐券、陪同餐等 团体进店后将团体入住登记表、团体签证交前厅部 团队入住后与该团中外领队电话联系，征询该团入住是否顺利、行李是否送到、需要什么帮助等 团队离店前与结帐处联系，检查是否留有未付清的自费帐，协助做好催帐工作 作好房间钥匙收回工作，在团队离店时，欢送客人上车离去 签发： 先生／女士 营销部经理 批准 ： 先生／女士 总经理 政策与程序 XXX 酒店 营销部 索引号 . PPXXX 0001 页数 1１ 分发：营销部 制定 20xxXXXX 主题 : 重大活动策划规范 修订 20xxXXXX 政策 : 根据规范完成工作 程序 : 签发： 先生／女士 营销部经理 批准 ： 先生／女士 总经理 政策与程序 XXX 酒店 营销部 索引号 . PPXXX 0001 页数 1１ 分发：营销部 制定 20xxXXXX 主题 : 广告运作规范 修订 20xxXXXX 政策 : 根据规范完成工作 根据重大任务或目标市场客户的需求，制定符合任务要求或适合目标市场的活动内容 制定重大活动的策划书，包括时间、地点、规模、方式、预算等内容，并报总经理审阅 市场营销部 重新修订策划书 总经理审核并报请饭店业主批准，将策划书内容列为计划，下达各相关部门执 行 在酒店总经理室的指导下，市场营销部负责对计划书中各项工作进行跟踪落实 重大活动的评估及总结并上报酒店总经理室 程序 : 广告策划工作流程 签发： 先生／女士 营销部经理 批准 ： 先生／女士 总经理 政策与程序 XXX 酒店 营销部 索引 号 . PPXXX 0001 页数 1１ 分发：营销部 制定 20xxXXXX 主题 : 广告运作规范 修订 20xxXXXX 政策 : 根据规范完成工作 制定广告应与市场目标一致，广告策划应包括广告对象择定，广告内容组织，广告媒体选择及广告时间确定等要求 对象应根据饭店市场计划的要求和市场定位，针对目标客源区域、客源层次、客源群体及客源需求等条件择定 广告内容应根据饭店市场计划和目标市场需求及饭店营销策略并从形象或产品等方面组织广告内容 广告媒体选择应着重媒体的知名度、发行量、读者群 、媒体风格以及传播渠道、手段和媒体报价等因素 广告时间确定应根据饭店市场计划要求和促销活动节奏及广告的实效性、阶段性和季节性等因素确定 整体广告策划方案完成并经上级批准后实施 广告实施过程中的检查、监督、控制并获取实样 广告效果的评估及总结 广告方案、实样及总结报告存档 程序 : 广告宣传片制作流程 (1)计划 年末制定明年广告宣传片计划，将第二年已订好及预计联系的广告事项填好，包括广告形式、内容、价格等。 (2)设计、校对： 广告宣传片按现有的格式附一外景照片，若广告公司免费设计，即请此广告公司设计，由市场营销总监审定；若广告公司不免费设计，也可请有关人员直接设计制作，由市场营销总 监审定后寄广告公司刊登。 (3)效果检查： 在刊物出版后，收集客人反馈信息。 (4)资料收集： 对各类刊物登的广告宣传片进行收集、整体、归档。 (5)广告宣传片基础材料： 具备一套完整的，有质量的宣传图片、幻灯片、录象或 VCD、企业标识、标准色和标准彩稿等，以备各类广告宣传之用。 签发： 先生／女士 营销部经理 批准 ： 先生／女士 总经理 政策与程序 XXX 酒店 营销部 索引号 . PPXXX 0001 页数 1１ 分发：营销部 制定 20xxXXXX 主题 : 订房中心及网络操作规范 修订 20xxXXXX 政策 : 根据规范完成工作 程序 : 向订房中心或网络提供本饭店的总体介绍和有关资料及各类销售房价。 房价应分为：各类房型的门市价和淡、平、旺季的销售价 双方互相提供各自的业务联络人名单、联络方式、通讯号码并约定订房方法、结算方式、时限要求 在报价前可先由订房中心 或网络根据当地市场情况或供需关系及同类饭店的房价政策，提供房价建议作为参考 向前厅、财务部抄报有关订房中心或网络提供的资料及双方约定的订房方法、结算方式、时限要求和住房凭证样张 如遇饭店房价调整或推行特价、包价、必须事先通知订房中心或网络；如遇订房流量接近饱和时，必须及时通知订房中心或网络；如遇订房中心或网络预订的客人，实际入住与预订不符时，必须及时与订房 中心或网络联系 对每月收到的订房中心或网络提供的订房流量统计，进行认真核对、分析。 对出现的问题，及时与订房中心或网络进行沟通与协调。 并通过分析流量及客源地区分布的状况，掌握市场最新动向，及时调整或完善营销策略 签发： 先生／女士 营销部经理 批准 ： 先生／女士 总经理 政策与程序 XXX 酒店 营销部 索引号 . PPXXX 0001 页数 1１ 分发：营销部 制定 20xxXXXX 主题 : 会议业务操作规范 修订 20xxXXXX 政策 : 根据规范完成工作 程序 : 与客户初步确认会议业务意向 与客户详细洽谈会议按排，确认使用客房、餐厅、会场及康乐设施 拟订会议接待计划书内容，包括会议名称、单位名称、人数、用房、会议日程等，并将相关通知单发至各部门 开具团队订房单，注明人数，用房数，房型，时间费用结算情况等交前厅部 开具用餐通知单，注明用餐人数、地点、时间、用餐要求交餐饮部 开具租用会场通知单，注 明会议名称、场地布置要求、人数、时间 开具使用康乐设施通知单，注明使用康乐设施项目、人数、时间、交综合服务部 市场营销部由专人负责安排在整个会议过程中保持与客户会务组及饭店各部门沟通 ,随时协调保证会议顺利进行 会议结束前市场营销部协助收银员复核帐目无误后通知客户会务组结帐 拜访会务组了解整个会议过程中客人的意见和建议，欢送客人离店 做好会议接待记录，将整个会议接待资料存档 签发： 先生／女士 营销部经理 批准 ： 先生／女士 总经理 政策 与程序 XXX 酒店 营销部 索引号 . PPXXX 0001 页数 1１ 分发：营销部 制定 20xxXXXX 主题 : 签订销售合同规范 修订 20xxXXXX 政策 : 根据规范完成工作 程序 :签订合同工作流程。