顾客满意组织处理投诉指南与酒店投诉处理(编辑修改稿)

顾客满意组织处理投诉指南与酒店投诉处理(编辑修改稿)内容摘要：

□支付方式 17□价格 18□提高价格 19□额外收费 20□不合理的费用 /帐单 21□合同条款 22□合同范围 23□损害评估 24□拒绝赔偿 25□不按规定赔偿 26□合同的修订 27□合同履行情况差 28□解除 /取消合同 29□取消服务 30□偿还贷款 31□所需利息 32□未能履行承诺 33□错误发票 34□处理投诉过程延迟 35□其他问题 附加信息： 投诉评估 评估投诉所产生的实际和潜在的影响范围和程度： 严重性 复杂性 影响 是否需要立刻采取行动 是 □ 否 □ 是否可以立刻采取行动 是 □ 否 □ 是否存在赔偿的可能性 是 □ 否 □ 投诉的解决办法 是否要求赔偿 是 □ 否 □ 可以采取的补偿措施 36□交付产品 37□维修 /重新生产 38□更换产品 39□退货 40□实施承诺 41□履行义务 42□终止合同 43□解除 /取消合同 44□取消定单 45□通报 46□纠正损失赔偿数目 47□支付赔偿总 额： 48□首期赔偿金额： 49□其他方式赔偿金额： 50□降价幅度： 51□支付设备 52□道歉 53□其他处理办法 投诉跟踪 采取的行动 日期 姓名 备注 确认投诉人的投诉 投诉评估 投诉调查 处理投诉意见 通知投诉人 采取措施 提供赔偿 结束投诉 附 录 E（资料性附录） 处理方式 组织提供的处理投诉方式 包括 —— 赔偿； —— 更换； —— 维修 /重新生产； —— 替代； —— 给予技术指导； —— 提供信息； —— 介绍方法； —— 提供经济上的帮助； —— 提供其他帮助； —— 补偿； —— 道歉 ； —— 赠送礼品、纪念品； —— 指出由投诉所引起的产品、过程、方针或程序的变化。 其他应考虑的问题 包括： —— 罗列投诉事项； —— 再次确认； —— 是否要为遭受同样待遇却没有提起投诉的其他人提供相应的补偿办法； —— 各方面反映的权威性； —— 向相关人员通报情况。 附 录 F 处理投诉流程表 内部解决方式 外部解决方式 首先采取的解决方式 进一步采取的解决方式 开始 搜集更多信息 否 可利用信息是否够用。 是否继续解决。 是 是 是否可以解决。 否 收集更多信息 否 可利用信息是否够用 是 是 是否可以解决 否 是 采取行动 采取行动 客人是否满意 否 投 诉人是否满意 否 采用外部解决方式 是 是 结束 结束 结束 附 录 G 处理投诉过程监督 概述，本附录是对处理投诉过程进行有效及高效监督的一般性指南。 具体实施时，应根据组织的类型和规模的不同选择适当的 监督方式。 管理者责任， 确保选用职称的人员进行处理投诉程序的监督、报告和实施纠正措施，对于组织来说是十分重要的。 以下是应考虑的几类人员的职责： 最高管理者的职责： —— 确定监督对象； —— 界定监督责任； —— 对监督过程进行评审； —— 确保改进措施的实施。 处理投诉管理代表 职责： —— 建立监督、评估和报告的程序； —— 协助最高管理者对处理投诉程序进行评审，报告处理过程的相关情况，确保改进措施的有效实施。 组织内其他管理者 的职责： —— 确保处理投宿监督过程的有效实施，并作详细记录； —— 确保补偿措施 的实施，并作详细记录； —— 在其职责范围内，为最高管理者的评审工作提供投诉的相关资料。 执行情况的衡量与监督 概述，组织应使用预定的标准对处理投诉过程进行衡量和监督。 由于处理过程和产品存在较大差异，执行监督的标准也不尽相同，各组织应根据其特定的情况，指定不同标准。 样本参看。 监督标准的执行 在对处理投诉过程的监督中 ，监督标准 应包含以下方面的内容： —— 处理投诉的相关政策是否已建立、维护并取得了相当的实效； —— 最高管理者对处理投诉责任的认定； —— 同消费者接触 的员工是否已被赋予现场解决投诉的权利； —— 同顾客接触的员工在做出回复时是否有自主决定的权限； —— 是否已经指派特定人员进行处理投诉； —— 在处理投诉过程中，同消费者接触的员工中接受过培训的员工的比例； —— 处理投诉培训工作的有效性和效能； —— 员工对改善处理投诉程序所提建议的数量； —— 员工对处理投诉的态度； —— 处理投诉的检查工作和管理部门评估工作的效率； —— 处理投诉的检查和管理部门对在评估工作中所提建议履行的时限； —— 对投诉者进行回复的时限； —— 对投诉者的满意程度； —— 对投诉处理过程的改正与预 防措施是否在适当的时候得到有效及高效地实施； 监督的数据， 监督的数据是十分重要的，它是反映处理投诉过程的标志。 监督数据应包含以下数字或比例； —— 受理的投诉； —— 已的到解决的投诉比例； —— 不恰当优先处理的投诉； —— 经商定已确认的投诉； —— 经商定已解决的投诉； —— 借助外部方式解决的投诉（参见 ） —— 重复投诉或没有被投诉而反复出现的问题； —— 处理投诉程序的改进次数。 在进行数据分析时，应注意以下问题： —— 诸如回复次数这样的客观数据，能有效地反应处理投诉程序的运做情况，却无法反应投诉者的满意情况； —— 在新的处理投诉程序出台后，投诉数量的增加，只能意味着新程序的有效性，而不是表明劣质产品的增加。 酒店管理中的投诉处理艺术 （ 部分资料来自： 服务是酒店的主要产品，酒店通过销售服务、设施而赢利。 宾客与酒店的关系是买和卖的关系，也是被 服务与服务的关系。 到店宾客以双方商定的价格来购买特定的服务产品，从而满足自身在物质上和精神上的需要。 当宾客认为所付出的费用与得到的服务产品质量不成正比，即认为所购买的酒店产品非所值时，就会产生投诉。 一、正确认识宾客投诉行为 （一）投诉给酒店或餐厅的好处： 客人投诉不仅仅意味着客人的某些需要未能得到满足，实际上，投诉也正是客人对酒店、对酒店员工服务工作质量和管理工作质量的一种劣等评价。 任何酒店任何员工都不希望有宾客投诉自己的工作，这是人之常情。 然而，即使是世界上最负盛名的酒店也会遇到客人投诉。 成功 的酒店善于把投诉的消极面转化成积极面，通过处理投诉来促动自己不断工作 , 防止投诉的再次发生。 正确认识宾客的投诉行为，就是不仅要看到投诉对酒店的消极影响，更重要的是把握投诉所隐含的对酒店的有利因素，变被动为主动，化消极为积极。 投诉是基层管理工作质量和效果的晴雨表，是提高基层管理质量的推动力。 对第一线服务而言，基层管理的主要对象是服务员在服务现场的工作质量； 对后勤；部门而言，基层管理的主要对象为协同前线部门，确保酒店产品的整体质量符合要求，无论前线或后勤部门，都通过自己的工作与宾客产生直接或 间接的沟通，是客人心目中的 “酒店代表 ”。 从前台部的行李员、接待员、总机接线生，到客房部的服务员、工程部维修人员、保安部保安员；从餐厅咨客、服务员到厨房各工序员工，到管事部、洗涤部各岗位人员，他们的工作态度、工作效率、服务质量和效果直接影响到客人投诉行为的产生。 宾客投诉行为实际上是酒店基层管理质量的晴雨表 ： A 通过投诉，酒店可以及时发现自己发现不了的工作漏洞； B 通过投诉，酒店可以及时发现自己发现不了的工作漏洞； C 通过投诉，可以鞭策酒店及时堵塞漏洞、对症下药，解决可能是长期以来一直存在着的严重影响酒店声誉的 工作质量问题。 D 即使是客人的有意挑剔、无理取闹，酒店也可以从中吸取教训，为提高经营管理质量积累经验，使制度不断完善，服务接待工作日臻完美。 获取“及时”投诉的好处是，在服务传送完成 (以及重大破坏可能造成 )之前可能还有机会做出修正。 当一个服务的过程很长，而服务的后果又很重大时，这样的补救可能是至关重要的。 及时投诉的不利之处 (从员工的观点看 )在于聆听顾客的不满会使员工失去动力，及时处理投诉又会干扰服务传递的顺利进行。 对于员工而言，真正的困难是他们常常没有解决顾客问题的权力和工具，尤其是当需要牺牲公司的利益来做 出替代安排或在现场核准赔偿时。 宾客直接向酒店投诉，给酒店提供了挽回自身声誉机会。 宾客在酒店消费过程中不满、抱怨、遗憾、生气动怒时，可能投诉，也可能不愿去投诉。 （ 1） 不愿投诉的客人可能是不习惯以投诉方式表达自己的意见，他们宁愿忍受当前的境况； （ 2） 另一种可能是认为投诉方式并不能帮助他们解除、摆脱当前不满状况，得到自己应该得到的，一句话，投诉没有用。 （ 3） 还有一种可能是怕麻烦，认为投诉将浪费自己时间，使自己损失更大。 这些客人尽管没有去投诉，但他们会在酒店通过其他途径来进行宣泄：或自我告诫，以后不 再到该酒店消费；或向新朋好友诉说令人不快的消费经历。 （ 4）酒店没有正式的、明确的、显而易见的投诉受理渠道与告之。 而这一切，意味着酒店将永远失去这位客人，酒店就连向客人道歉的机会也没有了。 阻止 顾客流失 ， 现代市场竞争的实质就是一场争夺顾客资源的竞争 ,但由于种种原因， 酒店或餐厅 提供的产品或服务会不可避免地低于 顾客期望 ，造成顾客不满意，顾客投诉是不可避免的。 向 酒店或餐厅 投诉的顾客一方面要寻求公平的解决方案，另一方面说明他们并没有对 酒店或餐厅 绝望，希望再给 酒店或餐厅 一次机会， 美国运通公司 的一位前执行总裁认为：“一位不满意的顾客是一次机遇。 ” 相关研究进一步发现， 50%70%的投诉顾客，如果投诉得到解决，他们还会再次与公司做生意 ,如果投诉得到快速解决，这一比重上升到92%。 因此，顾客投诉为 酒。