金立导购实战应答技巧(第一版)(编辑修改稿)

金立导购实战应答技巧(第一版)(编辑修改稿)内容摘要：

你现在买就可以享受折扣。 [错误应对 3]那好，你把老公 /男友带来再说吧 正确应对为： 小姐，您做事真的很细心。 其实您刚才也说了这款 手机 无论从 外观 、 功能 来说，都比较适合于您的老公 /男友。 我想知道，现在主要是那些方面的问题让您难以作出决定呢。 小姐，真实羡慕您的老公 /男友，有您这么一位关心体贴他的老婆 /女友。 上个礼拜也有为小姐给她老公 /男友买 手机 ，我当时还不理解呢，后来才知道她只是想通过这种方式给老公 /男友制造一份惊喜和浪漫。 我相信您老公 /男友 用 您 给他买的这 款手机 ，一定也会非常开心，您说呢。 （如对方说不确信他是否喜欢）其实，这已经不是一件简单的 手机 啦， 这是一件温馨的礼物。 您老公 /男友感动还来不及呢，您说是不是。 再说啦，如果他真有什么不满意的地方，只要不影响再次销售，我们特别允许您在 7 天 内都可以拿回来调换，您看这样成吗。 优秀的导购人员经常用故事打动顾客 第 3 部分 介绍产品过程中，出现以下问题怎么解决 9 听完导购介绍后。 顾客什么都不说．转身就走，怎么办 10 顾客是一位准专业人员，就 手机 向我们有针对性地发问 11 算了，这款手机 功能太多了，我没必要买这么好的 12 旁边柜台 也有类似的 手机。 到底哪家好呢 听完导购介绍后，顾客什么都不说，转身就走，怎么办 [错误应对 1]好走，不送。 [错误应对 2]这个很不错呀。 [错误应对 3]先生稍等，还可以看看其他的 [错误应对 4]您如果真心要可以再便宜点。 [错误应对 5]你是不是诚心买，看着玩啊。 模板演练 导购：这位女士，请您先别急着走，好吗。 这位女士，请问是不是我们这几款你都不喜欢，还是我的服务没有做到位。 您都可以告诉我，我可以立即改 进，真的，我是诚心想为您服好务。 请问您真正想找的是什么样 功能 的呢。 导购：小姐，请留步。 真是抱歉，小姐，刚刚一定是我没有介绍到位，所以 您没有兴趣继续看下去。 不过我确实是真心想帮您找一款最适合您的手机 ， 所以能不能麻烦您告诉您的真正需求，我再重新帮您找一下适合您的手机 ，好吗。 谢谢您，小姐。 请问„„（重新了解顾客需求意图） 导购：这位女士，能不能请您留一下步，您买不买东西倒真的没有关系。 是这样子，我只是想请您帮个忙，我刚开始做这个品牌，麻烦您告诉我们哪方面您不是非常满意，这样也方便我改进工作。 真的非常 感谢您，请问„„ 管好自己的嘴巴，逞一时口舌之快将招致更大的损失 顾客是一位准专业人员，就产品向我们有针对性地发问 [错误应对 1]不会，我们的东西从来不会出现这种情况 [错误应对 2]这个很正常，所有的这种产品难免都会有点这样的问题 [错误应对 3]您用的时候稍微注意点，应该不会出现这种情况 [错误应对 4]您用的时候注意以下几点„„（详细介绍保养知识） 模板演练 导购：小姐，您对买手机 还挺在行的，每个问题都问到点子上了。 小姐，我们以前也有很多老顾客和您一样 提出过这个问题，不过，小姐，我可以负责任地告诉您，我卖这个牌子五年了，经我手上出去的至少有 XX 台 了，到现在为止，只要按照我们的规定方法来正确使用，出现您所说的这种状况的可能性很小，所以这个问题您大可不必过于担心。 您真的要担心的是这款 手机 是否适合您的需求，否则即使东西再好，您也不会要，您说是吗。 （顾客点头默认或停顿片刻后不必等顾客回答就继续说）对了，请问您喜欢的颜色是„„（进一步询问顾客需求或者引导顾客去体验我们的产品） 导购：（如果顾客决定购买产品后）小姐，为了使产品保持良好的性能，像这种 电子 产品其 实保养也很重要，您使用时要注意„„小姐， 其实这些保养常识我们公司在出厂的时候都把这些注意事项写在 使用手册里了 ， 您按照使用手册的要求保养就可以了。 （用简洁语言强调商品日常保养事项 ，既显得专业，又显得服务热情，建立良好的销售渠道 ） 导购：小姐，您这个问题问得很好，您说的情况在我们的行业也确实存在，不过我可负责任地告诉您，我们这个牌子的所有产品都经过特殊的工艺处理，所以这一点您大可不必过于担心。 再说，我卖这个品牌已经差不多有三年了，经过我手里卖出去的这种产品也有 XX个了。 到现在为止，出现您说的这种情况而来投诉的一个都没有，所以我认为我们的产品您完全可以大胆地买、放心地用。 您现在其实真正要考虑的是自已是否真的喜欢，因为如果东西自己不喜欢，买回去就会有很多遗憾，这样反而是更大浪费，您说是吗„„（当对方有点头或默认状出现后，紧接着推荐体验 或者通过提问顾客需求来控制他的思维）小姐，请问，您喜欢什么颜色的„„„„等等之类（直接提问引导顾客回答问题，然后根据顾客回答的情况推荐最适合的 产品 ） 导购：（如果顾客看过 几次后决定购买手机 ）小姐，为了使手机 一直保持良好性能，像这种电子 产品保养也是很得要的，您应注意 不要摔碰，不要接触油污和水 „„（当顾客决定购买后再简洁语言强调产品日常保养事项） 扬长避短、避重就轻怕麻烦将给自己带来更大的麻烦 1算了，这款手机 功能太多了，我没必要买这么好 [错误应对 1]其实这也不算好，还有更好的 呢。 [错误应对 2]这个在我们这里 只能算很一般的 [错误应对 3]您到那边去吧，那边全是特价品 模板演练 导购：是的，您真是蛮有眼光的，这款手机功能 确实非常不错，不过我们现在做周年店庆大酬宾，这么好的手机 ，只卖现在这样的价格，真的是非常划算，而且您看„„（加上 手机 的卖点） 导购：没关系，其实除了这款 手机 之外还有几款类似的 手机 ，性价比非常高，卖得也非常好，并且我认为也一样很适合您，来，这边请 顾客的要求其实并不高，他只希望得到导购应有的重视与尊重 12 旁边柜台 也有类似的 手机。 到底哪家好呢 [错误应对 1]这很难说的，都还不错 [错误应对 2]各有特色，看个人喜好。 [错误应对 3]我不太了解其他的牌子 [错误应对 4]他们就是广告打得多而已 模板演练 导购：其 实我们的品牌与您说的那个牌子都挺不错的，只是各有各的特色而已。 主要还是要看您喜欢的风格、款式，其实就是适不适合您自已的问题。 我们品牌的特点是 超长待机，我们的理念是实用又好用 „„我认为它特别适合您的是 在外出差可以长时间不用充电，存储的电话本查找起来快捷方便 „„ 导购：您真是好眼光。 您说的这几个牌子 其实都 有 各自 的特色和设计风格，因为这几个品牌都是很好的品牌，因此不是哪家比哪家好的问题，关键 是要根据顾客自己需求来决定，请问您一般在选择的时候是比较注重外观、功能 还是„„（引导顾客说出自己的购买偏好） 导购：如果是这样，我认为我们的品牌特别适合您 的个性化需求，因为我们品牌强调的是 实用又好用 „„我们的特点是 超长待机 „„小姐，手机 一定要自己亲自体验才可以知道，来， 体验下这款产品的功能 „„ 竞争就是资源博弈，贬低竞争对手无助与赢得顾客信任 第 4 部分 处理异议 13 们的手机 设计不美观，感觉怪怪 的。 不太合乎我的口味 14 机都是一样的手机 ，怎么你家的价格跟别人差那么多呢 15 X X 牌子的手机 跟你家差不多，但价格。