酒店星级服务培训资料一(编辑修改稿)

酒店星级服务培训资料一(编辑修改稿)内容摘要：

准讲粗话、使用蔑视和污辱性的语言。 任何时候，不能使用 “ 喂 ” 、“ 不知道 ” 、 “ 什么 ” 、 “ 不在 ” 、 “ 我很忙 ” 或者随便挂断电话。 接错电话，特别在夜间，必定要遭到客人的斥责。 所以，应尽量避免出差错。 应问清来电者身份， 大概是什么事，再请稍等，记清有关内容，请对方留下电话号码再复述，然后说谢谢。 禁止窃听客人的电话。 如遇到客人要求叫醒，应记录清楚，准确操纵自动叫醒机或准时用电话叫醒，不得耽误，无人接听时，可隔二三分钟叫一次，三次无人接听时，通知服务员。 酒店话务员要细心而准确地催醒客人，这是职责。 电话话务员的任何一次失职，没有按时按照客人的要求催醒客人，都会引起客人的不满、气愤、怨恨，因为这种粗心服务可能会使客人误了一次班机，耽误客人的行程或损失了一笔大生意。 答复咨询时，要 耐心、礼貌地为客人解决问题。 要迅速、准确而不忙乱，要熟悉本地区公安、消防等有关业务单位的电话。 不得利用工作之便打私人电话，影响酒店正常工作。 第四节 客房服务礼仪培训 培训对象 酒店客房服务员工 双击页眉页脚后可删除， 网友（洪枫）为您奉献， ： 332985688 主页 双击页眉页脚后可删除， 网友（洪枫）为您奉献， ： 332985688 主页 培训目的 掌握客房服务的基本礼仪，为客人提供优质的客房服务 培训要点 迎客工作礼仪 住客服务工作礼仪 离店结束工作礼仪 一、迎客的准备工作礼仪 准备工作是服务过程的第一个环节，它直接关系后面的几个环节和整个接待服务的质量，所以准 备工作要做得充分、周密，并在客人进店之前完成。 为了正确地进行准备工作，必须先了解将要来到的客人到店时间、离店时间、何地来、去何地、人数、身份、国籍、健康状况、性别、年龄、宗教信仰、风俗习惯、生活特点及接待规格、收费标准和办法等情况，以便制定接待计划，安排接待服务工作。 根据客人的风俗习惯、生活特点和接待规格，对房间进行布置整理。 根据需要，调整家具设备，铺好床，备好热水瓶、水杯、茶叶、冷水具及其他生活用品和卫生用品。 补充文具夹内的信封、信纸、服务 指南、客人须知和各种宣传品，补充冰箱的饮料。 按照接待规格将酒店经理的名片放在桌上，如是重要客人还要准备鲜花和水果，表示欢迎。 如果客人在风俗习惯或宗教信仰方面有特殊要求，凡属合理的均应予以满足。 对客人宗教信仰方面忌讳的用品，要从房间撤出来，以示尊重。 房间布置好之后，要对房内的家具、电器、卫生设备进行检查，如有损坏，要及时报修。 要试放面盆、浴缸的冷热水，如发现水质混浊，须放水，直到水清为止。 客人到达前要调好室温，如果客人是晚上到达，要拉上窗帘，开亮房灯，做好夜床。 完成准备工 作后，服务员应整理好个人仪表，站在电梯口迎候。 二、客人到店的迎接礼仪 客人由行李员引领来到楼层，服务员应面带笑容，热情招呼。 如果事先得知客人的姓名，在双击页眉页脚后可删除， 网友（洪枫）为您奉献， ： 332985688 主页 双击页眉页脚后可删除， 网友（洪枫）为您奉献， ： 332985688 主页 招呼时应说： “ 欢迎您 ! 先生 ” ，然后引领客人到已为客人准备好的房间门口，侧身站立，行李员用钥匙打开房门，请客人先进。 客人初到酒店，不熟悉环境，不了解情况，行李员首先向客人介绍房内设备及使用方法，同时向客人介绍酒店服务设施和服务时间。 客人进房后，针对接待对象按 “ 三到 ” ： “ 客到、茶到、毛 巾到 ” 的要求进行服务。 如客人喜欢饮冰水、用冷毛巾，也应按其习惯送上。 对初次来店的客人，第一次用膳时要主动陪送到餐厅并向餐厅负责人介绍客人饮食特点及收费标准和办法等。 三、住客的服务工作礼仪 为了使客人住得舒服、愉快，有 “ 宾至如归 ” 之感，日常的服务工作必须做到主动、热情、周到、细致。 每天早晨客人起床后，要把开水送到房间。 客人在房间会客，应按 “ 三到 ” 服务要求送上茶水和香巾。 客人外出，应说 “ 祝您愉快 ”。 客人外出回来也要送茶和香巾。 晚上一般不送浓茶，以防浓茶有刺激性，影响客人睡眠。 房间的开水每天要换 3～ 4 次，早晨、午餐前、午间休息后和晚上各换一次。 冷水具每天早晨要撤换，要视客人饮用情况换送。 客人自带咖啡需要沸水冲饮，要及时提供沸水，客人喜欢冷饮，要随时补充冰箱饮料，以保证供应。 如有访客，开水、凉开水及饮料的供应要视需要情况及时补充。 按照客人的接待规格、要求和酒店 “ 住房清扫程序 ” 进行整理。 上午要按照程序进行清扫，拉开窗帘、倒垃圾、换烟灰缸、换布巾、扫地板、擦家具和各种物品；补充房间的茶叶、文具用品和清扫、整理卫生间。 客 人午间休息起床后，进行小整理，倒垃圾、换烟灰缸、整理床上卧具、撤换用过的毛巾。 双击页眉页脚后可删除， 网友（洪枫）为您奉献， ： 332985688 主页 双击页眉页脚后可删除， 网友（洪枫）为您奉献， ： 332985688 主页 晚上利用客人去餐厅用餐的时间，到房间做夜床并再一次小整理。 要认真、细致、及时、准确地为客人办好委托代办的事项，如洗衣、房间用餐、访客接待和其他客人委托代办的事宜。 酒店首先应对客人的生命财产负责，确保客人的安全是客房部的一项极其重要的职责。 如果因措施不力或工作疏忽，使客人的人身或财物受到损害，不仅酒店在经济上要受到损失，更严重的是酒店的声誉也要受到严重影响。 因此，必须在 每个服务环节上有安全措施。 四、离店结束工作礼仪 要了解客人离店的日期、时间、所乘交通工具的车次、班次、航次，所有委托代办的项目是否已办妥，账款是否已结清，有无错漏。 问清客人是否需要提前用餐或准备饭盒餐。 早晨离店的客人是否需要叫醒，什么时间叫。 如房间有自动叫醒钟应告诉客人如何使用。 最后还要问客人还有什么需要帮助做的事情。 如果有的事情在本部门不能完成，应与有关部门联系，共同协作，做好离店的准备工作。 利用客人就餐时间，检查客人有无物品遗 留在房间，如有要提醒客人。 客人离开楼层时，要热情送到电梯口，有礼貌地说： “ 再见 ” 、 “ 欢迎您再来 ”。 要有服务员帮助客人提行李，并送至大厅。 对老弱病残客人要有专人护送下楼，并搀扶上汽车。 客人走后要迅速进入房间，检查有无客人遗忘的物品，如有应立即派人追送，如送不到应交总台登记保管，以便客人寻找时归还。 同时，要检查房间小物品如烟灰缸或其他手工艺品有无丢失，电视机、收音机等设备有无损坏，如有应立即报告主管。 附 酒店员工服务忌语 酒店星级服务培训资料一 (全套 ) 20xx1030 下午 04:28 一、服务员应戒的四种忌语 双击页眉页脚后可删除， 网友（洪枫）为您奉献， ： 332985688 主页 双击页眉页脚后可删除， 网友（洪枫）为您奉献， ： 332985688 主页 (1)对老年的服务对象讲话时，绝对不宜说什么 “ 老家伙 ” 、 “ 老东西 ” 、 “ 老废物 ” 、 “ 老没用 ”。 (2)跟病人交谈时，尽量不要提 “ 病鬼 ” 、 “ 病号 ” 、 “ 病秧子 ” 一类的话语。 没有什么特殊的原因，也不要提什么身体好还是不好。 (3)面对残疾人时，切忌使用 “ 残废 ” 一词。 一些不尊重残疾人的提法，诸如 “ 傻子 ” 、 “ 呆子 ” 、 “ 侏儒 ” 、 “ 瞎子 ” 、 “ 聋子 ” 、 “ 麻子 ” 、 “ 瘸子 ” 、 “ 拐子 ” 之类，更是不宜使用。 (4)接触身材不甚理想的人士时，尤其对 自己最不满意的地方，例如体胖之人的 “ 肥 ” ，个低之人的 “ 矮 ” ，都不应当直言不讳。 在任何情况之下，都绝对不允许服务人员对服务对象采用不够友善，甚至满怀敌意的语言。 如客人要求服务人员为其提供服务时，服务人员以鄙视前者的语气询问： “ 你买得起吗。 ”“ 这是你这号人用的东西吗 ?” 等不友好的语言应坚决不说。 服务人员在工作岗位上要做好本职工作，提高自己的服务质量，就要在接待服务对象时表现出应有的热情与足够的耐心。 假如使用了不耐烦之语，不论自己的初衷是什么，不允许给 对方答以 “ 我也不知道 ” ， “ 从未听说过 ”。 服务人员在工作之中，有不少客气话是一定要说的，而不客气的话则坚决不能说。 如在需要服务对象交零钱，或没有零钱可找时，直截了当地要对方 “ 拿零钱来 ” ，或告知对方 “ 没有零钱找 ” ，都极不适当。 二、服务人员服务忌语举例 (1)喂。 (2)老头儿。 (3)土老冒儿。 (4)你吃饱了撑的呀。 双击页眉页脚后可删除， 网友（洪枫）为您奉献， ： 332985688 主页 双击页眉页脚后可删除， 网友（洪枫）为您奉献， ： 332985688 主页 (5)谁让你不看着点儿。 (6)问别人去。 (7)听见没有，长耳朵干嘛使的。 (8)我就这态度。 (9)有能耐你告去， 随便告哪都不怕。 (10)有完没完。 (11)到底要不要，想好了没有。 (12)喊什么，等会儿。 (13)没看我正忙着吗，着什么急。 (14)我解决不了，愿意找谁就找谁去。 (15)不知道。 (16)刚才和你说过了，怎么还问 ? (17)有意见，找经理去。 (18)到点了，你快点儿。 (19)价签上都写着呢 (墙上贴着呢 )，你不会自己看呀。 (20)你问我，我问谁。 (21)没上班呢，等会儿再说。 (22)干什么呢，快点。 (23)我不管，少问我。 (24)不是告诉你了吗，怎么还不明白。 (25)现在才说，早干嘛来着。 (26)越忙越添乱，真烦人。 双击页眉页脚后可删除， 网友（洪枫）为您奉献， ： 332985688 主页 双击页眉页脚后可删除， 网友（洪枫）为您奉献， ： 332985688 主页 (27)怎么不提前准备好。 (28)我有什么办法，又不是我让它坏的。 三、服务员与客人沟通的八忌 谈话时，突然打断客人的讲话或抢过别人的话题去随心所欲发挥，扰乱对方说话的思路，粗鲁地 “ 剥夺 ” 他人说话的机会。 说话内容庞杂，重心不明，主旨不清，语句散而乱，使客人有 “ 你不说我还清楚，你越说我越糊涂 ” 的感觉。 讲话泛泛而谈，没有中心，使 客人不得要领，无所适从；看似健谈，但废话连篇，浪费客人时间，给人以哗众取宠之嫌。 说话连珠炮似的，使客人应接不暇；发问过急过密，使客人穷于应付，步步紧迫的口吻，同样使人难以接受。 只唱高调，没有实际内容，把服务宗旨挂在嘴上，但没有行动表现，就会成为 “ 说话的巨人，行动的矮子 ”。 在谈话中，突出自我，个人意见第一，轻率地下结论，丝毫不尊重客人的意见；当客人对某些话题谈兴正浓时，却武断地把话题转移到自己感兴趣的方面去。 说话故弄玄虚，云山雾罩 ，让对方迷惑不解；说话虚情假意，缺乏真诚，使客人感到服务人员根本不想为解决困难助一臂之力。 双击页眉页脚后可删除， 网友（洪枫）为您奉献， ： 332985688 主页 双击页眉页脚后可删除， 网友（洪枫）为您奉献， ： 332985688 主页 说话躲躲闪闪，回避矛盾，避重就轻，支支吾吾，敷衍塞责；用语油腔滑调，低级庸俗的语言。 第三章前厅部管理与服务技能培训 第一节 前厅部岗位职责认知 培训对象 酒店前厅部全体员工 培训目的 明确岗位职责及工作技能要求，为客人提供优质服务 培训要点 前厅管理人员的素质及职责 前厅服务人员的素质及职责 一、前厅经理的素质与职责 前厅经理是前厅营业与管理的最高指挥，是前 厅全体员工甚至是整个酒店的形象代表。 其主要工作是通过对前厅经营的计划、组织、人员配备、指挥与控制，创造出前厅高效工作的气氛，从而保证酒店的经济效益。 (1)知识要求 ① 掌握酒店经营、销售知识，熟悉旅游经济、旅游地理、公共关系、经济合同等知识。 ② 掌握前厅各项业务标准化操作程序、客房知识、了解旅客心理和推销技巧。 ③ 掌握酒店财务管理知识，懂得经营统计分析。 ④ 熟悉涉外法律，了解国家重要旅游法规。 ⑤ 具有一定的电脑管理知识。 ⑥ 熟练运用一门外语阅读、翻译专 业文献，并能流利准确地与外宾对话。 ⑦ 了解宗教常识和国内外民族习惯和礼仪要求，了解国际时事知识。 (2)能力要求 双击页眉。