营运手册3(编辑修改稿)

营运手册3(编辑修改稿)内容摘要：

员工工作表现满意应给予赞许，工作表现未如理想，应给予训练或责罚； C、安排员工工作分配，确保店内工作准时完成； D、每周召开工作会议，与员工商讨店铺动作及业务事宜； E、了解公司政策及程序，并对员工加以解释，推动并以身作则； F、培训员工商品知识，销售技巧及有关工作知识；适当运用沟通技巧，以了解员工工作进度及情绪；鼓励员工发表对公司意见； G、处理顾客投诉及满足顾客合理要求。 货仓管理 A、定时清洁货仓 ；货仓内应张贴货仓管理细则及《紧急事故》处理方法； B、货仓内应有灭火器（必须设置在便利的地方），应急灯（应长时充电，下班除外）； C、须确保每款货品有仓储卡；所有进、出货需登记簿记录日期、时间； D、可再用的塑料袋、纸箱应放平保管待用；备用物品如胶带、衣架等须整齐放入专用纸箱，并贴纸标注物品明细；购物纸袋不可放在地上，以免污损； E、仓库内每件货品应有正确合格证；确保每件货品的胶袋过去封口以免入尘，制造次品；进货时应仔细清点明细，货单相符方可上架； F、货品应尽量上架，不可直接放置在地上，以免混乱，受污受 损； G、货品需分类存放，以方便存取。 组织盘点 A、需对照入仓簿、货场进货簿，以查对是否正常； B、每天需填写盘点表，如数目不对，须追查原因；每月月底须进行一次总盘点，店内的每一样货物均须盘点，再核对账目，如有出入，须查明处理； 三 收银员 招呼 收银员应面带微笑地、诚心诚意地迎接前来交款的顾客，“您好”。 然后再确定收取金额。 如果交款的顾客较多，则要说一声：“抱歉，让您久等了。 ”收找完金额，装袋后，收银员应以感谢的态度恭送顾客：“谢谢您的惠顾，欢迎再来。 ” 结算、收款 结算、收款，是卖场 经济效益的最终体现。 收银员应拥有娴熟的电脑操作技术，在做保证准确的前提下，应该加快服务速度。 在这时，有件事情收银员千万不能忘记，就是要做到唱收唱付，清楚准确，以避免在货款结算方面与顾客发生不愉快： a、让顾客知道商品价格。 导购员在开零估单据之前，应将价格标签指给顾客看，并说出来：“这件衣服是 288 元，打 7 折后是 202 元。 ”这样做能避免由于顾客看错金额而导致的纠纷。 b、收到货款后，要将金额说出来。 货款合一的导购员从顾客手中接过货款时，一定要说；“谢谢您，您给我的刚好是 202 元。 ”或“谢谢您，收您 220 元，应 找您 18 元。 ”之类的话。 c、最后点清。 当导购员将钱放进收款柜前，应再次向顾客说：“这件衣服打折后是 202，您给我的刚好是 202 元。 或“这件衣服打折后是 202，您给我的是 220 元，找您 18 元。 ”可能有的导购员认为这样多此一举，或因为工作一时太忙而省掉这道手续，但是导购员有可能会因此遇到麻烦。 因为钱一旦进入收款柜内，除非能记住钞票的号码，否则谁也无法确定哪些钱是自己的。 如果顾客记得自己递交的钱是 250，双方必定会因此而产生纠纷。 因此，必须再做最后的确认以便发现有误时做及时补救。 d、将找钱交给顾客时，要 再次确认。 当导购员将余额和票据交还给顾客时，要双手递到顾 客手上，若顾客不方便，也可以将余额和票据轻轻地放在台子上，绝不能随便“啪”的一声扔在柜台上或收款台上。 在找还的同时，导购员应向顾客说：“对不起，让您久等了，应收您 202 元，您给我的是正好，请您收好票据。 也请您保管好票据，如您回去后，不喜欢这个颜色或款式时或发现有质量问题时，可凭这张票据在七天内到我们专卖店来换。 ”这才算结束收款工作。 另外，在收款时，不可中途停止与人闲谈；眼睛不能直盯着顾客从钱包里拿钱；培养自己温和的性格，一旦发生纠纷或遭遇性急的顾客， 应耐心疏导。 装袋 收款后，或是由顾客自己将商品装袋，或是由收银员负责，或是在收银台设置专人负责。 如果有收款和包装的任务集于一身的时候，收银员必须要迅速展开包装作业，但如果一味的追求迅速，可能会装不好，或破坏商品，反而会影响到专卖店的信用。 导购技术 在其他同事忙不过来时，如果收银员手头不忙时，应帮忙招呼顾客。 四 导购员 发扬专卖店“诚信为本，服务为上”的精神，提供卓越的顾客服务，并竭力为公司创造最佳的销售业绩。 以顾客为中心，将每一位顾客视为本店的盟友而非对手，并提出热情、真诚、友善、周到的 服务，是本店导购员基本服务理念。 本店导购员必须深刻理解和体会服务的真正内涵，从而切身实践和发展这种精神内涵，力求使职责的商业化溶于公益化，销售功能服从于服务功能，以达到丰富公司品牌文化，塑造名牌形象，以实现和扩大销售的目的。 导购员也可以说是公司与消费者之间的一座桥梁，站在消费者的立场，他们希望把自己的意见传达给生产者，使生产者制造出更好，更适合自己的商品。 而导购员需将这些意见反馈给生产者，好让他们制造出皆大欢喜的商品，换句话说，导购员是为消费者的生活，担负一种物质补给的工作，生产者需要导购员提供给他们销售情报，才能理解顾客的真正需要。 导购员应给顾客树立以下形象： —— 外表端庄、举止大方、衣着整洁、精神饱满； —— 以礼待客、谦虚克制，提供热情、真诚、快捷、准确的服务。 —— 业务娴熟，善于回答顾客提出的各种相关问题，并向顾客提出 建设性意见，帮助顾客选择最合适的商品；能记住常来顾客的偏好，关心顾客利益，尽力为顾客服务。 —— 诚实可信，有良好的文化素养，顾全大局，忠实于本店。 工作细则： 店铺运作： A、 保持货场及货仓整齐、整洁。 B、 协助完成陈列工作。 C、 保管店铺货品及财物。 D、 遵守仪容、仪表规范标准和制服规范标准。 E、 如发现货场内出现需维修的问题，应立即向上级汇报。 F、 接受上司合理的工作分配。 G、 留意顾客对货品及公司的意见，并向上级汇报。 货品管理 A、 整理及补充货架上的货品。 B、 协助处理 来货、退货工作，确保准确无误。 C、 整理货仓存货，准备补货资料。 顾客服务 A、 以专业态度和技巧销售货品，提供优质服务。 B、 协助处理顾客投诉及满足顾客合理的要求。 附：店长、店员的每日工作基本流程 限度的获得消费的满足感，这就是消费者心理的表现之一。 在促成顾客购买的过程中，有多种因素影响顾客消费的决策，顾客在消费过程中受哪些因素影响，影响的方式和影响力的大小„„这些问题都必须尽可能的搞清楚。 第四章 服务技巧 在商品日新月异的时代，作为导购员，光靠微笑和良好的服务心态是远远不够的。 为了 满足顾客的需求，导购员必须学习所销售商品的各种知识，只有对商品有相当程度的认识和了解，才能更好地为顾客提供完整的接待服务技巧，真正做到“卖什么，学什么，懂什么”，做好顾客的生活顾问。 作为一名导购员，要想通过良好的服务来创造顾客，首先必须要了解顾客，把握不同顾客的购买动机和心理特征，才能为顾客提供更为完善、有效的服务。 一 顾客类型 （一） 纯粹闲逛型 这类顾客原本无购买商品的意图，进入专卖店只是为了感受气氛，消磨时光，但也不排除他们具有冲动性的购买行为，或是为以后购买而事先观看商品。 这类顾客进入商店后有的 行为缓慢，谈笑风生，东瞧西看；有的犹犹豫豫，行为拘谨，徘徊观望；有的则哪有热闹往哪去。 对这类顾客，如果有临近货架，导购员就不必急于接触，但应随时注意其动向，当他到货架前欲察看某商品时，就应热情接待。 能否使这类顾客不空手离开，是检验导购员服务水平高低的重要一环。 （二） 巡视商品行情型 这类顾客无明确的购买目标和购买打算，进入专卖店是希望能碰上符合自己心意的商品。 他们进店后的脚步一般不快，神情自若的环视四周的商品，临近商品也不急于提出问题和购买要求。 对这类顾客，导购员应让其轻松自由的气氛下随意浏览，只是在他对 某个商品发生兴趣，表露出中意的神情才进行接触。 此时，导购员应注意不能用眼睛老盯着顾客，使他产生紧张心理或戒备心理，也不能过早地接触顾客，以至于惊扰他。 在适当的时机下，导购员可以主动地向这类顾客介绍和推荐商品，推荐的商品应局限于以下几类：新商品、新进商品、畅销品、珍奇品、促销商品。 （三） 胸有成竹型 这类顾客往往在有明确的购买目标后才走入商店，他们在出门前可能已在纸上或心中将购物 清单、采购内容及预算列（想）得一清二楚了。 因此，进入商店后一般目光集中，脚步轻快，迅速地直奔某个商品柜台，主动提出购买需求，不太可能 有冲动购买的行为。 这类顾客的购买心理是“求速”，因此，导购员应抓住他临近商品的瞬间马上接近，动作要快捷准确，以求迅速成交。 要注意在此期间不宜有太多游说和建议之词，以免令顾客产生反感，导致销售中断。 二、货品陈列 1． 钱夹区产品陈列要点： 1） 货架上的钱夹类产品均应以组别方式出现。 2） 每组钱夹由同款同色的西装包，企身包，横身包组 成一组，部分产品增加风琴包和三折包。 3） 钱夹类产品陈列量为： 1 米柜陈列 4 组， 米 5 组， 米 6 组。 如果店铺处在 人气很旺的地段，可以酌情增加每个货柜上产品 的陈列量。 2． 手袋区产品陈列要点： 1） 手袋类产品陈列，按照同系列产品集中展示的原则，增加视觉冲击效果。 2） 要把展示的样品填充饱满，充分显示其形状（用矿泉水瓶装满水放入手袋以增加客户。