洗浴会馆员工培训教材(编辑修改稿)

洗浴会馆员工培训教材(编辑修改稿)内容摘要：

，通常情况下，防火通道应保持畅通无阻；停电情况下的应急灯壳保持良好的待用状态。 楼层来访登记丝毫不能马虎；重点客人下榻的房间要重点防卫，重大节日，重要活动要临时成立应急小分队，并制定相应措施；安全责任制度要层层落实；员工要 100%会使用灭火器材；要有客人病重时的应急药物。 分外的主动（超长）服务 分外的主动服务就是按不同的接待档次，除必须为宾客提供的服务外，还根据宾客的特殊需要，灵活的、主动的为客人提供超长服务，例如：有一次，在亚泰会馆，有一位老年客人，在家人的陪同下来到会馆洗浴，由于老人行动不 便，亚泰会馆的服务员，有的扶着老人，有的给老人更衣，有的给老人穿袜子，使客人十分感动，客人为了感谢亚泰会馆的服务员，拿出小费以表达其谢意之情，而被服务员们拒绝了。 方便的规章制度 在不违反国家法律的情况下，应合理、合法的制定客人住宿制度、治安检查制度。 考虑经济效益的同时，也要考虑社会效益，正道生财。 八、 科学的服务程序 长春 姜峰沐浴管理团队 洗浴会馆培训教材 共 26 页 8 服务程序是接待服务的先后顺序和步骤，它看起来无关紧要，实际上也是构成会馆服务质量重要美容之一。 大家知道，世界上办任何一件事情，都有一个先后顺序问题，先干什么，接着干什么， 再后干什么，其顺序不能随时调换，必须按照事物的内在联系或有关规定进行，否则就会出乱子。 会馆的服务工作也不例外，无论是客房服务，还是餐厅服务，在服务过程中，既有大项顺序，又有小项顺序，顺序里面一项接一项，一环套一环。 这就要求服务员在工作中严格按规程操作，既不能颠倒，也不能错漏。 实践证明娴熟的服务技能，加上科学的操作程序能使宾客在满足需求的同时，还得到美的享受。 会馆的服务程序和操作程序是根据客人的要求和习惯，按照科学的归纳，编排出来的规范化作业顺序，凡是按照顺序工作就能保证服务质量；而杂乱无章，随心所欲，不按照 规程办事，却是自找麻烦，出了给工作造成被动外，还说明该会馆的服务人员、管理人员缺乏专业训练，从而影响了服务质量。 九、 完善的服务设施 要保证所有的设施、设备科学、合理地满足客人需求，并且随时处于良好的状况，使客人感到舒适愉快。 如果水龙头一开就关掉，窗帘一拉就掉钩，坐厕冲水失灵，突然无热水供应，大暑天空调失灵等只要发生一次，服务质量就会大打折扣。 设施能否让客人感到舒适，与会馆维修保养水平有密切关系。 因此，要做到勤维修，勤保养，根据不同季节。 客源淡旺季，制定维修，保养制度，实施主动维修，防范于未然 十、 可靠安全保障 保证客人生命财产的安全是服务质量最重要的一环，会馆应建立严密的保安制度，包括防火、防盗，应付电梯故障、断电、台风等意外事件等一整套制度和规程。 会馆是客人的“家外之家”，既然是“家”就不仅使客人感到安全，还要尊重客人的隐私权，除确实需要的极特殊情况外，未敲门不能擅入客房。 十一、 优雅的服务环境 会馆内除了要有一种使客人感到和谐和舒适的气氛外，还要给客人创造一种清洁安静的环境，这也是服务质量的一种表现。 服务人员在任何地方都要低声讲话，不可喊叫，以免干扰客人休息。 国 外会馆对客房的隔音要求很高，比如在设计客房内可调节的收音最高量时，就要在午夜 12 时试验，以隔壁客房听不到为准。 同时要保持会馆的高度清洁，会馆可以因设施豪华程度而划分成 不同的档次，但却部可因为级别的区别而降低基本的卫生标准。 十二、 优质的食品供应 食物品种要多样化，善于根据会馆客源的构成，针对客人不同的口味和喜好，按照不同的季节，提供多样化菜式、饮品，做到色、香、味、形、饰具佳，口味与营养相结合。 第二 章 事业成功与礼仪修养的关系 第一节 事业成功与礼仪修养的关系 事业是人生的基础 ，事业上的成功与爱情上的幸福是人生最完美的两大标志，也是人生成功的两块基石。 立志、工作、成功是人类活动的三大要素。 立志是事业的大门，工作是登堂入室的旅程，这旅程的尽头就有成功在等待着，来庆祝你努力的结果。 不论是树立远大的理想，还是刻苦学习，努力工作，都是为了事业上有所建树，为社会多做贡献。 事业上的成功固然有很多因素决定，诸如主观方面的意志、学历、能力、身体条件等，客观方面的环境、机遇、时代等。 这里要特别提出的一点是， 我们东方文化氛围中，人际关系是事业成功的重要因素之一，千万不可小视，良好的人际关系是事业成 功的一半。 要搞好人际关系，就 要 重视，礼仪修养，人际关系的融洽、和谐，必须从自身的礼仪修养开始，从全面提高自身的素质开始。 长春 姜峰沐浴管理团队 洗浴会馆培训教材 共 26 页 9 第二节 要给人留下良好的第一印象 第一印象也叫首因效应，第一印象至关重要，因为第一印象往往会给人留下深刻的记忆，难于改变，关系到最后的发展。 我们家乡经常可以听到 人爱说的一句俗话：‘从小看大，三岁看老’。 从其中可以看出，最初的印象可以影响到长远，甚至一生。 那么，怎样才能给人留下良好的第一印象呢。 在一般情况下，要给人留下良好的印象，就要在言谈、举止、服饰、容貌、气质、信守诺言、办事 效果等 方面有良好的外在美和内在素养。 如与被人交谈，就要真诚、恳切、实事 求是，知之为知之，不知为不知，不要虚夸卖弄，也不要夸夸其谈，口若悬河。 行为举止要自然、大方、舒展、得体，既不要唯唯诺诺，也不要大大咧咧，满不在乎的样子，有的人认为这是潇洒，这种认识是不对的，是对潇洒的误解，潇洒是一个人良好气质的体现，不仅举止要自然大方、舒展而不拘束，而且风貌、神情要有韵致，刚柔得体。 如果有什么赴会或约会，根据所了解的情况，有针对性的做好充分准备，包括自己的服饰、打扮、携带的东西、出发时间、行走路线、见面后的谈话内容、对 以后发展情况的估计等，总之要想得周全一些，防止出现丢三落四、丢东忘西的尴尬局面。 还有一点十分重要，不论与什么人见面，尤其是第一次见面的人，见面前要把自己的精神状态调整到最佳位置。 这样，你说话、办事就在物质与精神两个方面都有充分准备的基础上进行，就会充满信心，有条不紊，其效果自然不会差。 这里要特别强调的是，不论在一般情况下还是在特殊情况下，给人要留下良好的第一印象，不是灵机一动就能做到的，更不是靠临阵磨枪，逢场作戏就能实现的。 这样靠日常生活的点滴积累，不断学习，不断修养，不断养成的结果，因为人的气质、气度、 风格、风韵是高级神经活动表现在具体的行为举止上，是多种因素的复杂成果，不可能一蹴而就。 第三节 把自己培养成一个处处受欢迎的人 我们学习礼仪的目的就是要把自培养成一个处处受欢迎的人，问题是怎样做才能达到这个目的呢。 第一、 要养成良好的礼仪习惯，习惯成自然，有了好的礼仪习惯就会时时处处自然的表现出来。 同时要摒弃不良的礼仪习惯，“见贤思齐焉，见不贤而自内省也”。 第二、 学礼仪，懂礼仪。 一是我国几千年的文明延续不断，礼仪起了巨大的作用。 它把整个华夏文明代代相传，特别是把优秀的东西更加发扬光大，抛弃了糟粕，不断的随时代的 进步推陈出新，与时俱进，从而凝聚了整个中华民族，其他任何东西是不可比拟和替代的。 二是自身素质的培养和提高很有好处，懂礼仪就是懂人事，人类的形成经过了好几万年，在巨大庞杂的社会里，每个人必须懂得处理好人际关系。 因此学礼仪、懂礼仪，就是为自己营造良好的人际关系氛围，三是有利于他人，有利于社会。 马克思说：每个人的自由发展是一切人的自由发展的条件。 人人讲礼仪，人人文明礼貌地对待他人，人际间的矛盾、摩擦、怀疑、嫉妒、冲突、仇恨等负面的东西就会归于消灭，整个社会就会和睦、和谐、团结、共荣，这样你才能成为受欢迎的人，这样 才能成功各种事业。 第三、 要有良好的心态，心态就是心理状态，每个人的心理状态都是不一样的，良好的心理状态需要培养和教育，要在实践中长期锻炼，一般来说，心地善良的人，往往能有一个好的心态，因为它能够实事求是，能客观地对待自己和周围的事物，从而没有非分的妄想，所以，经常乐观向上，严格要求自己，总有一片好的心情。 第四、 性格要刚毅，性情要温和。 第五、 要有责任心。 不论干什么事情，即使是很小的事情，也要认真负责。 实际上这是一个人的态度问题，是对人生的态度问题，要充分认识其重要性，对事情负责，对他人负责，对社会负责，其实就是对自己负责。 总之，要成为一个处处受欢迎的人，除了上述各方面要表现的优秀之外，还要在人品、魄力、情操、应变能力等方面都要有良好的修养，要与时俱进，要勤劳奋进，要把中华民族的优良传统继承发扬光大，长春 姜峰沐浴管理团队 洗浴会馆培训教材 共 26 页 10 成为一个综合素质很高的人，就像我们的开国总理周恩来那样，人人敬佩，人人尊敬。 第四节 微笑礼仪永伴人生 要学会微笑，要善于微笑，微笑是自信的表现，微笑是心理健康、精神愉快的表现，微笑是心地坦诚的象征，用微笑展示内心的高尚与美好，微笑犹如阳光雨露，不仅滋润着自己的心田，而且也温暖着别人的心扉，所以，微笑是人际关系中的润滑 剂。 微笑是“世界语”任何人都会一目了然，不管哪个民族都喜欢接受，微笑是人世间最美的鲜花。 第三 章 洗浴会馆的礼节、礼貌规范 第一节 礼节、礼貌是服务礼仪 一、 礼节及表现 礼节：是对他人态度的外表表现和行为规则，就是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体规定。 例如：在日常生活中，见面时人们相互之间问好、打招呼，一些人初次见面还互相递名片，在各种场合要注意各种服装的穿着，人们之间互相探访要讲究适当的时机，谈话和通电话要注意态度、语气、语调，在会馆服务中，服务员要仪表端庄，对客人要主动问候，适当称呼，得体应 答，热情迎送，轻、熟操作，规范服务。 这些都是礼节规定，是人们在长期交往中和在日常服务中形成的一种规则，一种固定的形式，因此也是洗浴会馆对顾客服务必须遵守的行为规则。 二、 礼貌及表现 礼貌：是人们之间相互表示敬重和友好的行为规范。 他的第一要素就是尊敬之心。 孟子说：“尊敬之心，礼也”。 也就是说，礼貌必须发自内心，服务员内心对客人有尊重之心，礼貌就会自然而生，就会在语言上、态度上、行为上有所表现。 第二要素是礼貌还是人们之间的友好之情，是人们和谐相处的具体表现，体现在人们的一言一行，一举一动之中。 表现在外表上，要讲究 仪表、风度；表现在语言上，要谈吐文雅、语言亲切；表现在行动上要落落大方，彬彬有礼；表现在态度上，则要诚恳、热情、和蔼、耐心。 礼貌和客套在本质上有不同，礼貌是发自内心，客套则是故作姿态，表里相悖的。 正因为礼貌要求人们相互尊重并和谐相处，礼貌才成为人们在日常生活中，调整相互之间的关系，维持社会生活正常秩序的一种共同遵守的行为规范和道德准则，因此也成为洗浴会馆这一行业人们遵循的行为准则。 三、 服务礼仪 仪：一般指的是在较大或较隆重的场合为表示礼貌和尊重而举行的礼宾仪式，是人们在社会交往中，在礼遇规格、礼宾次序等方面 应遵循的礼节、礼貌要求。 但在洗浴会馆服务中，服务礼仪则洗浴会馆的礼节、礼貌规范的总称。 因为礼节、礼貌是会馆不可缺少的一部分，它渗透在会馆服务的方方面面，贯穿于服务过程的始终，无论是经理还是员工，无论是服务员还是保安员、工程维修人员，首先都必须是：礼仪大使，把顾客放在“宾客”的位置上来对待，讲究接待服务的礼节、礼貌规定。 第二节 洗浴会馆必须讲究礼节、礼貌 一、 礼节、礼貌是洗浴会馆服务质量的核心 会馆服务最低的特点就是直接性，由服务员面对面的为顾客服务，因此，服务本身就变成了会馆商品。 会馆产品好质量包括 三个部分：一是设施设备的质量；二是食品、消耗品、备品的质量；三是服务质量；而服务质量可分为服务态度、服务知识和服务技能等三个方面。 在这三个方面中，由以服务态度最为敏感，长春 姜峰沐浴管理团队 洗浴会馆培训教材 共 26 页 11 服务态度的标准就是热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心就是对宾客的尊重与友好，也就是礼节、礼貌，并且礼节、礼貌程度高可在一定程度上减少顾客对服务员知识和技能欠缺的不满，因此礼节、礼貌是会馆服务质量的核心内容。 一家会馆缺乏完善的设施，固然不能成为一流的会馆，但如果只有现代化的设备而不能提供优质的服务，那富丽堂皇、齐全配套的设施也只能是如同虚设。 在设施设备条件相同的情况下，服务就成了会馆竞争制胜的决定因素，而会馆要提高服务质量，就不能不讲究礼节礼貌。 二、 礼节、礼貌是会馆赢得客源的重要因素 洗浴会馆业是人的行业，做的是人的生意，赢得了顾客也就赢得了生意。 同时会馆又属于礼仪行业，要讲究礼节、礼貌，殷勤待客，唯有如此，才能赢得顾客。 古语道：“主贤客来勤”，就一语道破了这其中的关系，“主”就是会馆员工，“客。