服务营销测试题(编辑修改稿)

服务营销测试题(编辑修改稿)内容摘要：

星巴克不愿花费庞大的资金做广告与促销，但坚持每一位员工都拥有最专业的知识与服务热忱。 他们的员工犹如咖啡迷一般，可以对顾客详细解说每一种咖啡产品的特性。 只有通过一对一的方式，才能赢得信任与口碑。 这是既经济又实惠的做法，也是星巴克的独到之处。 另外，星巴克的创始人霍华德舒尔茨意识到员工在品牌传播中的重要性，他另辟蹊径开创了自己的品牌管理方法，将本 来用于广告的支出用于员工的福利和培训，使员工的流动性很小。 这对星巴克“口口相传”的品牌经营起到了重要作用。 （三）用文化来提升品牌 星巴克人认为自己的咖啡只是一种载体，通过这种载体，星巴克把一种独特的格调传送给顾客。 这种格调就是“浪漫”。 星巴克努力把顾客在店内的体验化作一种内心的体验 —— 让咖啡豆浪漫化，让顾客浪漫化，让所有感觉都浪漫化„„舒尔茨相信，最强大最持久的品牌是在顾客和合伙人心中建立的。 品牌说到底是公司内外 ( 合伙人之间，合伙人与顾客之间 ) 形成的一种精神联邦和荣辱与共的利益共同体。 这种 品牌的基础相当稳固，因为它们是靠精神和情感，而不是靠广告宣传建立起来的。 星巴克人从未着手打造传统意义上的品牌。 他们的目标是建设一家伟大的公司，一家象征着某种东西的公司，一家高度重视产品的价值和高度重视员工激情价值的公司。 星巴克认为他们的产品不单是咖啡，而且是咖啡店的体验。 研究表明：三分之二成功企业的首要目标就是满足客户的需求和保持长久的客户关系。 星巴克的一个主要竞争战略就是在咖啡店中同客户进行交流，特别重视与客户之间的沟通。 每一个服务员都要接受一系列培训，如基本销售技巧、咖啡基本知识、咖啡的制作技巧等。 要求每一位服务员都能够预感客户的需求。 注重当下体验的观念，倡导“以顾客为本”，“认真对待每一位顾客，一次只烹调顾客那一杯咖啡”这句取材自意大利老咖啡馆工艺精神的企业理念，贯穿了星巴克快速崛起的秘诀，强调在每天工作、生活及休闲娱乐中，用心经营“当下”这一次的生活体验。 另外，星巴克更擅长咖啡之外的“体验”：如气氛管理、个性化的店内设计、暖色灯光、柔和音乐等。 就像麦当劳一直倡导售卖欢乐一样，星巴克把美式文化逐步分解成可以体验的东西。 星巴克还极力强调美国式的消费文化，顾客可以随意谈笑，甚至挪动桌椅，随意组合。 这样的体验也是星巴克营销风格的一部分。 分析：结合星巴克的案例分析服务营销七要素 服务营销测试题二 一、多选题： 1 ．在购买汽车过程中，属于无形要素的有（ ）。 A 、展示厅的销售员 B 、财务计划方案 C 、机械和服务代表 D 、维修服务 2 ．由服务的易逝性引起的营销问题有（ ）。 A 、需求超过最大的供应能力 B 、需求超过最佳供应水平 C 、需求低 于最佳供应水平 D 、展示或传达服务中的困难性 3 ． 供应商实绩传递的服务与其宣传的服务之间的差别可能由以下哪些原因引起 （ ）。 A 、人力资源政策的缺乏 B 、在人员销售中过度承诺 C 、缺乏整合营销传播 D 、在广告和运营间沟通不足 4 ． 经验性能高的产品有（ ）。 A 、衣服 B 、度假 C 、理发 D 、餐馆的饭菜 5 ． 消费者的关于商品和服务的信息来源于个人和非个人，下列选项中属于个人来源的有（ ）。 A 、朋友 B。