导购技巧基础篇(编辑修改稿)

导购技巧基础篇(编辑修改稿)内容摘要：

营造整洁舒适的卖场环境，使卖场以最佳的展示效果满足客户选择产品的要求。 客户对产品的认识由一般认识到学会鉴别，并且能够选择最适合自己的产品。 星级服务给我们带来的好处 传统营销的最大障碍就是客户缺乏长期购买，而长期客户才能带来持续的利润。 客户光临是为了得到满意的服务，他们不会注意也不会在乎仅具有一般竞争力的服务。 要让客户把公司的美名传扬出去，就要让企业的客户服务绝对出色，客户的口碑传播胜过巨大的广告投入。 优质客户服务是防止客户流失的最佳屏障，是企业赢得竞争的强大武器。 忠诚客户是企业发展壮大的基石，忠诚客户会带来更少的异议和更多丰厚的利润，他们帮助你传播公司的影响力，他们的好评使新客户毫不怀疑。 开发新客户比服务老客户需要多花费 5倍的时间、金钱和精力，并且新客户非常不稳定，因为你不知道竞争对手会给你的客户什么样的“优惠”。 只有出色的星级客户服务才会使你具有超强的竞争力。 注意观察，有效沟通 如果客户直接询问或观看某一款产品，说明他已经知道想要什么，这时需要导购人员提供快速高效的服务。 如果客户正在寻找产品，导购可从关心的角度着手，表示当客户有需要时会马上帮助，然后给予客户自由观看的空间。 如果客户不断查看标价，可以引导客户先了解产品的品质，证明满足需求的产品是最有价值的。 如果客户四处张望，可能是客户对这种产品非常陌生，希望尽快了解产品，可以先让他坐下来休息并喝点水、茶或咖啡，之后通过询问引导客户，开发客户需求。 如果对选择两件类似商品犹豫不决，说明客户正需要有人能够促使他做决定，导购可以引导客户购买第一印象良好的产品。 通过开发客户需求，找出适合客户的商品 诱导客户提出需求  引导客户尝试分析自己的需求，证明产品恰恰是能满足客户需求的商品。 为客户提供合理建议的技巧  不应该列举公司所有的产品，而要尽可能限定范围。  多了解客户，可以做出针对性更强的建议。  不要让客户觉得产品本身很简单，应使其了解产品的细节，认同产品的价值，接受产品所具有的最佳性价比。  用专业态度向客户证明，你非常重视他的需求，并且努力解决客户的问题，避免未来潜在的风险。 告诉客户你为了满足他的需求，提供了许多的额外服务和满足个性化的选择，使客户感觉到自己的重要。  额外服务运用得好，就是额外的惊喜。 根据库存情况，建议客户选择其他产品 客户制定的产品缺货或存量不足时，可以建议客户选择替代品。  掌握公司产品库存状态，清晰客户需求。  当建议客户选择其他时，在无形中暗示类似产品完全能满足客户需要。 如果卖场没有客户所需要的特定商品或服务，可采取如下措施：  实在不能满足客户需求时，可以听听客户想法，了解真正的客户需求。  想方设法为客户做个性化介绍。  再次尝试开发客户的需求，找到同样满足条件的产品。  通过优质的服务，使客户愿意退求其次。  请客户留下联系方式，以便于在最短时间内解决客户的问题。  为等待太久的客户，提供某些补偿，以显示我们的诚意和歉意。 向客户提供足够的相关服务信息 在客户需要时，能主动借电话给客户使用吗。 清楚本公司本地所有的卖场地址和电话号码吗。 清楚到达卖场的地铁、公交或其他交通工具吗。 最近的银行或自动柜员机在哪里。 是否能提供为客户特别订做或加工的服务。 有没有人通晓更多的沟通语言（方言、英语）。 有没有优惠计划（折扣、回赠、常客优惠）能让客户参与。 有没有免费测量、送货、上楼等服务。 有没有商品目录，是否能做到经常更新。 有购买意向和成功购买的客户是否会被加入到公司数据库中。 能够对未成功购买和未来购买的客户进行跟踪回访或提供最新促销信息服务吗。 能够定期通过短信、邮件等方式在节假日传递对客户问候吗。 我们要提供哪些额外服务 付款方法 付订金、送货收款。 通过信用卡付款。 免息信贷购物。 老客户优惠 开展老客户优惠计划，当客户消费或介绍消费累积到一定数额时，给予客户一定的回馈好处。 如果卖场有这类的优惠计划，一定要主动告诉客户，并小心解释条款，提出替他们办理相关手续。 短信即时通讯服务 收集已成交和潜在客户的手机，利用公司的短信平台开展信息传递。 每年度提供一些促销或抽奖信息，提高品牌知名度。 通过短信平台传递答谢和问候。 额外服务 额外服务还包括 : 特别优惠或酬宾活动 邮寄或通过网站传递产品资讯 定期派送礼物 邀请客户参加活动 记录详细的客户购买清单 免费或有偿装配商品 替客户修改、订做或加工产品 如果公司将举办其他推广活动，一定要告诉客户 清货减价 产品选择和使用培训 厂家代表来店演示 庆典优惠等 第五章 店面销售语言技巧 明知故问，进入谈话状态 您是家庭需要，还是 您以前听说过我们品牌吗。 您来过我们展厅吗。 您的房子一定很大吧。 您知道的，装修一次不容易，可一定要选择好的材料啊。 您的方案是请专业设计公司做的吧。 这是意大利顶级设计师设计的风格。 您现在看到的这款是市面上刚刚出现的新型产品。 我们公司在本地做过很多大的工程，许多高档楼盘都是用的我们品牌。 随机介入，从产品介绍开始 您现在看的这款产品是我们公司应用最新科技开发的，您知道它的最大特点吗。 这是最新仿天然材质效果的产品，您可以有多种的选择。 这是专为防渗污设计的产品，特别适合您的需求。 这款产品最大的特性就是耐摩。 您选择产品最注重的几个问题我都清楚了，因此我郑重向您推荐几款符合您要求的产品。 这些产品除了能够满足您所关心的特性外，还具有以下功能 这种产品的环保性在同类产品中是最好的。 潜移默化，引导顾客购买 您知道如何识别优质产品与劣质产品的区别吗。 您有了解过我们公司最新推出的产品吗。 您知道现在很多同类产品放射性超标的主要原因是什么吗。 建议您不要考虑低于 X元 /单位的产品，这样价格的产品质量通常得不到保障。 您知道这种材料是中间产品，在使用的时候需要经过一系列严格的加工和安装，因此您需要掌握一定的施工监理知识。 您知道我们公司的专业就是生产这种特别的产品。 今年的流行色是灰黑色系，这款产品是这段时间销量最大的。 我们的产品客户投诉率是非常低的。 这是目前市场上仿天然材质最逼真的。 适当赞美，博得好感 您真有眼光，一眼就选中我们销售最好的一款产品。 您看上的这款产品，是我们近期主推的。 其实这个系列的产品，一般消费者并不懂得欣赏，只有像您这样有品味的人才懂得欣赏。 您的选择是对的，喜欢我们品牌的客户都对产品的安全环保性非常重视。 为您做设计的设计师很有名气，看来您很注重生活品质。 您那个小区的房子档次很高啊，您真让人羡慕呢。 我们产品的定位，就是像您这样的装修风格。 那边的房子很不错，都是高档住宅区，也是我们这里的富人区了。 其实这个系列的产品都是符合您要求的风格的。 适当赞美，扩大赞美范围 XX设计师，您经验这么丰富，经常做许多高。