导购基本知识(编辑修改稿)

导购基本知识(编辑修改稿)内容摘要：

的优势，讲述竞争品牌不具备的优点，不要讲竞争对手的坏话；E. 要不断观察顾客的反应；F. 不懂或无法处理时应与商场或厂方取得联系； ● 第三阶段：完成销售一、掌握成交的时机 当顾客一旦出现购买的信号时，导购代表就要自然停止商品介绍，转入建议购买的攻势中。 机会稍纵即逝，要好好把握。 1）、语言上的购买信号（热心提问）A. 反复关心某一优点或缺点时；B. 询问商品的销售情况，是否畅销受欢迎C. 询问有无赠品时；D. 征询同伴的意见时；E. 讨价还价，要求打折时；F. 关心售后服务时；2）、行为上的购买信号A. 面露兴奋神情时，兴高采烈、情绪兴奋B. 不在发问，若有所思时；C. 同时索取几个相同商品来比较、挑选时；D. 不停地把玩、爱不释手时；E. 关注导购代表的动作与谈话时；F. 不断点头时，向商店营业人员表示好意G. 翻阅产品说明和有关资料时；H. 一度离开商店，有再返回店里看同一商品；I. 查看商品有无瑕疵时；J. 不断地观察和盘算时，一边赏识、一边沉思。 K. 与同伴商量二、建议购买时机成熟时，就要大胆请求顾客购买。 因为我们提供给顾客的是高科技、高品质的产品，为什么不非常自信、理直气壮地要求顾客下定决心呢。 三、成交要尽快帮助顾客确定他喜欢的款式，包装时要快捷，并检查商品有无污损。 四、出售连带商品顺便推荐相关连的产品，如牙膏。 五、建立相关资讯尽可能地记下顾客性别、年龄、教育程度等资料以便反馈回公司。 六、欢送顾客 无论是已购买或是没有购买产品的顾客，对他们都要表示真诚的感谢之意。 要注意顾客有无遗留物品，并不要忙于收拾、整理东西。 送客是最后的服务机会，给顾客留下一个好印象，又助于顾客的重复购买或以后再买。 一、对挑剔型顾客的引导 就挑剔型顾客的行为表现来说，他们在购买产品时往往对热情的xx导购员进行冷嘲热讽，无论购买什么产品，都要挑出很多毛病，这是由其性格决定的。 这类消费者的情感不易控制。 有些人以前购物时上过当，对xx导购员反感，想通过冷嘲热讽发泄一下，以求得心理补偿；有的人认为自己见多识广，比xx导购员有经验，为产品挑毛病是想炫耀自己；还有些人对产品提出异议，并不是不想买，而是希望得到更加优惠的成交条件。 要对这类顾客实行有效的引导，首先要求xx导购员保持待人接物时的冷静，对顾客坚持先听后讲的原则，应允许消费者完整的表达自己的不满与异议，间隙时可适当提问，以帮助消费更清楚的陈述自己的意见，决不能打断消费者的话，以免发生误会。 xx导购员选择的引导促销的技巧有以下几种： （1）顺应式引导 所谓顺应式引导就是将消费者的拒绝理由当作回答，让消费者意识到他需要这种产品。 例如，当消费者提出“这个产品的价格太贵”时，xx导购员可以回答；“贵是贵了点，但作为晶牌产品，它是有其品牌价值的。 ”这样就轻而易举的突出了产品的价值，往往能够化解顾客提出的问题，促使其购买。 （2）转折式引导 与挑剔型的顾客直接“理论”于销售毫无裨益．引导的一个基本要求就是避免这种情况出现。 因此，当消费者提出不同的意见时，xx导购员不可直接否定消费者的意见，切忌使用“不是的”、“您说的不对”等语言，正确的方法是，先肯定消费者的意见，再陈述自己的观点。 例如： “您说的对，但是，您有没有想过另一方面……”“上次一个消费者也这么认为，但最后我们一致认为……”“您说的有道理，不过，这种产品是……” （3）拖延式引导 有的时候，可能出现这样的情况：顾客在xx导购员介绍产品时不断的提出问题或者提出下些刁钻古怪的问题，对于这些问题如果顺着消费者的思路回答他的疑问，xx导购员就会失去引导的主动权，而且一旦发生争执，破坏消费者的情绪，影响成交。 出现这种情况怎么办?xx导购员可以回答“您先别着急，我随后向您解释”，然后继续介绍产品，进行促销，如果xx导购员的介绍的确很有说服力，可以圆满的解答消费者的疑虑，消费者一般不会再坚持自己的意见。 （4） 抢先式引导 可以肯定地说，遇到挑剔型的顾客，xx导购员在其挑剔之前首先就把问题解决掉，然后在引导其朝目的（成交）方向前进是最好的应对方式。 这种引导策略可以先发制人、争取主动，避免由纠正消费者的看法或反驳消费者的意见而引起的争论，而且还可以使消费者觉得xx导购员非常善解人意，了解了他想说而没有说出来的反对意见。 这样，消费者会认为没必要再提反对意见了，并对xx导购员产生信任感。 （5）转换式引导 在引导挑剔型顾客的时候，xx导购员有时可以运用资料或产品转移消费者的注意力，使其不自觉地不再坚持反对意见。 例如，当消费者拂剔指责产品时，可以说：“关于这点，您不妨看看说明书。 ”同时，递上有关的资料，也可以拿出产品让消费者挑选比较，以这种方式转换消费者的态度． （6） 否定式引导 对顾客的言行举止予以否定在某种程度上并不像是一种引导。 但其对排除顾客错误认识，使其朝正确的认识发展，促成交易成功又具有重要的意义。 因此，从这点上来说，“否定”这一方法的引导性仍然是应当承认的。 否定的一个前提是顾客对专卖店或产品做出了错误的批评或态度非常不友好。 如，一位消费者在挑选xx地板花色时说：“这种花色会不会变色．”xx导购员可以这样回答：“我以我们专卖店的信誉担保，这种花色是不会变色的，如果出了问题，我们会负责到底的。 ”有时消费者可能会说：“这是假冒伪劣产品。 ”xx导购员可以回答： “我们专卖店讲求信誉。 从来不卖假货，也许您能为我们指出证据，欢迎您和我们一起打假。 ”直接否定消费者的意见需要很高的技巧，运用不当会带来麻烦。 因此，xx导购员使用否定法反驳消费者的意见。