实用型促销导购代表手册(编辑修改稿)

实用型促销导购代表手册(编辑修改稿)内容摘要：

产生欲望后，并不会立即购买 ，而要在心里反复进行思想斗争，经过多方面“比较权衡”直到充分信赖之后，才会采取购买行动。 导购员要为顾客做商品说明，首先必须懂精通商品知识。 （ 1）要注意调动顾客的情绪 常常能见到一些导购人员只顾自己讲得口若悬河，滔滔不绝，实际上没人愿意来 市场 听你单口相声，也不愿被强迫推销。 推销是互动的、双向的沟通和交流。 它应该由问题和解释，特性、优点和利益的方案，以及一种简单、轻松的对话方式组合而成。 如果导购员不顾及顾客的感受，顾客可能只记得你讲的一小部分，还因不感兴趣或反感而扭头就走。 如果能与顾客展开 对话，让顾客参与到说明的活动中来，让其发表意见，导购员在适当的时机主动提问并回答一些问题，就会大大提高成交的机率。 （ 2）语言要流利，避免口头禅 在商品说明时，要避免“啊”、“ `嗯”、“大概”、“可能”等口头禅或含糊不清的语言，轻则会让顾客认为你对商品不熟悉，重则认为你不诚实。 顾问式积极推介 经过导购员的一番详细说明之后，顾客对商品的特性、使用方法、价格等已经有了全面的认识，甚至会产生强烈的购买欲望。 但是，大多数的顾客在这个阶段是不会冲动地立即掏出钱包的，在他们的脑海中还会浮现 出很多曾经看过或了解过的同类商品，彼此间做个更详细、综合的比较分析；有的顾客也可能只是有一些犹豫，不知道该不该买。 买得值不值。 顾客的“比较权衡”是购买过程中买卖双方将要达到顶点的阶段，所以在此时，导购员应把握机会，提供一些有价值的建议给顾客，供其参考，帮助顾客下定决心。 （ 1）认识顾问式服务 浙江 王力电动车业有限公司 15 所谓顾问式服务就是导购员要真诚地帮助顾客，不论顾客能否在商品知识和自身决策方面做某种程度的选择，导购员都要站在顾客的立场上为其着想，针对顾客的需求给予他们最多的商品咨询和建议，使他们能放心、愉快地购 物。 （ 2）积极推介的四个原则 帮助顾客比较商品 导购员要帮助顾客做商品的比较，利用各种例证充分说明所推荐的商品与其它商品的不同之处，并对顾客特别强调此商品的优点在哪里。 要实事求是 千万不要信口开河，把不好的说成好的，没有的说成有的，要本着诚实的原则。 设身处地地为顾客着想 必须处处站在顾客的角度，为顾客的利益着想，只有这样才能比较容易说服顾客购买。 让商品说话 把商品自身的特点展示给顾客看，效果会更好。 为了赢得顾客的信赖，导购员不仅要 熟悉自己的产品，还要对竞争产品加以研究，这样，推介才更有说服力。 （ 3）推介时要注意销售要点的运用 由于我们的产品有多种特性，这就需要导购员首先把产品特性中最影响顾客购买决定的一点用最简单、最有效的语言表达出来。 其次才是介绍其它特点。 （ 4）推介商品的最佳方法 —— 使用 FAB 句式 针对不同顾客（青年人、老人、女性），把最符合顾客需求的商品利益向顾客推介。 处理反对意见 浙江 王力电动车业有限公司 16 在推介中，顾客会随时提出各种疑问或是用各种理由来挑剔。 我们把这种疑问和挑剔统称为反对意见。 顾客 提出反对意见是销售活动中的一种必然现象，它既是成交的障碍，又是顾客有购买意图的征兆。 如果顾客没有购买兴趣和动机，也就不必在商品上多费唇舌了。 为把反对意见转化为有利于销售的行为，导购员要抓住机会，了解隐藏在反对意见背后的真实动机。 处理反对意见的注意事项： 抱欢迎的积极态度，不能一副不屑的样子； 不要与顾客争辩； 找出顾客误解和反对意见的真正原因； 在解释时，如遇顾客提及竞争品牌，要从正面阐述自己品牌的优势，讲述竞争品牌不具备的优点，不要讲竞争对手的坏话； 要不断观察顾客的反应； 不懂或无法处理时应与 市场 或办事处代表取得联系； 第三阶段：完成销售 掌握成交的时机 当顾客一旦出现购买的信号时，导购员就要自然停止商品介绍，转入建议购买的攻势中。 机会稍纵即逝，要好好把握。 （ 1）语言上的购买信号 反复关心某一优点或缺点时； 询问有无赠品时； 征询同伴的意见时； 讨价还价，要求打折时； 关心售后服务时； （ 2）行为上的购买信号 面露兴奋神情时； 浙江 王力电动车业有限公司 17 不在发问，若有所思时； 同时索取几个相同商品来比较、挑选时； 不停地把玩、爱不释手时； 关注导购员的动作与谈话时； 不断点头时； 翻阅产品说明和有关资料时； 离开后又转回来时； 查看商品有无瑕疵时； 不断地观察和盘算时。 建议购买 时机成熟时，就要大胆请求顾客购买。 因为我们提供给顾客的是高性价比的产品，为什么不非常自信、理直气壮地要求顾客下定决心呢。 成交 要尽快帮助顾客确定他喜欢的款式，包装时要快捷，并检查商品有无污损。 出售连带商品 顺便推荐相关连的产品，如刀网。 建立相关资讯 尽可能地记下顾客性别、年龄、教育程度等资料以便反馈回公司。 欢送顾客 无论是已购买或是没有购买产品的顾客，对他们都要表示真诚的感谢之意。 要注意顾客有无遗留物品，并不要忙于收拾、整理东西。 送客是最后的服务机会，给顾客留下一个好印象，有助于顾客的重复购买或以后再买。 五、语言表达的技巧 态度要好 点头示意，笑脸相迎。 要突出重点和要点 推荐和说明必须抓住重点 ，突出要点，言简意赅。 表达要恰当 说话准确、贴切。 语气要委婉 把涉及顾客生理上的缺陷和忌讳的话讲得中听。 浙江 王力电动车业有限公司 18 语调要柔和 说话柔和会使顾客产生舒服的感觉。 要通俗易懂 使用普通话；避免专业术语。 不要夸大其词 诚实、客观的推介商品。 要留有余地 不能说“没有了”、“不知道”等毫无伸缩性的绝对回答。 要有问必答 无论是有关商品交易的问题，还是其它问题，都要尽量回答；对不知道的，要表示歉意。 第六章 导购员 行为 规范 一、职业仪表要求 职业仪表是指促销人员在工作时的服装、修饰、举止姿态、精神状态、个人卫生等方面的外观表现，以能反映健康的精神面貌、给顾客带来良好的感觉为标准。 服饰美 和谐、大方，穿戴整洁。 （有统一制服时穿着统一制服） 修饰美 美观、淡雅，讲究个人卫生。 举止美 言谈清晰文雅，举止落落大方，态度热情稳重，动作干脆利落。 情绪美 热情洋溢，精力充沛。 二、规范用语 “您好” “好的” “请您稍等” “让您久等 了” “对不起” 浙江 王力电动车业有限公司 19 “谢谢您” 三、禁忌用语 你自己看吧 不可能出现这种问题 “这肯定不是我们的原因。 ” “我不知道。 ” “你要的这种没有。 ” “这么简单的东西你也不明白。 ” “我只负责卖东西，不负责其它的。 ” “这些产品都差不多，没什么可挑的。 ” “想好没有，想好了就赶快交钱吧。 ” “没看我正忙着吗。 一个一个来。 ” 1“别人用得挺好的呀。 ” 1“我们没有发现这个毛病呀。 ” 1“你先听我解释。 ” 1“你怎么这样讲话的。 ” 1“你相不相信我。 ” 四、 专卖店 纪律 不能珠光宝气，香气扑鼻。 不能衣观不整，掉扣脱线。 不能发型、化妆怪异。 不能表情麻木，萎靡不振，抱肘拥胸，手插衣袋。 不能与顾客、 专卖店 管理人员发生争执。 不能看报刊杂志、剪指甲、化妆。 不能谈天说地、嬉笑喧哗、吃零食。 浙江 王力电动车业有限公司 20 不能靠在柜台、 店面前 上。 不能远离工作岗位，到别处闲逛。 不能 出现违法乱纪、违反 专卖店 及公司其它规章制度的行为。 第七章 王力 导购员职责 一、填写报表 记录每天的销售情况，在公司规定的时间内完成周 /月销售报表以及其它报表填写工作，并按时上交给办事处的 上级领导。 二、收集信息 收集顾客对 王力 现有产品的评价，并了解顾客的潜在需求和期望，及时妥善地处理顾客投诉，并及时向 市场 上级领导 和办事处汇报。 收集竞争品牌的新产品、价格和市场活动等信息，及时向办事处 上级领导汇报。 收集 市场 终端对公司品牌的要求和建议，及时向 上级领导 汇报，建立并保持与终端良好的客情关系，获得最佳的宣传和促销支持。 了解 市场 的销售、库存情况，并向经销商提出补货要求。 三、产品陈列 做好终端的产品陈列，使我们的主推产品得以充分展示，使其生动化得以体现。 浙江 王力电动车业有限公司 21。