兴隆量贩式ktv管理模式书(新)(编辑修改稿)

兴隆量贩式ktv管理模式书(新)(编辑修改稿)内容摘要：

话咨询，了 解情况 做 好记录 ，以便 核对 考勤 及其它事件预防。 检查员工仪容仪表 （ 1） 、 员工上岗时，要统一着装，要求 工装 清洁平整，领口和袖线干净整齐 按规定位置佩戴工号牌。 （ 2） 、 员工头发干净整齐，男员工发不过耳，要求剪寸头打啫哩水，女员工要求盘发，化淡妆。 （ 3） 、 员工上岗，不许留长指甲，只可佩戴一只手表，一只戒指，除此之外不得佩戴任何饰物。 （ 4） 、 员工上岗时，一律穿黑色皮鞋或布鞋，皮鞋要保持光亮，布 鞋要干净，不赤脚穿鞋，必须穿黑色袜子或深色袜子。 （ 5）、 检查员工的物品（ 笔、打火机、 开瓶器 、店卡 ）是否带齐。 （ 6）、 禁止携带私人物品上岗，如：手机、现金等和一切与营业 无 关的物品。 本班次工作安排 传达企业内部通知，落实好员工所在区域的工作分配，讲清注意事项及工作重点，调动员工工作情绪。 员工基本姿态和礼节礼貌训练 严格按照店内要求的标准进行演练。 第 五 章 营运部工作流程 17 交接 与上一个班次管理人员进行 对 店内资产、房态、工作重点事宜以及区域、房间、卫生间等的卫生情况 的交与接收。 备品补齐 （ 1）、 每天的营运 状况补齐各岗位各区域的消耗品，各班次管理人员随时监督消耗品的使用，杜绝浪费。 （ 2）、 前厅 接待用品：店卡、等位单、会员卡登记表。 （ 3）、 包房（ 笔、打火机、开瓶器、牙签、意见卡、打包袋、麦克风套 ） 及其它营运所需用具。 （ 4）、 保洁所用物品： 拖布、刮刀、笤帚 卷纸、擦手纸、洁厕剂等。 （ 5）、 正常报损物品：如烟缸、摇铃、沙捶等以旧换新。 房间及公共区域卫生 检查所负责楼面的包房卫生，为待客做好准备，带领所在班次员工对公共区域卫生进行清扫。 安排管辖区域的人力 在带客低峰时安排好人力，带领其它人员清理好未 待客的房间卫生及需要清理的公共区域卫生。 带客高峰时合理安排各区域人员，按所需状况适时调动人力配合各岗位工作。 按客人所需随时注意掌握区域以及包房空调及新风排风的开关时间，避免浪费。 第 五 章 营运部工作流程 18 10楼面区域巡回 做好楼面的巡回督导工作，（员工的服务标准、 OK 房的卫生、客人状况、区域卫生）督导员工利用巡回进行二次促销，督导新、老员工的工作配合，以求营运现场的稳定性。 （重点抓礼节、礼仪、礼貌的同时要以身作则，时刻起到表率作用）采用走动式管理及时发现楼面人力盲点及时补位，督导好人员的工作质量，调动起员工的工作积极性，亲 力亲为的带领员工作好每一项工作，尤其是总清收尾工作。 1 新入职人员培训： 做好对新员工的培训工作，使新员工尽快进入工作角色，加强对新员工的关怀，提高新员工对企业的认可度。 1员工餐 对员工就餐情况严格监督，使员工有序的轮流用餐，确保营业现场的服务质量。 1营运问题汇总 在班组中发现影响营运问题及时写到交接本中，提醒其它班 次 注意并杜绝此类现象发生，而且要及时上报。 1检查及报修 在营运过程中发现所需维修的地方及时填写工程维修单报予工程部，待维修结束由报修人检查并双方签字确认。 如需要申购的物品及时上报领导，如果发现音响问题第一时间报给音控。 第 五 章 营运部工作流程 19 1 各班次岗位考核 负责对本班次员工做好思想教育工作，最大程度调动员工工作积 极性，并做好 班次员工的培训、考核考绩工作， 使 员工整体素质 提高。 1收市 严格按照 包房卫生巡查表 督导员工做好收市卫生工作。 1下线班次例会 认真总结当天工作情况，点名表扬在工作中表现突出的员工，提醒在工作中表现不好的现象及存在的问题，并及时纠正。 做好下线员工姿态和礼节礼貌的训练。 1与下一个班次交接 a 包房的资产无破损、备品齐全、卫生达标。 b 区域资产无破损，地面卫生 整洁。 c 清洁工具齐全、干净、无损坏 第 五 章 营运部工作流程 20 第 五 章 营运部工作流程 21 一、前厅 接待流程 (一 )接待服务流程： a 接待：分主接与副接。 负责派房。 负责领位。 上线前 a 上线全体例会，整理仪容仪表。 b 开部门例会。 上线中 A 站位 上线前接待员对所属区域进行卫生清洁，然后进入待客状态，站姿按照标准站位进行；随时关注客人需求和区域卫生。 B 客人入场 当客人进入大厅时，接待人员应主动向前迎接，并面带微笑、行 30度鞠躬礼。 C 接待范例： 接待员：“您好，欢迎光临。 (1)查询服务： 先查询客人是否有 预约： 接待员：“请问您有预约吗。 ” 第 五 章 营运部工作流程 22 a 客人有预约：询问您贵姓、预约时间、预约号码及实际预约人数。 范例一：客人有预约，并且有房间： 客人：“我预约 **点 **分。 ” 接待员：“好的，请问您的预约号码是几号。 （预约者）请问贵姓。 ” 客人：“我的预约号码是１５号，王大明。 ”（接待查核预约报表确认） 接待员：“好的，王先生，一共 **位，是吗。 ” 客人：“是的”。 接待员：“好的，（带至等候区）请稍后马上为您安排包房。 抱歉让您久等了，王先生，为您安排在 102 号包房，麻烦您这边请。 ”（引导客人带至厢）（如 现场没有等候客人，且有空 包房 时，接待员应直接将客人指引至前台安排 包房 ）。 范例二：客人有预约，但暂时没有房间 接待员：“先生 /小姐，您好。 请问有预约吗。 ” 客人：“我预约９点４０分。 ” 迎宾员：“好的，请问您的预约号码是几号。 请问您贵姓。 ” 客人：“我的预约号码１５号，王大明。 ”（接待查核预约报表确认） 接待员：“好的，王先生，目前已经有包房正在买单中，请您稍等 5 分钟，我会尽快为您安排。 ” （指引客人至沙发等候区，并在预约报表注记客人特征、穿着及等候 位置） 第 五 章 营运部工作流程 23 b 客人无预约：  首先告知客人目前包房状 况，并了解客人实际人数有几位。  手持店卡与客人解说现行预约办法，并建议下次可先行利用电话预约（解说后将店卡递予客人）。  告知现场等候之时间及等候批数，若客人接受建议则为其安排现场等候顺位（部门若有空大包房可适时建议，并告知转包之可能性）。 范例三：客人没有预约，但是店内有包房 （评估可为其安排） 客人：“没有预约。 ” 接待员：“好的，请问您有几位。 ” 客人：“６位。 ” 接待员：“好的，先生（小姐）现在正好有适合您人数的包房，马上为您安排。 但还是建议您下次来消费前可提前预约，以免耽误您宝贵时间。 ” 范例四：客人没有预约，暂时没有房间。 （已评估短时间无包房） 接待员：“先生（小姐）请问您有预约吗。 ” 客人：“没有预约。 ” 接待员：“先生（小姐），非常抱歉。 因为本店现在包房已经客满，您可能要稍等一会儿。 ” 第 五 章 营运部工作流程 24 （告知客人大概等候时间） 附注：遇无预约的客人，接待人员应提供下列服务： 提醒客人于消费前一周内皆可利用预约电话订位，并递上店卡和等位卡。 引领时应在客人右前侧 1。 5—— 2 步距离， 以标准的服务指示动作引领客人进入等位区入座）当接到主接相关房态通知后，面带微笑礼貌问候客人（语言：您好，您需要的包房已经准备好了，这边请）并做出相应规范的手势动作。 （如客人不了解时，需要耐心作进一步说明）。 同时询问客人是否是会员（语言：请问您是我们家的会员吗，是否有其他的优惠券。 ）（如：不是会员，进行会员卡推广；） 注：推销会员卡，在客服处办理或者在等位区采用半蹲式服务为客人 办理会员卡 D 确认后待客入房 引领客人入包房的过程中（注意客人有无自带，如有：（语言：本店谢绝自带酒水和食品，请将酒水和食品寄存 在吧台）向客人介绍房号、房型、房价（语言：您的包房是 xxx 房，现时段每小时为 xx元， XX点之后每小时为 xx 元，不足一小时按一小时收费，超出部份按分钟收费）。 向客人介绍超市的位置，卫生间的位置以及店内所有优惠政策。 将客引至包房，将灯开关和电视开关打开，并将麦克风套上麦克套，告知客人：“如果需要服务请安服务铃”。 随后将客人引领至超市交接给超市导购员，并告知导购员该客人的房间号和该房间的人 第 五 章 营运部工作流程 25 数。 如客人带有蛋糕提示客人不可乱扔，否则收 50 元 —— 100 元的包房清洁费； E 访客： 询问包房号码，引领客人至相应 包房。 进入包房之前让访客透过玻璃窗确认无误，轻轻敲门，进门后告知包房客人：“您的朋友来找您”，关门退出包房。 范例： 接待员：“先生 /小姐，麻烦这边请。 ” （带领访客至相应包房门口。 ） 接待员：“请您确认一下是不是您要找的朋友。 “ （示意客人透过玻璃窗确认） 客人：“是的，没错。 ” 接待员：（于门的右上方敲三下，节奏，力量适中，不要过于急促）“抱歉，打扰您，。 ”（面带微笑关门退出）。 F 营运注意事项  环境整洁： a 随时留意门面的清洁：楼梯走道以及大厅地面的清洁， X 展架、烟灰筒等设施的清洁，随时通知并配合 保洁人员清洁并整理。 （ X 展架等设施要清洁完好无破损，烟灰筒内的垃圾不能超过容积的 2/3）。 b 大厅等候区桌面摆设需保持干净，位置须摆放整齐（烟灰缸须随时擦拭、电话须定期用酒精擦拭及六合一物品的补充工作）。 第 五 章 营运部工作流程 26 c 杂志、报纸归放定位，并检查有无破损或遗失。 d 沙发、茶几的布置要保持整齐，目测成一条直线，距离和位置要统一。 （如沙发与墙间隔 10 厘米，与茶几间隔 30 厘米。 ）  安抚等候客人： a 等候者若为准时到达的预约客人： 主动致歉并告知目前包房状况，告知客人估计需要等候的时间并安抚客人。 如：“请稍等， 10 分钟后就可以为您安排。 ” b 等候者若为无预约之现场客人。 范例：现场客满，而无预约的客人 （确定无法为客人安排包房） 迎宾员：“您好，欢迎光临。 ” 客人：“现在有没有包房。 ” 迎宾员：“先生（小姐），对不起。 请问您是否有预约。 ” 客人：“没有预约。 ” 迎宾员：“对不起。 现在本店的包房均已全部客满（已查询过），您等候的时间可能要到 XX 点 XX 分才会有包房，需要为您排现场等候位吗。 ” 客人：“要等这么久啊。 ” 迎宾员：“非常抱歉。 建议您在下次消费前以电话预约方式订位，（同时递上店卡）这样才 不会耽误您的宝贵时间。 有包房会第一时间通知第 五 章 营运部工作流程 27 您。 ”  包房状况的掌控： a 随时核对楼面的包房状况，以便适时发放预约号码。 b 熟悉包房形式和格局，降低客人转包情形，避免造成楼面困扰。 c 了解包房状况，若有客人到时，则可立即告知有无包房，明确告知可为其安排何种包房及需等候多长时间。  特殊状况处理： a 遇警察或消防局例行检查时，先请其至等候区稍坐，奉上茶水，并立即通知主管至现场了解检查单位相关工作，并做相应配合；（前台 应尽可能先了解检查单位的来意及带队人的称呼及证件）如遇不愿等候者， 应派人陪同，同时通知主管及保 安人员立即做相应处理。 b 楼面若有客人滋事，带客时应避免带至该区域。 c 若大厅有客人滋事，须尽快将等候客人带入 包房 或请至安全处，避免等候客人受到伤害（并通知主控设定监视状况）。 d 遇特殊客人要求安排包房时，应委婉询问其身份并回报主管处理。 e 对于进出的客人，需要留意是否有酒醉争吵或精神异常的情形，若是准备进场的客人，请先告知楼面干部密切注意，若为离场客人则留意是不是在店 外徘徊，并报告上级。  其他注意事项： a 若有客人要找部门员工或部门主管应先确认其身份再行告知相关人员会客。 第 五 章 营运部工作流程 28 b 接待人员应委婉拒绝客人寄放不明物品。 c 大门厅口所放置的各展牌需要特别留意，依。