骨干员工手册(编辑修改稿)

骨干员工手册(编辑修改稿)内容摘要：

在内网上查询是否重盘，不重复的房源，才进行复盘。 以免浪费时间。 买卖上游： 业主一天几十个电话约看房，已是很烦。 开场白不要太多内容，直接打通后：“ XX 先生 /小姐，你的房屋明天 下午看房方便吗。 ”让业主以为你有客，一般业主都会问你是什么中介（听业主的口气，是否很烦），如口气不烦，就直说，若很烦，就可乱编其他同行，业主如果可以看的话，就跟业主说：“我跟 23 客户确定好时间后再给你电话。 ” 租赁上游： 难度不大，开场白：“ XX 先生 /小姐，你的房屋到期没。 ”业主一般容易接受，继续问清装修，有无家电，现租价，方便看楼时间。 后续处理 将买盘资料整理，归档，进行定期的复盘。 再生。 广告  报纸广告的目的 为吸纳店所需要的客户，进行匹配，最终达成成交。 （多以吸纳买卖下游为主。 ） 广告的好处：方便，有 需要购房人士不出户可了解情况，实客较多。 我们公司到目前为止合作的报社 : a) 广州日报 地产专栏 b) 广州日报 分类地产广告 c) 羊城晚报 地产专栏 d) 南方都市报  报纸广告的流程 录入广告： 全店人员共同参与出广告盘源。 24 （ 1） 如何更好地出广告： 结合店资源情况，进行分析，需要吸怎样的客户。 将可控制的房源（如限时）与周边的较好的房源，并掺入一至两个的虚盘，注意出虚盘的目的最好为可以转推其他房源。 实虚结合，通过技巧的运用。 效果尤其明显。 （ 2） 虚盘中带实盘的技巧：（即是虚盘转推其他房源的技巧） 从出广告盘源的三 方面进行分析：物业名称、面积、价格 a) 物业名称：（在无四字真言的情况下） 将房屋最突出的卖点写出来，从而吸引客户注意力，引起他的兴趣。 如：中山大学旁、江南西地铁附近。 b) 面积： 将一个实盘的面积写大，从而使这套房屋的均价低于市场价，吸引客户。 但一般面积不要太过离谱，为自已留一些余地。 c) 价格： 一般公布价要低于市场价，但报价避免不切实际。 例如：有一个实盘楼层适中，价格偏高，就出一个虚盘为同单元，同面积，价格更低，但楼层为顶楼或虚拟其他缺陷。 目的转推幅射房源。 有个别客户坚持要看，不要一下拒绝说看不了，先应付讲：与业 主约时间看，再打电话讲业主今天没时间或者租客不方便看房等等。 广告前准备： 由店长将广告盘源情况详细列一份表格，格式：物业名称 /面积 /房型 /楼层 /楼高 /价格 /其他好处 /虚盘转推什么房源。 所在店的人员人手一份。 并将这份广告盘源表格贴在热线电话旁边。 注意： 25 将广告盘源打印详细表格，有利于店内人员更清楚情况，接电话时就不会出现手忙脚乱的情况，更专业，效率更高。 基础要求： （ 1）广告热线禁打出； （ 2）广告客登记在广告客登记薄上，并注明是什么广告，以便日后进行分析渠道效果； （ 3）广告日当天，店内准备广 告报纸。 接待技巧： （ 1）接电话技巧：长话短说，电话响铃不超过 2 秒接听电话：“您好。 顺驰。 请问有什么帮到您。 ”，接着客人会问盘。 接着你回答：“怎么称呼您。 ”„„“ XX 先生 /小姐，不好意思，这是广告热线，您方便留下你的电话吗。 我 2分钟内用另一个电话复你。 ”同时，自已要将来电显示的电话记下。 有些客户会说：你的广告热线，不是有来电显示，可以讲：“这台电话是总机转接电话，无来电显示”。 因为很多情况是客户用公司电话打来的，公司电话如果是总机的话我们就很难找到客户，所以必须得留下客户的详细个人电话 接着 在广告登记表中记下客户姓名 /电话。 用另一台电话复。 复后，录入内网。 接着跟进。  注意事项 （ 1）尽量留下客户电话，积累客户，用另一台电话答复，有时间让你理清思路，应付自如，并可详细了解客户需求，就算现在这房子不合他的要求，但以后也有合适他的房源。 （ 2）占用时间不会过长，杜绝出现一些客户只是问情况，又占线，问起尖锐 26 的问题，不知如何是好。 还损失另外想打电话进来而又打不通的客户。 （ 3）如有怀疑是同行问盘，我们还可以打假电话判断是否实客。 （打假电话千万不能用固定电话。 ） （ 4）广告日当天买报纸的好处： a) 对比同行出 版的盘源特点。 对同行的盘源进行研究，有用的，进行打假电话撩盘。 b) 对比版面，提出有建设性的意见给企划部。 c) 将地产版留底，收集阅读有关房地产的信息。 信息员  工作标准  工作时间：每日 15： 00－ 20： 00  工作地点：相应连锁店附近辐射区域  工作内容：在连锁店指定区域，扫楼每日 100 户，形式以带顺驰宣传礼品，上门拜访，介绍公司，连锁店位置和业务特色。 派单至少 250 份 (下雨除外 )。 资源维护 对于我们中介公司来说，我们的资源分为上游资源（房源、盘源），下游资源（客源、客户）。 如果在资源进入以后，没有管理与维护 的话，再好的资源也等于是没用的资源。 我们只有对资源足够重视，进行良好的维护，才能发挥变现的作用。 27  买卖业务 上游资源： 即我们说的盘源，信息无时无刻发生变化，只有不断的复盘，才能全面掌握上游信息，我们必须保证信息的准确性、时效性。 复盘是对上游资源动态信息的一种掌握。 资源信息变化：卖转租、租转卖、价钱、产权 复盘回访周期原则： 1）连锁店在业主放盘后 115 天内每 5 天进行一次回访，挖掘有效信息，了解业主卖房目的，对房价进行打压，并且在内网上反馈信息。 2）连锁店在业主放盘后 1645 天内每 10 天进行一次回访 ，了解业主卖房意向是否强烈，还有没有进一步价格打压的空间，并且在内网上反馈信息。 3）连锁店在业主放盘后 4690 天内每 20 天进行一次回访，进一步与业主沟通，做好房源维护工作，并且在内网上反馈信息。 4）连锁店以后每 30 天做一次房源维护，直至成交或失效撤单，并且在内网上反馈信息。 注意事项： 不要因为没有需求客户就不给业主打电话，多和业主沟通，了解业主现在的心理，掌握最新的价格，同时也可以打压价格，以抓住每一个成交机会；针对需求少的盘源业主，一定要多沟通，避免业主不知道顺驰也在帮他卖房子，更不能出现就没听说 过顺驰的现象。 笋盘不是天生就是笋的，都是复盘的结果。 业主分类： 28 业主特点： 心理防线较弱，有利于打压价格，创造高利润，应大胆进行打压，效果比较明显。 购房不是很急，自己有住宅，一般处于观望心态，有合适的房子才会决定买，因此打压价格难度稍高。 3. 炒家 一般对房地产市场以及自己的房子都相当熟悉，投资心理强，价格很难打压，推独家难度大。 买卖上游复盘说辞： 1） **先生 /小姐您好。 请问明天下午看你的房子方便吗。 （约看房子） 2） **先生 /小姐 您好。 我是地产公司的，我这边有个客户想看你的房子，你看明天下午方便吗。 （约看房子） 3）我的客户想了解一下你房子的情况，你的房是不是„„。 好的，我把房子的情况先跟客户介绍一下，确定好时间再给你电话，好吗。 „„那就不打扰你了，谢谢你啊。 （询问房子详细情况） 4） **先生 /小姐您好。 这段时间我们带了很多客户去看你的房子，昨天就带了 7 个客户，有是自住的，也有投资的，我们把房子的卖点都讲给客户听，客户觉得房子还不错，但就反映价钱比较高。 你看你房子的价格还有没有得谈。 （这里是指那些有钥匙的物业，打压价格） 5） **先 生 /小姐您好。 你的房子是 20 万吗。 （装傻，比如实际价格是 25万，目的试探底价 ） 29 6） **先生 /小姐你好。 我是顺驰地产的小张 /小李 /小 **（你在知道这房子很多中介有资料时，与业主套近乎），上次我看过你的房子的（业主每天收很多电话，他 /她也不知道你什么时候认识他 /他） 7）最后问业主“还有没有其他物业可以帮到你呢。 ”，“有 没有考虑再买一套 ”,以争取更多的盘源及客源。 （充分利用、把握资源再生机会） （由于实际情况变化因素比较多，以上说辞仅供参考） 注意事项： ，一定要让业主觉得很熟悉，有时说话不能太职 业化； ，一定要先看内网记录及同事的反馈，切忌问业主重复性的问题，除了打压价格的时候 ，有时候和业主装傻，故意报错价钱或编造客户，暗示业主的房子价格比市场价高，和业主做心理战，争取主动。 ，因为业主会接到很多中介的电话问同样的问题，所以有时候态度就会很不好，开口就骂或很不客气。 我们这个时候心态一定要摆正，不要影响正常工作，因为业主是“对事不对人。 ” ，有时候业主会说暂时不卖了，那就要紧问什么时候再卖或为什么不卖。 ，你也要想着站在业主的立场考虑 问题。 下游资源： 即内网里的客户，复客（客户跟踪）目的是保证信息的准确有效，并通过不断的沟通发现客户的更多、更深的需求和其中的变化。 没有跟进的客户不叫资源，客户本只是一堆废纸。  客户无时无刻在发生变化（价钱，位置，户型。 比如说以前想买 20 30 万以下的，但最近发了年终奖要买 25万左右的。 ）  客户需要我们不断的教育，引导，在这个过程中“成长”最后变成我们所说的实客。 客户资源分类： 1）自住型 a) 以小换大，以大换小，改善型等 b) 结婚购房，拆迁换房，工作调动等 2）特别需求 a) 买给老人，小孩读书，转户口等 b) 暂时性，工作调 动，过渡等 3）投资型 短线炒房，长期放租等 统一说辞 : 1） **先生 /小姐您好。 我是上次带你看房的 ***，我们这边现在有个比较笋的盘，很多同事都带客在看，你今天下班后能直接过来看吗。 （约客户看房时间） 2） **先生 /小姐您好。 我带你也看了很多房了，我觉得这个还是比较适合你的要求，你最快什么时候能看，明天上午行吗。 （约客户看房时间） 3） **先生 /小姐您好。 我们公司下星期有批笋盘，而且很符合你的要求，我到时提前给你电话，就不用浪费你的时间了。 （留住客户，以免跟其他中介看房，成交） 4） **先生 /小姐您好。 按 你的要求，我们也帮你找了，但是如果 20 万左右的话可能就比较难了。 （引导客户需求，拉价） 31 5） **先生 /小姐您好。 你也看了那么多房子了，按你的价位买这种条件的房子，确实很难。 你看你的预算方面能再提高一点呢（引导客户需求，拉价） 6） **先生 /小姐您好。 你昨天看的那套房子，今天又有好多同事约客户去看了，还有一个比较满意，而且在店里谈了好久。 你要是真的喜欢的话，就快点作决定，我可以帮你封盘。 （逼客户下定） 复盘复客的过程就是成交的过程，一定要时时掌握上游与下游资源的信息变化。 复客注意事项： 户电话，一定要通过与客户沟通，充分掌握客户买房目的，对房屋的要求，几个人住，付款方式等。 ，不能长时间的把客户放在一边不管不问。 不能因为现在没有合适的盘就不联系客户，要经常与客户“聊天 ”，建立信任。 ，提高自己、公司在客户心中的信赖度。 忌讳审问式的沟通 了解深层次的，背后的真正需求，可以从工作、生活的话题侧面入手沟通。  租赁业务 租赁上游： 租赁房源关键属性：租赁状态，租价，租赁基本条件（装修，家电家具） 针对以上的属性，我们可以设定以下的复租赁房源统一说辞： 1. xx 小 姐 /先生，你的房子明天可以看房吗。 现在价格还是 1000（以前报价比 32 这个高）。 哦，明天应该有客户要看，我到时确定了再给你电话。 （查是否还有效。 并确定价格） 2. xx 小姐 /先生，我有个客户一定要求有„„，您上次说你那房子里面情况是„„吧。 （询问房间里的具体情况） 3. xx 小姐 /先生，我有个客户想找个商用房，要注册办公的。 您的房子是商用或商住两用的吗。 （针对寻找商用房子。 ） 4. xx 小姐 /先生，您的房子已经空了这么久了，这几天看你的房子的客户实在也不少，大多数都认为你的房子„„（装修，交通，配套等缺点）您的房子价格还可以 谈吗。 （打压价格） 租赁下游 客户分类 ， 统一说辞： 1． XX 小姐 /先生 ,你要的房子找到没有。 我这里有套不错的房，我觉得挺适合您的，你什么时候有空可以看。 （确定该租赁客户的状态） 2． XX 小姐 /先生，这两天你应该也看了不少房子了，这套房子你也挺满意的。 就差这么一点点价格差距，并且这套房子最近很多客关注的，你看再加点价格，我帮你再去争取争取。 （提升价格状态） 资源变现 见销售篇 资源再生 33 无效资源回访 无效资源回访目的： 上游无效资源： 一般是指上游租赁资源，我们进行定期回访，目的 是将已租到期或即将到期的盘源重新发布，增加可利用资源总量，特别是针对现在上游资源锐减，我们更应该充分利用好我们所拥有的每一个资源。 下游无效资源： 一般是指下游租赁客户。 回访主要方式： 基本上都是采用电话复盘、复客的方式。 由连锁店店长定期安排店员对本店录入的无效资源进行回访和再生。 统一说辞： 1） 对于回访租赁上游资源，一般要注意的是问清楚：到期的时间、现在的租价、家私电是否配齐。