青岛花园大酒店企业文化(编辑修改稿)

青岛花园大酒店企业文化(编辑修改稿)内容摘要：

满意，都有可能远离我们，不会再来消费。 而且在对客服中，出现一些纰漏而引起客人的抱怨和不满，总是难以避免的。 这种 “结果 ”既不是客人愿意看到的，出不是我们服务人员愿意看到的。 面对顾客不满意这样一种不好的结果，我们必须瞪起眼来，想方设法以努力化解顾客的不满意。 顾客不满意，就是顾客的实际感受与他们的事前期望有差距。 顾客的事前期望既包括产品、服务方面的满足程度，也包括在人格上得到尊重。 一旦客人 得不到满足，轻则沈默、抱怨，重则投诉。 沉默是顾客不愉快的表征之一， 96%的不满意顾客是采取这种方式的，但常常被我们所忽视。 留信这些不满之客 ,需要尽我们所能化解客人的不满 . 要牢记：有抱怨的顾客最容易成为我们的回头客；化解客人的不满时，最终的结果必须是让客人大喜过望，只有这样客人才能牢牢记住我们。 化解客人朱满，应当包括两个步骤： 第一，真诚致歉，为顾客消气。 比如，客人事先向餐厅订了座位，而当客人来到餐厅时，却发现预定的座位已经有人了，客人因此而兴致大扫，这时，服务人员首先应当以工作疏忽向客人赔礼道歉，消 除客人失望和愤怒的情绪。 第二，值服务。 升值服务是大道客人满意乃至非常满意的有效方法，如果你仅仅停留在道歉上，是很不够的。 因为消除了客人的不满情绪，并不等宇达成了客人的满意，还以上面的情况为例，在想客人表示道歉之后，如有可能，给客人安排一个雅间，客人就会受宠若惊，把“不满 ”变成了 “感谢 ”，这就是升值服务的魅力。 升值服务是对客人一定的物质损失或精神损失的补偿，而这种补偿以超过客人的最先预期为前提，也就是说超出客人的当初的要求，然顾客人大喜过望。 如果不是这样，就达不到化解不满的功效。 更无法使客人成为我们的回头 客。 在实际工作中，要把握好升值服务，首先是敏锐地发现客人不满的原因，通过沟通，了解他们的不满程度和相应的要求。 其次，是主动出击，迅速行动，选择适当的升值服务方式使客人获得真正的意义。 对顾客的冷淡服务有以下几种表现形式： 1最忌不全心投入服务，对客人漠不关心，观察不出、看不到顾客的不满； 2看出来、也知道客人的不满，但客人没有讲就装作不知道； 3客人表现出或者提出不满，却因为自己反应慢为及时行动，客人离去后也为采取措施补救，使酒店慢慢失去顾客，失去生存的资源。 一般说，升值服务项目是原先对客服务项目品味的提升，而 不是项目的变更。 譬如说，客人对房间不满，就使其住房升级；客人对餐饮环境不满，就换一个好的环境；客人对菜品不满，可以让客人免费点上一两道菜，如此等等。 特殊情况，譬如，客人吃饭吃的不满意，想唱唱卡拉 OK，也未尝不可。 总之，升值服务是一种灵活应对，要因事制宜，迅速反应，最终道道留住顾客的目的。 你要清楚，最重要的不是如何做而在于怎么想。 “零缺陷管理 ”和 “零距离管理 ”奠定了金帝管理模式的基石，是金帝 “双零合一 ”的管理定位。 管理是一个系统的时空网络，不断完善这一网络的过程，就是管理质量无限接近零缺陷的过程。 实践 证明， “零缺陷 ”理念又派生出三个重要理念：零缺陷的经营理念、零失误的决策理念、零差错的工作理念。 如果零缺陷相对以生产服务过程，那么零失误就相对于领导的决策过程，令差错就相对于员工的工作过程。 基于此，零缺陷管理的中心内容是零缺陷生产，我们必须做好六方面的工作： 从产品（服务）的设计开始，立足于高起点，精益求精。 所有工序、项目把好细节关，保证一次成功。 上道工序对下道工序提供饿产品必须是合格品。 设置必要的质量控制点，对生产过程的质量状态进行监控，是产品质量始终处于受控状态。 对产品质量的无限追求 ，抓住使差距越来越小的问题，利用全面质量管理的方法，不断循环。 全员参加，每个人对本岗位工作都主动做到精、细、严、零缺陷，追求完美。 如果产生产品和服务上的缺陷，立即采取补救措施，时最终的结果完美。 从第一个环节开始，到最后一个环节，都必须一步到位，一次做好，达到 “零差错 ”，形成一个螺旋式上升的过程。 管理质量零缺陷是目标，而不是结果。 如同社会的发展进步一样，管理也是在发展的，只是先进的管理，而没有终极的、停滞不前的管理。 “林缺陷 ”指的是一个质量无线上升的过程和无限接近于完美的过程。 零距离服务，是 “让 客人找到一种人性化、理性化的超近距离感，充分享受家庭般的亲情。 ”“零距离 ”是指情感上的零距离，在情感上拉近与顾客的距离。 在服务上，不能有距离感，否则就会产生隔阂，情感的信息流淌就不会顺畅，获取不到准确的情感信息，从而提供的服务就不能让顾客 “满心满意 ”。 我们坚信 “以心换心 ”的道理，唯有真心能够换回真心，真诚换来真诚。 我们不赞成 “顾客是上帝 ”的观念，就是因为上帝拉远了我们的距离感，彼此感觉疏远和虚幻，所以改而提倡 “把客人当家人、亲人 ”，用亲情弥补距离的空缺，真正给客人一种 “宾至如归 ”、“顾客之家 ”的感受，用亲 情服务打动客人。 □管理方针：高、严、细、实 高、严、细、实如同四大金刚柱撑起了金帝的立体管理网络，也是导向成功的私自金针。 高 高起点、高标准、高效率 严 严密的制度、严格的管理 严明的纪律 细 细致的自相工作，细微的服务、细密的工作计划和检查 实 布置工作要落实、开展工作要扎实、反应情况要真实 “高 ”是工作定位的基点。 工作和管理要往高里走，要朝先进的方向发展，既不能安于现状，更不能江河日下，这关键取决于目标定位。 如同跳高运动员一样，横杆的位置决定了你所越过的高度， 横杆越高，潜能就越大，成绩就越好。 这种 “高 ”起点，是不间断的一种超越。 “严 ”是底色，是一切的基础和保障。 严，能够保证步履一致；严，也能促使规范统一。 严，是约束，但约束的是那些心存侥幸、不讲规则、不守规则的人；对已那些胸有壮志、守则而上的人来说。 严格的气氛和环境，乃如鱼得水常有奋进。 “细 ”是过程中的关键。 “细 ”，不仅意味着周到、全面，还代表着小的含义。 小事意义大，我们要用显微镜把小事放大。 无论是思想工作、服务，还是工作计划和检查，都必须既要从点滴抓起，又要全面系统地布局，在工作与服务上，做不到 “细 ”的要求， 留下的就是只有遗憾和漏洞，因为蚁穴可以摧毁长堤。 “实 ”要求的则是一种规则意识。 做任何事情，都需要遵守规则，务实求效，形式仅仅徒有其表，形式不代表内容。 说 “实 ”提现的一种规则意识，就是岗位职责来讲的，在什么岗位，就要遵守这个岗位的各类规则。 任何一个岗位上的员工都应树立起 “实 ”字当头的意识，这是在培养一种认真精神，是一种工作态度。 试想一下， “布置工作不落实，开展工作不扎实，反应情况不真实， ”所营造出的工作气氛会导致什么样的最终结果。 因此，工作、做事最终要落实到 “实 ”字上，否则， “高、严、细、实 ”就成为一句空话 ，达不到管理的目的，相反，会把一切搞虚。 四字管理方针，是对海景管理的高度提炼，是海景管理的准绳。 □管理程式 表格量化走动式管理 三环节 班前准备、班中督导、班后检评 三关键 关键时间、关键部位、关键问题 表格量化，是指对管理网络的每一个重要节点，都对应于一张特别设计的表格，通过表格记录每一个细节服务的情况和检查结果，准确反应每一个岗位，每一个员工的实际业绩，病加以量化打分，作为考评依据，它可随时显示酒店过部位的 “体温 ”和 “脉搏 ”。 表格量化管理的奇妙，在于它引发的非静态的 “走动式 ”管 理。 所谓 “走动式 ”，就是要打 “运动战 ”，基层管理者不设固定办公桌，必须不停的巡查督导管辖区域的各个岗位，及时发现和处理存在的问题。 不仅如此，表格还带来了相互制约的动化管理。 不仅基层管理者要走动，中层、高层管理者、职能部门的管理者也要走动，从而形成了一个相互监督、责任连带的制约机制。 表格为走动设置路线，并成为走动管理的载体；走动，则完善、提升了表格的作用，使空虚的表格更加充实。 写文章要 “提纲挈领 ”，要有关键，有重点。 同样，干工作，更需要分清主次，掌握关键， “把好钢用在刀刃上 ”。 “三环节 ”和三关键，是指 导 “表格量化走动式管理 “的原则。 “三个环节 ”，强调的是三个不同的时间段的工作重点； “三个关键 ”，要求的则是在每一个阶段的工作原则，无论在哪一个阶段，都要 “在关键的时间，关键的部位，去解决关键的问题。 ” 掌握环节，把握关键，是 “表格量化走动式管理 ”的要诀。 □管理风格：严中有情，严情结合 我们的知道思想是：部队式的严管，家庭般的温暖。 首先是部队的严格管理。 我们必须反复向员工讲明一个道理：严是爱，松是害。 孟子说： “大匠海人，必以规矩 ”。 没有规矩，无以成方圆，一个好的制度体系可以将人变好，一种不好的环境可以 把好人变坏。 特别对于尚不成熟的年轻人，他们就想一棵小树，不加修整，就不能成才。 对酒店来说，人的行为构成服务产品，没有严格的行为规范，优质服务就无从谈起。 有了规则，不去认真执行和检查，就等于没有规则。 非议和拒绝严格，就等于扼杀优质服务。 海景的制度和规范约束是严格的。 严格是海景成功管理的底色。 这种 “严 ”字管理风格表现于严格的高标准要求，严肃的执行检查，严明的奖惩。 在尊规守纪、执行工作和服务规范方面，要求必须严格。 出现违规违纪问题，不迁就，不搞 “下不为例 ”。 也许这种严格不被人理解，但是海景从未怀疑过严格有什 么不好，因为金帝严格管理的出发点是 “爱 ”， 海景人称之为 “慈父般的严管厚爱 ”。 松松垮垮干不成大事，溺爱员工是误人子弟，酒店。