酒店销售培训(编辑修改稿)

酒店销售培训(编辑修改稿)内容摘要：

Q： 332985688 主页 双击页眉页脚后可删除， 网友（洪枫）为您奉献， ： 332985688 主页 服装，否则给人留下不可靠之感。 （ 7）老实巴交：过于木讷，没有主见。 （ 8）低级下流。 （ 9）好色。 （ 10）过于傲慢：尤其是大饭店的营销人员对小公司的要求口气粗，对对方缺乏应有的尊重。 （ 11）皱眉头 （ 12）眼神 不当：如眼神游离，包括不敢正眼看人；冷眼看人，缺乏表情；因缺乏睡眠或不注意用眼卫生而引起眼睛浑浊，忘记行举目礼，访问客人时对旁人不屑一顾等。 总之在人际沟通中，特别是在以推销为主题的人际沟通活动中，营销人员应具有良好的心理素质和沟通能力，能在短时间内了解谁是决策者，要给对方留下良好的印象和以后联系的可能性及联系的方法。 受到拒绝一定不要脸红，因为对方不是拒绝你，而是目前暂时不需要这种服务。 （二） 电话沟通技巧 电话是现代人进行沟通必不可少的一项工具，并且，与面对面的直接沟通相比，电话沟通的优点不言而喻。 由于 双方不在同一个空间，因此，在洽淡一些比较尴尬话题或沟通双方不熟悉时，可借助电话进进试探性沟通，以期在正式谋面时有一定的心理准备，拉近彼此的距离。 同时，借助于电话，可突破时空的限制，扩大友情沟通的距离，使人与人之间的沟通变得直接、迅速和方便。 面随着可视电视的出现，电话的优越性将更为明显，可谓是“一线连接千家万户”。 1． 接听电话的基本技巧 接听电话也应讲究技巧。 一般，应注意： （ 1） 电话铃响三声之内，应及时接起电话，并自报家门“某某单位”，双击页眉页脚后可删除， 网友（洪枫）为您奉献， ： 332985688 主页 双击页眉页脚后可删除， 网友（洪枫）为您奉献， ： 332985688 主页 免去错打电话或其他情况所带来的麻烦。 （ 2） 培养左手接电话的习惯，并在电话旁备笺纸和笔 ，以便及时记录电话内容要点。 （ 3） 虽然双方并不能互相看见，仍应始终保持微笑的表情，以确保声音有亮色，并传达一种积极向上、友好诚恳的情绪。 因为对方需要的是富有人情味的服务，而不是机械的、冷漠的电话回音，热情的话语能促使客人作出购买决定。 （ 4） 对方电话打错，若是饭店总机转接的内线电话，应向客人表示歉意，并尽快转接至客人需找的部门。 如果是直线电话，则应温和友好的告诉对方“你打错了”，不要表现得耐烦或粗暴无礼，也不可随便和对方开玩笑。 （ 5） 若对方要找的人不在，在知情的情况下，应告知其去向，请其稍后再打或询问是否需要留言，不可粗 鲁地回答“不在”、“不知道”后就挂上电话。 （ 6） 仔细倾听对方的讲话，把耳朵贴近话筒，免得耳朵离话筒太远而影响倾听的效果。 （ 7） 借助一些有声的类语言表示附和，间接告诉对方我在认真倾听。 一些重要的问题如价格、时间、数字等重复一遍，以免发生误会。 （ 8） 若是征询电话，应巧妙地打听对方的姓名，以便创造进一步交往的条件。 （ 9） 通话结束后，应等对方挂断电话后轻轻搁上电话。 2． 拨打电话的基本技巧 拨打传统电话，由于双方不在同一空间，相互之间看不到表情、姿态、面容、服饰等，对方对你个人的印象就完全取决于你的语气、态度、谈话的内容等等。 因此，为 给对方留下良好的感双击页眉页脚后可删除， 网友（洪枫）为您奉献， ： 332985688 主页 双击页眉页脚后可删除， 网友（洪枫）为您奉献， ： 332985688 主页 觉，在利用电话进行沟通时，应掌握恰当的技巧。 （ 1） 充分准备，心中有底 在拨打电话尤其是通过电话沟通一些比较棘手的商业问题时，营销人员首先应做好充分的准备，查清对方的电话号码、对方单位名称、对方的姓名等，准备好所要记录用的便笺纸和笔；更重要的是要对所叙述的内容心中有数，最好事先列出一个提纲或简短的提示，不仅有利于信息的全面有效沟通，还可作为事后备忘。 （ 2） 开门见山，简明扼要 利用电话进行沟通，讲话要简明扼要，否则，长时间地占用电话，既不文明礼貌，也会影响接听其他一些重要的电话，对接听者而言，也会成一 定的耳疲劳。 一般，电话接通后，应首先问明对方是否是你要找的单位、你要找的人。 确认无误后，就应开门见山地讲述需要讨论的主题或打电话的目的。 讲话时语言精练能俗、意思明了，避免产生任何歧义，避免不必要的攀谈。 注意在电话中不能详细推销产品，尤其是新客人，不要向他推荐产品或服务，关键是要取得约见的资格。 （ 3） 讲究礼貌，尊重对方 电话沟通也是一门艺术，应通过有声的语言体现对他人的尊重。 拨打电话，应多用生活中的一些柔性语言，包括“请问”、“谢谢”、“麻烦”、“您好”、“打扰”、“再见”、“不好意思”等，给对方一种礼貌 谦逊的温暖感觉。 讲究话题，应先让对方挂好电话再轻轻挂下，不要没等对方讲完话就急忙结束，或重重地扣上电话。 （ 4） 掌握时间，有效沟通 一般，讨论公事的电话应在上班时间拨打，时间宜选取上班半双击页眉页脚后可删除， 网友（洪枫）为您奉献， ： 332985688 主页 双击页眉页脚后可删除， 网友（洪枫）为您奉献， ： 332985688 主页 小时之后或下班前半小时之前，切不可在对方刚上班或对方要下班的时候拨打，否则，可能会影响对方有效倾听电话。 若关系较熟悉，往家里打电话时，应在早晨 9 点以后或晚上 9 点以前，考虑到有人午休的习惯，因此，一般不宜在中时间找电话。 若是你有求于对方，迫不得已，不要动辄拨打对方的手机或呼机。 （ 5） 音调自然，节奏一致 电话沟通时应掌握恰当的音调和音速 ：声调要柔和清脆、悦耳愉快，音调自然清晰，口齿清楚、说话节奏一般应与对方保持一致，即对方急则急，对方缓则稍缓，使人听起来清晰、明了。 3．巧妙绕过电话“看门人” 在电沟通（尤其是与领导的电话沟通）中，营销人员经常会遇到各种阻碍，使他们的电话转接不到对方的手上。 阻碍电话的主要是对方的秘书、助手或电话总机的接线员等人，为了使自己的领导免受扰，他们往往起着“看门人”的作用 —— 对所有来电进行过滤，并进行选择性挡驾。 如何跨越“看门人”这一屏障。 一般，可采用以下对策： （ 1） 回答干脆利落，让对方觉得你与沟通者关系很熟，可能 是他的朋友或关系密切的人，因而不便挡驾。 如营销人员可说“您好，我是某某，我想和你们某某总经理说几句话”。 （ 2） 若对方盘问，则应作简明回答，并显示其重要性，以防对方继续盘问。 如“我有一件桩要紧的事情必须„„”注意，对方盘问时，不必作详细解释，那样容易被对方挡驾。 （ 3） 长途电话术，在对方把关很严的情况下，可谎称自己是长途电话，以便减少被盘时间，顺利越过屏障。 （ 4） 在通过“看门人”这一关时，应礼貌客气，尊重对方，若知道看门人的姓名，应采用姓名称呼法，以获得对方的好感。 双击页眉页脚后可删除， 网友（洪枫）为您奉献， ： 332985688 主页 双击页眉页脚后可删除， 网友（洪枫）为您奉献， ： 332985688 主页 3． 效扩大电话的服务功能 饭店的营销人员可向电信部门申请使用 各项新的业务，充分运用电信部门提供的程控电话新功能。 通过使用这些新型服务，有效提高电话的利用率。 这些新功能包括： （ 1） 呼叫等待服务：有了这项服务，当你正在和某人通话时，如有另外人呼入，可以听到通知音，告诉你有新的电话，你便可视情况作出选择。 只需拍打一下叉簧，就可与另外客人讲话，通话方可进入等待状态，并通过同样的方法选择与其他客人分别通话。 （ 2） 遇忙回叫服务：当你拨打对方电话遇忙时，可在电话机上按“ R”键或拍打叉簧，听到拨号音后按“ *59”，便可挂上电话等待，不用再拨号，一旦对方电话空闲下来，就会自动回叫你的电话， 拿起耳机后，对方电话再振铃。 （ 3） 转移呼叫服务：当你外出时，先连续按“ *57*临时去处电话号码（或手机、呼机号码） ，就可将打给你的电话转移到你临时去处的电话机或手机、呼机上，以免因接不到电话而贻误商机。 回来后应及时注销迷项服务，只需要按“ 57”即可，否则电话仍继续转移到你所登记的临时号码上。 （ 4） 热线服务：这是与关系密切、联系频繁的客人建立址通电话的服务。 听到拨音号后，按“ *52*对方电话号码”，听到证实音后即可。 若与对方联系，拿起耳机不用拨号，在 5 秒钟内会自动接通对方电话，如果要拨其他电话，应在听到拨号音后 5 秒内拨号。 （ 5） 缩位拨号服务：即把位数较多的电话号码用 12 位自定代码代替。 你听到拨号音后，按“ *51*缩位代号 *对方电话号码 ”，其中缩位代号是你自己所定的二位数字代码，听到证实音后双击页眉页脚后可删除， 网友（洪枫）为您奉献， ： 332985688 主页 双击页眉页脚后可删除， 网友（洪枫）为您奉献， ： 332985688 主页 即可。 （ 6） 呼出限制服务：这项服务可限制别人在你的电话机上拨打国际、国内长途电话。 （ 7） 三方通话服务：这项服务可以为你提供三个用户同时通话的方便。 当你与甲通话时，若需要请丙一起通话，按一下“ R”键或叉簧，当听到拨号音后，拨丙方的电话号码听到应答，再按一下“ R”键或叉簧，就可与三方同时通话了。 （ 8） 追查恶意呼叫：使用这项功能，可在电话机上进行 简单的操作以锁住骚扰者，以便有关部门查处。 当听到骚扰电话时，可在电话机上按一下“ R”键或叉簧，然后立即打电话到电信局指定的电话号码，说出自己的电话号码，电信局就能查出骚扰者的电话号码。 （ 9） 来电显示服务：只需装一个来电显示器或具有来电显示功能的电话机，铃响时就可以从液晶显示屏上知道对方的号码，识别来电人的身份，从容接听电话，来电显示器还能显示前后共 20 个呼出或呼入号码。 （ 10） 闹钟服务：按自己预定的时间自动响铃，摘机后可听到话音，提醒您去办计划中的事情。 你只要拿起耳机听到拨音号后按“ *55*预定时间 ”，听到证实音后 挂要即可。 （ 11） 超市长话计划：只需在电信部门办理超市长话服务，就可延长电话费优惠时间。 （ 12） IP 电话：在拨打国际电话时，通过电脑连接，可大大节约话费。 随着电信业务的持续改进，将会出现更多的程控电话新功能服务。 这些服务许多是免费的， 有偿服务也仅收取少量的服务费（一般每朋 26 元），且操作方便，只需通过电脑连接，可大大节约话费。 双击页眉页脚后可删除， 网友（洪枫）为您奉献， ： 332985688 主页 双击页眉页脚后可删除， 网友（洪枫）为您奉献， ： 332985688 主页 随着电信业务的持续改进，将会出现更多的程控电话新功能服务。 这些服务许多是免费的，有偿服务也仅收取少量的服务费（一般每月 26 元）且操作方便，只需通过“ *”和“ ”两个功能键以及两位数字就可 享受这些服务，给营销人员进行电话沟通带来不少裨益。 遗憾的是，目前，许多人员都没有意识到这些新服务的存在，更谈不上有效使用这些新服务。 （三） 信函沟通技巧 随着现代沟通条件的不断成熟和完善，不少人认为信函在现代沟通中可有可无。 事实上，面对通讯手段日益先进的今天，传统的信函在沟通中依然具有不可忽略的重要作用。 较之于电话沟通，信函沟通有其优势。 对写信者而言，可以字斟句酌，将需要沟通的内容详细写好，不必担心对方会打断你的思路，也不必担心对方会立即反驳你的意见和建议。 对收信者而言，则有充裕的时间仔细阅读、琢磨信中的内容。 为加强信函沟通效果，应注意以下技巧： 1．不要像写作文那样去写信，而要像平日说话那样写得朴实、直率； 2．要赋有感情，积极去写，不可公事公办； 3．礼节性的客套话写得简单，将重点放在事情本身： 4．重点突出； 5．采用一些小技巧引起对方对信件的关注，如贴一些特殊的邮票（千万不要用“邮资已付”字样的方式），内附已写好地址、贴好邮票的回信信封，附寄饭店的有关资料等； 6．掌握写信的一些基本格式，如一行写不完的数字不能跨到第二行； 7．用词规范准确，如信封上收信人名字后的“收”、“亲启”、“转交”等字样其意义是 不同的，不可混用。 把信寄到对方家中，就不应加“亲启”字样，否则不礼貌；若寄往办公室，写上“亲启”则合情合理，双击页眉页脚后可删除， 网友（洪枫）为您奉。