酒店服务管理(编辑修改稿)

酒店服务管理(编辑修改稿)内容摘要：

60。 行李存放：宾客办理行李存放好手续及存放行李，三件以内不超过2分钟，取行李，三件内不超过1分钟。 存取现金及贵重物品，存取均不超过1分钟。 行李运送：这里指的行李送是团体，行李员与接待单位完行李交接手续并核准时间后应在10分钟以内将客人的行李运送到客人住的楼层，并整齐地摆放在楼层过道间，行李对准客人的姓名与房号后能帮客人将行李入房，必须对准客人的姓名与房号后才能帮客人将行李入房，入房的行李绝不可以搞错。 商务中心：接到客人的快件，电报、电传等均在15分钟以内传送给客人，若客人不在房间或写字楼内，应告知楼层服务员注意客人回来及时转告商务中心送给客人。 （2）餐饮限时服务标准散客服务：迎宾员安排客人入座的同时，餐位服务员应配合迎宾员征询客人所续饮品，根据客人的需要。 帮客人写好菜点或点心并核准后，应在7分钟内有一道食品上席，包括现做的蒸、炖、扣等菜式在内，除客人要求太快上席外，所有客人点菜必须在30分钟（10人以上一席）之间上齐，客人越少，上菜时间越要增少。 宴会服务：宴会，特别是国宴，领导的时间都很宝贵，一席以上的宴会，除主、宾致词以外，从起第一道菜上席，到最后上水果，要在一个小时结束，最晚也不得超过一个半小时。 （3）客房限时服务标准客人入住，客人的朋友来探访，应在三分钟之内将迎客茶送到房间并为每个客人倒上，客人在办理退房手续时，在未配电开水壶的房间，若客人需要送开水，应在3分钟之内为客人送到。 （4）结帐限时服务标准 客人到前台结账，办理退房手续等，前台收款员必须在3分钟之内为客人办完所有的手续。 酒店承诺服务，是酒店向来店消费的宾客在酒店产品质量，服务水准方面，对宾客的一种承诺。 酒店承诺服务是建立在酒店有良好的经营管理水准。 优良的酒店产品质量，优良的服务水平之上的，敢于承诺服务也是酒店具有信心和勇气的表现，是具有优势和实力的表现。 酒店承诺服务表现在多方面的，如对酒店产品质量，服务水准，限时服务、特殊要求服务的承诺。 承诺服务不仅是酒店的需要，宾客的需要，也是产业和社会的需要，因承诺服务不仅能提升酒店的产品质量、服务水平，满足宾客需要，给宾客以消费信心，而对拓展行业间的交流，促进行业间产品质量和服务质量的提高，促进消费观念、服务观念、社会文化的转变和发展起重要作用。 酒店经营管理，接待服务的业绩如何，可以说是通过结账服务体现出来的，结账是酒店经营效益的最终体现，当然，结账对宾客来说，也是敏感的事情，服务出现差错会伤客，因此，在宾客进行结帐服务过程中，一定要小心、细致、避免差错酒店结帐服务主要有前台结账服务，团体结账服务和餐饮结账服务等。 （1）前台结帐服务主要为散客、商务客人服务，结账宾客有两种情况：一种是结帐不退房，这种宾客是先将酒店的消费结账先付一部分款，然后继续续费，一种是退房结帐，在为退房宾客进行结账服务时，必须注意做到：防止漏结和错结。 结账的手续虽多，但办理结账手续要准，要快，对客人付账一定要感谢，（2）团体结帐服务这里指的团体是政府团体，群众团体，会议团体，旅游团体和民间团体等，参照前台结账服务的内容和手续，按双方签订的合同，同接待单位或组织单位进行结帐服务。 （3）餐饮结帐服务 餐饮结帐主要是要掌握在进餐快完，若客人不需要另加什么食品饮料时，要及时为客人结账。 结算时要免收和打折的费用，因客人进餐完后，最忌地 是因等候结账而浪费他们宝贵的时间，备忘服务主要表现在如下几个方面（1）准备服务是指宾客在进入酒店前，通过预定对入店后的服务方法，服务内容，服务水准提出要求和愿望。 对此，酒店工作人员在接受预定时，要将宾客的合理要求和愿望详细的记录下来，待客人入酒店的前一天，将宾客的合理要求和愿望通知各有关部门，待宾客抵达酒店后，按宾客的要求和愿望提供优质服务。 （2）叫醒服务提醒服务指的是应宾客的要求或酒店的原因，对宾客进行提醒的一种服务，如因客人太忙，有许多事情要办，忙时怕忘记其他事情而需提醒，又如，客人朋友来访，有业务或其他事情要谈，时间长了又不好尽谢客，以提醒的要求提醒客人，为宾客做好这方面的服务。 酒店需要提醒客人指的是，宾客在酒店不按有关规定而进行活动，后果无论对宾客或者酒店造成不良影响或危险而对宾客进行提醒，这对宾客，对酒店都好，是负责任的。 （3）档案服务指对来酒店消费的宾客的消费特征，兴趣爱好，生活习惯等进行记录、存档、备忘、待客人下次再来酒店消费时，根据档案记录，为 客人提供有针对陛的优质服务。 （4）跟进服务跟进服务是酒店为宾客提供的整体的，善始善终的服务，所谓整体是指酒店虽有各部门。 各岗位的分工，但不是“特路警察，各管一段”。 而是既有分工，又有合作，相互有亲密的联系，体现出一致性，整体的服务效果。 善始善终是指只要宾客一进入酒店或准备（预定）到酒店。 就要为客人提供服务，这种服务从开始到最后，只要客人在酒店范围内，都会获得酒店各方面为他提供的服务，使宾客放心并感到满意。 常言道：“在家千日好，出门一时难”难就难在出门在外，人生地不熟，气候，生活习惯不同，水土不适，因种种原因，带来许多不便和困难。 为此，酒店应未客人进行排难服务，排难服务主要表现在以下个方面：（1）水土不适、饮食有难宾客远离故乡，来到异地，因水土不适，习惯不同，引起肠胃不适，不思饮食，音响身体，为帮客人排除饮食困难，根据客人的愿望，为客人做点合胃口的食品，使客人逐渐适应，慢慢好起来。 （2）气温不适，身体有难来到异地，因气候变化大，温差大，不适应本地气候而引起疾病，应及时带客人去治病，为客人尽快排除病痛之苦，使客人尽快参加常活动。 （3）外出活动，行动有难这里指的是宾客外出办事，有地址但不知怎么走，想外出旅游但不知什么景点好，或同批客人意见不一致，想外出购物不知去什么地方为好等等，为帮客人排除这些疑难，可以帮客人咨询，指导，直到客人明白，满意为止。 （4）意外事情，及时解决意外事情，这里指的是，客人的西服突然弄脏或脱线，而客人很快要参加一项重要的活动等，诸如此类意外方生的事情，要急客人所急，尽快为客人排忧解难，令客人满意。 19常规服务常规服务指的是，每家酒店根据自己的条件，按照标准比，规范化制定的服务标准，必须为客人提供服务。 常规服务，也就是各个岗位，各个工种，按岗位守则、操作规程、服务程序进行服务，当然，这是技能性的服务，只有将这种机能性的服务做好了，并能渗入进情绪性服务，也就是增强服务意识，服务水平能够得以提高，连常规服务都做不好的酒店，就很难说他是一家管理水平高、服务质量好的酒店。 超常服务，有人说他是一种超过正常规范服务以外的一种额外的服务。 我觉得，超常服务是对常规服务的服务法，服务内容的充实和提高；他超越了标准化，规范化服务的服务方法，服务内容的充实和提高：他超越了标准化、规范化服务内涵，提供的是更加灵活的，迎合各类型宾客需要的一种服务，因为当今的社会，人们的追求有多种多样，仅有统一的规范和标准已不适应宾客需要，如就饮食来讲，同样的菜肴，有的人喜欢辣，有的人喜欢味大，有的人则喜欢清淡，就休闲来讲，有的人喜欢清静，有的人则喜欢热闹，病人需要特殊的照顾，有洁癖的人，需要特别的洁净，卫生。 凡此种种，仅*常规服务是不能满足客人的服务要求的，这就需要超常服务酒店经营管理虽用上了高科技设施，设备，但它在管理和服务方面恰恰表现在细微之处，这细微之处主要表现在职业的敏感性，观察细致性，判断的准确性方面，而这“三性”在酒店范围内无处不有，无处不在，如宾客需求某种帮助，还未提出是你判断已帮他办到了，或你观察到而一时判断不准，经请示客人，按他的要求或愿望办到了，如大理石地板上易滑到的物质，会妨碍或影响宾客的方便或安全而你及时清除了，在餐厅进餐，客人准备抽烟，你以为他手工火，小孩已将饮料或餐具拿到了桌边，很有可能掉到弄脏或砸伤大人和小孩，你很快将它纠正了，凡此种种，都注意了并做好了，保证了客人的方便和安全，使宾客感到放心和满意，这些都是优质服务的重要表现。 善于服务指的是懂礼貌，会服务，善于服务是建立在经过长期服务活动中，通过不同的服务对象，不同的情况，运用不同服务方式和方法积累经验的基础上做到的，酒店接待服务的客人来自五湖四海，他们之中有不同的国籍。 不同的民族、不同的生活习惯、不同的癖好等等，这就要求提供的服务要具有灵活和多样性，以满足各类宾客的需求。 针对服务是指有针对性地进行服务，针对性，涉及的范围内容是比较广的，如年龄，性别，籍贯、学历、兴趣、爱好等等的不同，对服务的愿望和要求也不同，年龄性别，籍贯、学历虽相同，对服务的愿望和要求也不尽相同，就一个人来讲，他情绪好或差时，对服务的愿望和要求也是不同的，因此，服务人员在进行服务过程中，要学会细心地观察，认真地进行判断和分析，做到有针对性地提供服务。 意外服务是指宾客住在店或旅游过程中突然患病。 受伤。 丢失贵重物品，有重要事情需要联系等。 意外服务，既不是宾客原有的需要，也不是酒店应尽的职责，但一但发生了，酒店要积极协助宾客排除或解决其难，如“雪中送炭”使宾客感到有“患难实真情”的感觉，从而达到提升酒店服务水准和增进酒店的信誉的目的。 意外服务是客人自身原因引起的，酒店为协助客人排忧而提供的服务，补救服务是因酒店的原因引起宾客的不便或损失，以挽回客人的不便和损失而提供的服务。 一家酒店，无论服务意识有多强，服务水准有多高，服务质量的监督检查有多严，因种种愿因，都很难避免出现差错或事故，一旦发生差错或事故后，能够沉着的以积极的态度及时地采取有效措施和方法进行补救，尽快挽回不良的影响和客人的不便及损失，这样或许能够收到良好的效果。 个性服务是酒店提供的众多服务方法中又一项重要的服务方法。 个性服务包含酒店和宾客两个方面。 就酒店来讲，是指酒店根据自己提供的设施、设备、星级、酒店文化、酒店意识等等而建立起来的一整套具个性特点服务。 就宾客来讲，是指客人在社会和教育、文化的影响下逐渐形成的，并相对稳定的个人特征，根据客人这种个性提供服务。 个性服务主要通过服务人员，在服务的过程中，对客人经过细心的观察，推段客人的心理然后认真的分析，研究做出判断，做出决定，积极主动的，设身处地地为客人提供完美的月良务。 快进服务，即对宾客提出的服务要求和客人身份、业务需要等、根据酒店的实际，以最快速提供服务，快速服务放映着人员对宾客需要的敏感性，处理服务方法的灵活性，以最短的时间，最高的效率满足客人服务要求。 特色服务是酒店管理层在经营管理的意念指导下，为了扩展市、吸引宾客，争取市场占有率而开蛞和创造的一种特色的服务。 特色是最具体、最实际、最有说服力和影响力的经营方法，也最具有，酒店经营管理和工作人员必须深刻地认识到这一点。 特殊服务是根据客人的特殊需要而提供的服务。 这种服务不是酒店规范的服务，有的客人“突发奇想”甚至“异想天开”，提出酒店想象不到的一种特殊要求是有一定的难度的，若不满足客人这种要求，会令客人失望，因此，作为高星级酒店没有条件也要创造条件来满足客人的这种要求，如一次，一位有身份地位的富商，住进了著名的法国里滋大酒店，他突然提起要吃海胆，因当然不是吃海胆的季节，市场无此货供应，酒店为了满足客人的这种特殊要求，决定接受挑战，他们通过做海边渔民工作，为客人出海捕捉，通过空运到巴黎，酒店专派人专车到机场取货，并按客人的要求将调好的美味可口的海胆送到客人的餐桌上，满足了客人的要求。 虽然吃海胆的费用全部由客人支付，但作为酒店来说，无论是人力财力和精力都付出了相当的代价，但话说。