酒店管理工作细化执行与模板(编辑修改稿)

酒店管理工作细化执行与模板(编辑修改稿)内容摘要：

： 332985688 主页 本文档可 以自由编辑修改，下载后双击页眉页脚后可删除， 网友（洪枫）为您奉献， ： 332985688 主页 12 信息无误后，及时填写预订单，并分门别类进行整理、定期汇总后上交预订处主管，并根据客人到店时间及时发送相关部门，如客房部、餐饮部等 7．做好接待准备 酒店各部门根据预订客人情况，做好接待准备工作 酒店预订管理制度 2 4． 酒店预 订管理制度 制度名称 酒店预订管理制度 受控状态 编 号 第 1 章 总则 第 1 条 目的 为了及时、准确地向客人提供预订服务，满足客人需求，规范预订服务管理流程，特制定本制度。 第 2 条 适用范围 适用于客人提出的所有预订服务项目。 第 2 章 预订流程 第 3 条 预订人员接收来自各种形式的预订，包括到店预订、电话预订、网络预订、信函预订等。 第 4 条 预订人员认真记录客人预订内容及要求，并查看酒店预订表，确定能否接受预订，是否能够满足客人要求的条件。 第 5 条 若是能够接受客人预 订，预订 员应及时向客人反馈信息，并与客人核实预订内容后填写清楚预订单。 第 6 条 预订单填写完毕，检查无误后保存，并及时汇总预订信息，上报预订处主管，同时根据客人到店时间情况提前发送相关部门做好接待准备。 第 7 条 若是到店预订，预订完毕，预订人员应将客人的证件复印 件 附在预订单 上，妥善保管。 第 3 章 核对和确定预订 本文档可以自由编辑修改，下载后双击页眉页脚后可删除， 网友（洪枫）为您奉献， ： 332985688 主页 本文档可 以自由编辑修改，下载后双击页眉页脚后可删除， 网友（洪枫）为您奉献， ： 332985688 主页 13 第 8 条 第一次核对 客人进店前半个月，由预订人员用传真或电话直接与订房人联系，核实预订人数、房间类型、入住和离店时间、航班号等。 如有变更，要把电脑中和档案中的信息更改过来。 第 9 条 第二次核对 客 人进店前一周，对没有明确 抵达时间和航班的预订，要尽快致电询问；检查第一次核对过的预订内容是否已齐全；查看是否可以给“等待”预订转正；检查所有的重要客人和有特殊要求的预订是否已锁好房间。 第 10 条 第三次核对 预订人员在前两次核对的基础上，需要进行以下核对工作。 （ 1）挑出所有的未保证预订，主动联系客人，确认客人的名字、房间数、人数、客房种类、价格、抵离店时间、抵达航班、付款方式等内容，使每个预订清楚、准确、完整、可靠。 （ 2）核对所有的来往函电与预订单内容是否一致，避免客人入住登记时提出疑问。 （ 3）再一 次检查重要客人和有特殊要求的客人房间。 （ 4）团队预订的核对工作要进行三次以上，要核对团队的房间数、人数、抵离日期、是否如期收到住房名单、是否按协议支付房费等内容。 第 4 章 取消预订管理 第 11 条 预订人员接到客人要求取消预订的要求，应认真审阅取消预订的函电，确保信息准确。 第 12 条 如果是口头或电话取消预订，预订人员一定要记录取消预订人姓名、联系电话和单位地址，最好请对方提供书面证明。 第 13 条 预订人员找出原始预订单，在预订单上注明“取消”字样。 第 14 条 拟写回复函电稿，确认对方取消预订，由 前厅经理审阅签发。 第 15 条 预订人员在确认取消预订后， 更改房间流量控制表。 第 16 条 团队预订的更改与取消由营销部结合酒店自身实际与客人协商处理，前厅部接到营销部通知后将新预订单存入资料柜，旧预订单存档备查。 第 17 条 分别复印客人取消预订函电和原始预订单，交总台收银处，按协议退还订金和预付房费，或取消预订费。 第 18 条 查核取消预订的客人是否有订票、订餐、订车等业务，并及时通知有关部门。 第 5 章 特殊预订管理 第 19 条 客人指定房间 本文档可以自由编辑修改，下载后双击页眉页脚后可删除， 网友（洪枫）为您奉献， ： 332985688 主页 本文档可 以自由编辑修改，下载后双击页眉页脚后可删除， 网友（洪枫）为您奉献， ： 332985688 主页 14 预订人员接到此 类 预订，首先通过电脑尽快查 明 客人要求的居住时 间内指定的房间是否可以出租。 如果可以则接受客人的预订，并把该房在电脑中锁定，在预订单上注明房号。 其他程序 与 散客预订相同。 第 20 条 免费、折扣、佣金预订 预订人员处理此类预订应按要求填写预订单。 优惠预订要将优惠房价注明在预订单上，根据酒店规定，由领导签字方可接受预订。 佣金预订是旅行社代客人预订散客客房，酒店从客人房费中提取一定比例的费用作为佣金付给旅行社。 第 6 章 预订定金的收取 第 21 条 当客人要求保证其预订时，为避免因客人未到造成经济损失，应请客人预付定金，并引领客人到前台收银处办理交付定金手续， 定金收据给客人一份保存。 预订单上应注明定金的金额 ， 然后在电脑输入时注明，以保证客人的预订，同时向客人讲明如若取消定金预订，应在抵达日前 24 小时办理取消手续，否则定金不予退还。 第 7 章 其他预订情况处理规定 第 22 条 预订未到情况 先根据夜审报表了解未到原因，将未到预订单取出注明“未到”字样并存档，每日统计并计入营业日报表。 第 23 条 超额预订情况 （ 1）出现超额预订首先告知预订客人因某些特殊原因而使订房暂不能确定，如果客人愿意，可把客人的预订放在酒店的优先等待名单上，如有客人取消预订或提前退房，可以根 据前后次序安排宾客入住。 （ 2）主动帮助客人联系同档次、价格相接近的酒店，第二天出现空房后再把客人接回本酒店入住。 第 24 条 婉拒预订情况 根据预订情况，按照预订处主管的指示，礼貌而委婉地拒绝客人 ， 但要注意以下问题。 （ 1）预订人员应委婉地向客人讲述由于房间订满或因维修问题而无法安排，尽量争取客人的谅解。 （ 2）如 果 客人 是函电预订，应立即 函电 回复。 如果 客人需要，可帮助客人预订其他同等级宾馆酒店。 （ 3）预订人员应设计使用一种专门的婉拒信或婉拒卡。 第 8 章 附则 第 25 条 本制度由前厅部负责制定、解释及 修改。 第 26 条 本制度自发布之日起执行。 相关说明 本文档可以自由编辑修改，下载后双击页眉页脚后可删除， 网友（洪枫）为您奉献， ： 332985688 主页 本文档可 以自由编辑修改，下载后双击页眉页脚后可删除， 网友（洪枫）为您奉献， ： 332985688 主页 15 编制人员 审核人员 批准人员 编制日期 审核日期 批准日期 第三章 餐饮管理细化执行与模板 1． 菜单设计工作流程 工作目标 知识准备 关键点控制 细化执行 流程图 1．确定酒店餐饮经营特色与菜品类别 2．核算出各式菜品的成本与价格 3．设计并制作出符合酒店定位的餐饮菜单 1．掌握酒店餐饮市场的调研方法与技巧 2．掌握各类菜系、中外餐饮菜肴的特色 3．掌握菜品成本核算方法、掌握菜品定价方法与技巧 4．熟悉菜单 的 设计、印制 与装帧 等 相关知识 1．组织市场调研 餐饮部经理组织本部相关人员或委托外部专业机构进行市场调研，了解当地消费情况、人群特点、风俗习惯等 菜单设计控制程序 2．预测消费趋势与能力 餐饮部经理根据市场调研报告与结果，预测本酒店的餐饮消费趋势与能力 1．餐饮市场调研报告 2． 菜单设计控制程序 3．明确酒店餐饮经营目标 餐饮部经理向厨师长、餐饮部工作人员明 确 本酒店的餐饮经营目标与经营特色 酒店战备规划与经营目标文件 4．确定菜系种类和特色 餐饮部经理、厨师长等人根据市场调研报告与本酒店的 经营目标，讨论并确定适合本酒店的菜系种类与特色 菜单设计控制程序 1．组织市场调研 2．预测消费趋势与能力 3．明确酒店餐饮经营目标 4．确定菜系种类和特色 5．核算菜品成本 确定菜品价格范围 6．设计菜单 7．菜单印制与装帧 8．菜单验收、使用 本文档可以自由编辑修改，下载后双击页眉页脚后可删除， 网友（洪枫）为您奉献， ： 332985688 主页 本文档可 以自由编辑修改，下载后双击页眉页脚后可删除， 网友（洪枫）为您奉献， ： 332985688 主页 16 5．核算菜品成本 ， 确定菜品价格范围 5． 1 餐饮部经理、厨师长等人通过讨论、确定菜品定价策略后，对确定的菜品进行成本核算，确定各式菜品的定价 菜品定价策略及相关文件 5． 2 菜系种类、定价策略与定价形成最终的方案，上报相关领导审核审批 6．设计菜单 6． 1 餐饮部组织相关人员或联系外部设计单位进行菜单设计 设计成形的酒店各式菜单 6． 2 备选的菜单样式及相应的印制、装帧预算呈报餐饮 部经理及总经理审核批准 7．菜单印制与装帧 餐饮部经理根据相关负责人及总经理选定的菜单样式及印制方案，联系外部印制单位进行菜单印制、装帧 设计成形的酒店各式菜单 8．菜单验收、使用 菜单印制、装帧完成后，餐饮部经理对菜单进行验收后投入使用 印制完成的酒店各式菜单 2． 菜单设计控制程序 程序 名称 菜单设计控制程序 受控状态 编 号 一、目的 本文档可以自由编辑修改，下载后双击页眉页脚后可删除， 网友（洪枫）为您奉献， ： 332985688 主页 本文档可 以自由编辑修改，下载后双击页眉页脚后可删除， 网友（洪枫）为您奉献， ： 332985688 主页 17 为了保证本酒店的餐饮原材料的品种与数量、菜肴烹制技艺和餐厅服务的特色，保证菜单的设计质量，从而保证本酒店餐饮经营效益，特制定本 程序。 二、相关部门及人员职责 （一）行政总厨 负责菜单样式及菜品定价的审批确认工作。 （二）各厨师长 负责菜式的创新策划与菜品定价工作。 （三）酒店总务部 负责菜单的设计与制作事宜。 三、菜单的设计程序 （一）菜单设计总体要求 ① ．菜单的外观要整齐清洁。 ② ． 菜单上的 字迹清楚，易于辨认。 菜单字迹清楚，这样既能提高客人点菜速度，又能保证客人的愉悦心情。 ③ ．在字体的选择上要灵活，若是中式餐饮，可采用飘逸的毛笔字；若是儿童菜单，可选用幼稚活泼的卡通字；若是寿宴，可选择古老的隶书； 若是正规宴会菜单，则宜选用端庄的字体。 ④ ．条理分明。 菜单要按冷菜、热莱、点心、汤 类 、煲类、烧烤类、香烟酒类、饮料食品类等进行分类，排列整齐有序。 ⑤ ．菜单上的标准色宜淡不宜浓，宜简不宜 繁。 ⑥ ．菜单材质、款式的选择应别致、新颖。 （二）菜单设计准备 设计菜单时，需备齐以下资料。 ① ．各种旧菜单，包括酒店正在使用的菜单。 ② ．标准菜谱档案。 ③ ．原材料库存信息和时令菜单、畅销菜单。 ④ ．每种菜式的成本或类似信息。 ⑤ ．各种烹饪技术书籍、普通词典、菜单词典等。 ⑥ ．菜单中的食品、饮料一览表。 ⑦ ．以前的菜品销售资料。 本文档可以自由编辑修改，下载后双击页眉页脚后可删除， 网友（洪枫）为您奉献， ： 332985688 主页 本文档可 以自由编辑修改，下载后双击页眉页脚后可删除， 网友（洪枫）为您奉献， ： 332985688 主页 18 （三）菜单种类的选择 酒店餐厅的菜单种类包括零点菜单、套餐菜单、宴会菜单、自助餐菜单、客房菜单、酒会菜单等。 不同种类的菜单，设计思路、制作档次均有差异。 （四）菜单的内容设计 1．菜单的封面设计 ① 封面的设计要体现本酒店餐厅的经营特色，要与餐厅的主体风格相配合。 ② 菜单封面要在适当的位置列出酒店的名称、经营时间、订餐电话等。 ③ 菜单封面应该以塑料压膜的硬纸为首选材料，这样可有效防止被水、油污染，边角不易卷曲。 2．菜名的设计 菜名的设计应根据酒店的性质、主题，采用寓意性的命名方法，使其主题鲜明，寓意深刻，富有诗意。 3．菜点的设计 菜点设计是菜单设计的核心，以宴会菜单为例，设计要点如下。 ① 把握消费群体，迎合消费心理。 设计宴会菜单时，要了解主办单位或主人举办宴会的意图，掌握其喜好和特点，并尽可能了解参加宴会人员的身份、国籍、民族、宗教信仰、饮食嗜好和禁忌等，从而使设计的菜单能满足客人的爱好和需要。 ② 抓住重点，突出主题。 设计宴会菜单时，要分主次轻重，突出主题，将注意力吸引到某一点上，菜单的设计必须注意层次，突出主菜。 同时，宴会菜点的设计应突出酒店和餐饮产品的风格，真正做到独树一帜。