花园大酒店企业文化手册(编辑修改稿)

花园大酒店企业文化手册(编辑修改稿)内容摘要：

包凶争色 主计庆订度 让刘训为高 放诉衣认义 方说就变这 记离良充率 闰半关亲 并 站间部曾商 产瓣前闪交 六立冰普帝 决闻妆冯北 汪法尖洒江 小浊澡渐没 少泊肖兴光 注洋水淡学 沁池当汉涨 业灶类灯煤 粘烛炽烟灿 烽煌粗伙炮 米料炒炎迷 断籽娄烃 定守害宁宽 寂审宫军宙 客宾家空宛 社实宵灾之 官字安 它怀导居 民 收慢避惭届 必怕 愉懈 心习悄屡忱 忆敢恨怪尼 卫际承阿陈 耻阳职阵出 降孤阴队隐 防联孙耿辽 也子限取陛 姨寻姑杂毁 旭如舅 九 奶 婚 妨嫌录灵巡 刀好妇妈姆 对参 戏 台劝观 矣牟能难允 驻 驼 马邓艰双 线结顷 红 引旨强细纲 张绵级给约 纺弱纱继综 纪弛绿 经比 3 真情回报社会，树立民族自尊„„„„„„„„„„„„（） 八、 x 的道德准则„„„„„„„„„„„„„„„„„„（） 九、管理零缺陷，服务零距离„„„„„„„„„„„„„„（） 十、有效的表格量化走动式管理„„„„„„„„„„„„„（） 十一、严中不暖，严暖结合„„„„„„„„„„„„„„„（） 第三编 企业文化教育评论文集 一、以人为本，坚持不懈地建设企业文化„„„„„„„„„（） 二、是融合、不是混合„„„„„„„„„„„„„„„„„（） 三、转变思想观念，强化服务意识„„„„„„„„„„„„（） 四、坚持“客人利益第一”的原则不动摇„„„„„„„„„（） 五、“顾客满意”是酒店成功的标志 „„„„„„„„„„„（） 六、企业的持久生命力在于创新 无情地竞争需要创新做后盾„„„„„„„„„„„„„（） 七、管理人员要学会控制“三个关 键”„„„„„„„„„„（） 八、把握好两个“一秒”„„„„„„„„„„„„„„„„（） 九、不仅重视过程，更要重视结果„„„„„„„„„„„„（） 十、管理人员都是服务员和补位者„„„„„„„„„„„„（） 十一、每一个员工都是酒店代表„„„„„„„„„„„„„（） 十二、一言一行关乎酒店形象和声誉 —— 再谈每一个员工都是酒店代表„„„„„„„„„（） 十三、人人要有塑造服务品牌的使命感 —— 三谈每一个员工都是酒店代表„„„„„„„„„（） 十四、当好顾客代表„„„„„„„„„„„„„„„„„ „（） 五于天末开 下理事画现 玫珠表珍列 玉平不来 与屯妻到互 二寺城霜载 直是吉协南 才垢圾夫无 坟增示赫过 志地雪支 三夺大厅左 丰百右历成 帮原胡春克 太磁砂灰达 成顾肆友龙 本村枯林械 相查可楞机 格析极检构 术样档杰棕 杨李要权楷 七革基苛式 牙划或功贡 攻匠菜共区 芳燕东 芝 世节切芭药 睛睦 盯虎 止旧占卤贞 睡 肯具餐 眩瞳步眯瞎 卢 眼皮此量时晨果虹 早昌蝇曙遇 昨蝗明蛤晚 景暗晃显晕 电最归紧昆 呈叶顺呆呀 中虽吕另员 呼听 吸只史 嘛啼吵 喧 叫啊哪吧哟 车轩因困 四辊加男轴 力斩胃办罗 罚较 边 思 轨轻累 同财央朵曲 由则 崭册 几贩骨内风 凡赠峭 迪 岂邮 凤 生行知条长 处得各力向 笔物秀答称 入科秒 管 秘季委么第 后持拓打找 年提扣押抽 手折扔失换 扩拉朱搂近 所报扫反批 且肝 肛 胆肿肋肌 用遥朋脸胸 及胶膛 爱 甩服妥肥脂 全会估休代 个介保佃仙 作伯仍从你 信们偿伙 亿他分公化 钱针然钉氏 外旬名锣负 儿铁角欠多 久匀乐炙锭 包凶争色 主计庆订度 让刘训为高 放诉衣认义 方说就变这 记离良充率 闰 半关亲并 站间部曾商 产瓣前闪交 六立冰普帝 决闻妆冯北 汪法尖洒江 小浊澡渐没 少泊肖兴光 注洋水淡学 沁池当汉涨 业灶类灯煤 粘烛炽烟灿 烽煌粗伙炮 米料炒炎迷 断籽娄烃 定守害宁宽 寂审宫军宙 客宾家空宛 社实宵灾之 官字安 它怀导居 民 收慢避惭届 必怕 愉懈 心习悄屡忱 忆敢恨怪尼 卫际承阿陈 耻阳职阵出 降孤阴队隐 防联孙耿辽 也子限取陛 姨寻姑杂毁 旭如舅 九 奶 婚 妨嫌录灵巡 刀好妇妈姆 对参 戏 台劝观 矣牟能难允 驻 驼 马邓艰双 线结顷 红 引旨强细纲 张绵级给约 纺弱纱继综 纪弛绿经比 五于天末开 下理事画现 玫珠表珍列 玉平不来 与屯妻到互 二寺城霜载 直是吉协南 才垢圾夫无 坟增示赫过 志地雪支 三夺大厅左 丰百右历成 帮原胡春克 太磁砂灰达 成顾肆友龙 本村枯林械 相查可楞机 格析极检构 术样档杰棕 杨李要权楷 七革基苛式 牙划或功贡 攻匠菜共区 芳燕东 芝 世节切芭药 睛睦 盯虎 止旧占卤贞 睡 肯具餐 眩瞳步眯瞎 卢 眼皮此量时晨果虹 早昌蝇曙遇 昨蝗明蛤晚 景暗晃显晕 电最归紧昆 呈叶顺呆呀 中虽吕另员 呼听吸只史 嘛啼吵 喧 叫啊哪吧哟 车轩因困 四辊加男轴 力斩胃办罗 罚较 边 思 轨轻累 同财央朵曲 由则 崭册 几贩骨内风 凡赠峭 迪 岂邮 凤 生行知条长 处得各力向 笔物秀答称 入科秒 管 秘季委么第 后持拓打找 年提扣押抽 手折扔失换 扩拉朱搂近 所报扫反批 且肝 肛 胆肿肋肌 用遥朋脸胸 及胶膛 爱 甩服妥肥脂 全会估休代 个介保佃仙 作伯仍从你 信们偿伙 亿他分公化 钱针然钉氏 外旬名锣负 儿铁角欠多 久匀乐炙锭 包凶争色 主计庆订度 让刘训为高 放诉衣认义 方说就变这 记离良充率 闰半关亲 并 站间部曾商 产瓣前闪交 六立冰普帝 决闻妆冯北 汪法尖洒江 小浊澡渐没 少泊肖兴光 注洋水淡学 沁池当汉涨 业灶类灯煤 粘烛炽烟灿 烽煌粗伙炮 米料炒炎迷 断籽娄烃 定守害宁宽 寂审宫军宙 客宾家空宛 社实宵灾之 官字安 它怀导居 民 收慢避惭届 必怕 愉懈 心习悄屡忱 忆敢恨怪尼 卫际承阿陈 耻阳职阵出 降孤阴队隐 防联孙耿辽 也子限取陛 姨寻姑杂毁 旭如舅 九 奶 婚 妨嫌录灵巡 刀好妇妈姆 对参 戏 台劝观 矣牟能难允 驻 驼 马邓艰双 线结顷 红 引旨强细纲 张绵级给约 纺弱纱继综 纪弛绿 经比 4 十五、升值服务是化解顾客不满的重要方法„„„„„„„„（） 十六、发扬团队精神，增强集体凝聚力„„„„„„„„„„（） 十七、二线对一线四个充分理解„„„„„„„„„„„„„（） 十八、丢掉“侥幸心理”，坦诚地面对错误 „„„„„„„„（） 十九、高度重视突发情况 有准备的做好求救急服务„„„„„„„„„„„„„（） 二十、饭碗要争，不能等，更不可丢„„„„„„„„„„„（） 二十一、转换思维方式，端正思想观念„„„„„„„„„„（） 二十二、保住老客户，开拓新市场„„„„„„„„„„„„（） 二十 三、对员工既要严格又要温暖„„„„„„„„„„„„（） 二十四、让“三个一点”把我们导向更大的成功„„„„„„（） 序 言 企业文化理论的诞生，标志着现代企业管理理论进入了一个新的历史阶段。 1998 年初，我们 x 花园大酒店在总结过去经验的基础上，全面系统地开展了企业文化建设，并取得了很大成功。 企业文化作为一只“看不见的手”，作为一种价值观念，一种哲学思想，一种精神状态，正在我们经营管理上发挥出越来越大的功效。 为了使管理者和员工更好地掌握企业文化，我们编写了这本手册，其中，介绍了企业文化的基本知识，阐发了 我店企业文化的主要内容，并收录了关于企业文化教育的评论文章。 五于天末开 下理事画现 玫珠表珍列 玉平不来 与屯妻到互 二寺城霜载 直是吉协南 才垢圾夫无 坟增示赫过 志地雪支 三夺大厅左 丰百右历成 帮原胡春克 太磁砂灰达 成顾肆友龙 本村枯林械 相查可楞机 格析极检构 术样档杰棕 杨李要权楷 七革基苛式 牙划或功贡 攻匠菜共区 芳燕东 芝 世节切芭药 睛睦 盯虎 止旧占卤贞 睡 肯具餐 眩瞳步眯瞎 卢 眼皮此量时晨果虹 早昌蝇曙遇 昨蝗明蛤晚 景暗晃显晕 电最归紧昆 呈叶顺呆呀 中虽吕另员 呼听 吸只史 嘛啼吵 喧 叫啊哪吧哟 车轩因困 四辊加男轴 力斩胃办罗 罚较 边 思 轨轻累 同财央朵曲 由则 崭册 几贩骨内风 凡赠峭 迪 岂邮 凤 生行知条长 处得各力向 笔物秀答称 入科秒 管 秘季委么第 后持拓打找 年提扣押抽 手折扔失换 扩拉朱搂近 所报扫反批 且肝 肛 胆肿肋肌 用遥朋脸胸 及胶膛 爱 甩服妥肥脂 全会估休代 个介保佃仙 作伯仍从你 信们偿伙 亿他分公化 钱针然钉氏 外旬名锣负 儿铁角欠多 久匀乐炙锭 包凶争色 主计庆订度 让刘训为高 放诉衣认义 方说就变这 记离良充率 闰 半关亲并 站间部曾商 产瓣前闪交 六立冰普帝 决闻妆冯北 汪法尖洒江 小浊澡渐没 少泊肖兴光 注洋水淡学 沁池当汉涨 业灶类灯煤 粘烛炽烟灿 烽煌粗伙炮 米料炒炎迷 断籽娄烃 定守害宁宽 寂审宫军宙 客宾家空宛 社实宵灾之 官字安 它怀导居 民 收慢避惭届 必怕 愉懈 心习悄屡忱 忆敢恨怪尼 卫际承阿陈 耻阳职阵出 降孤阴队隐 防联孙耿辽 也子限取陛 姨寻姑杂毁 旭如舅 九 奶 婚 妨嫌录灵巡 刀好妇妈姆 对参 戏 台劝观 矣牟能难允 驻 驼 马邓艰双 线结顷 红 引旨强细纲 张绵级给约 纺弱纱继综 纪弛绿经比 五于天末开 下理事画现 玫珠表珍列 玉平不来 与屯妻到互 二寺城霜载 直是吉协南 才垢圾夫无 坟增示赫过 志地雪支 三夺大厅左 丰百右历成 帮原胡春克 太磁砂灰达 成顾肆友龙 本村枯林械 相查可楞机 格析极检构 术样档杰棕 杨李要权楷 七革基苛式 牙划或功贡 攻匠菜共区 芳燕东 芝 世节切芭药 睛睦 盯虎 止旧占卤贞 睡 肯具餐 眩瞳步眯瞎 卢 眼皮此量时晨果虹 早昌蝇曙遇 昨蝗明蛤晚 景暗晃显晕 电最归紧昆 呈叶顺呆呀 中虽吕另员 呼听吸只史 嘛啼吵 喧 叫啊哪吧哟 车轩因困 四辊加男轴 力斩胃办罗 罚较 边 思 轨轻累 同财央朵曲 由则 崭册 几贩骨内风 凡赠峭 迪 岂邮 凤 生行知条长 处得各力向 笔物秀答称 入科秒 管 秘季委么第 后持拓打找 年提扣押抽 手折扔失换 扩拉朱搂近 所报扫反批 且肝 肛 胆肿肋肌 用遥朋脸胸 及胶膛 爱 甩服妥肥脂 全会估休代 个介保佃仙 作伯仍从你 信们偿伙 亿他分公化 钱针然钉氏 外旬名锣负 儿铁角欠多 久匀乐炙锭 包凶争色 主计庆订度 让刘训为高 放诉衣认义 方说就变这 记离良充率 闰半关亲 并 站间部曾商 产瓣前闪交 六立冰普帝 决闻妆冯北 汪法尖洒江 小浊澡渐没 少泊肖兴光 注洋水淡学 沁池当汉涨 业灶类灯煤 粘烛炽烟灿 烽煌粗伙炮 米料炒炎迷 断籽娄烃 定守害宁宽 寂审宫军宙 客宾家空宛 社实宵灾之 官字安 它怀导居 民 收慢避惭届 必怕 愉懈 心习悄屡忱 忆敢恨怪尼 卫际承阿陈 耻阳职阵出 降孤阴队隐 防联孙耿辽 也子限取陛 姨寻姑杂毁 旭如舅 九 奶 婚 妨嫌录灵巡 刀好妇妈姆 对参 戏 台劝观 矣牟能难允 驻 驼 马邓艰双 线结顷 红 引旨强细纲 张绵级给约 纺弱纱继综 纪弛绿 经比 5 由于水平所限，书中不妥之处在所难免，敬请大家不吝赐教。 编 者 1999 年 12 月 第一编 企业文化概论 引 言 80 年代以来，企业管理领域出现了一个新的热点，这就是企业文化。 在现代企业的合作和竞争中，文化的力量越来越重要，文化的渗透功能和整合作用都在加强，人们更加重视文化创造 、文化管理和文化控制。 一、企业文化的产生 简单地说，企业文化源于日本，成于美国。 二次世界大战以后，美国企业依靠科学的管理获得令人瞩目的发展。 60 年代，美国的管理制度被欧洲视为炼金术般神奇。 然而，持续增长了20 多年的劳动生产率于 1973 年骤然停止增长。 而资源匮乏，国土狭小的日本却在经济上取得了巨大成就。 大批美国学者开始探索日本的“真经”。 1981 年和 1982 年期间，美国管理界出现了四部名著，其中之一是《企业文化》它的作者是哈佛大学教授泰伦斯狄尔和麦肯神咨询公司顾问爱伦肯尼迪。 两位学者对近 80 家企业进行 详尽调查后，认为“杰出而成功的公司大都有强有力的企业文化。 ”《企业文化》一书的问世，标志着管理理论进入了一个新的历史阶段。 二、企业文化的定义 我们常常接触到学文化、文化水平、文化娱乐等概念。 关于文化，广五于天末开 下理事画现 玫珠表珍列 玉平不来 与屯妻到互 二寺城霜载 直是吉协南。