电话销售注意事项(编辑修改稿)

电话销售注意事项(编辑修改稿)内容摘要：

保持一个适当的音量 (Volume)使你和客户都不会感到太疲劳。 音量微弱一下子就将与客户之间的距离拉远了。 当客户几次要求你说“请大声一点时 ”，你知道他和企业继续作生意的机会又减少了许多。 当然声音太大除了让人耳朵感到不适外还会带进很多诸如你的喘气声 , 键入声等杂音。 耳麦的准确位置也是需要注意测试的。 音高（或语调， Pitch）是一个比较难调节的因素。 很多时候是由个人的声带特质先天决定的。 尽可能使你的坐姿舒适，呼吸平稳，头不要抬得太高或压得太低 . 试图练习让你的自然音 落在音高的中间段，以便根据表达内容适当升高或降低。 可能引起客户不完美感觉的是性别声高互置：男性的自然声音尖细而女性的自然声音粗旷。 适当的练习可以使音高趋于适中。 音准 ( Clarity)是座席代表的另一基本素质。 调查显示，当客户没有听清楚时，他们多数时候不会要求重复，这就要求座席代表在电话沟通过程中咬字要清楚，不要 “口含橄榄 ”，包括嚼口香糖、喝茶、不断变换姿势找东西等。 同时适当提问，以确保客户清楚： “您能听清楚吗。 ”“您理解我的意思吗。 ” 塑造专业的声音还有一些其它的 技巧。 如在引出客户具体受益前作 一停顿以引起客户的兴趣，对客户受益用重音表达，在句子结束时不要拉长尾音以避免造成还有下文的误解。 同其它技巧一样 , 好的座席代表会针对自己的情况不断改进 . 一个简单的训练方法是听名家演讲，广播等，倾听专业人士用什么样的声音对不同的听众表达意思，增强沟通。 你可将自己与客户的对话录下来，按照我们讲的这些原则 , 对照范本 (你的主管 ,培训师都应是这方面的标杆 )找出问题 , 然后不断琢磨 , 练习，以此来提高自己在发音、音量、语速和感染力等方面的水平。 让更多的人欣赏你的优美声音。 呼叫中心座席代表技巧篇 之五 处理困难客户的技巧（上） 田淑红 袁道唯 2020/05/27 大多数客户都是愉快的、平和的、易于沟通和善解人意的。 但有时候客户也会变得愤怒、沮丧、很不耐烦，某些用户甚至表现出不可理喻。 这样的客户，是座席代表工作压力的一个重要来源。 调查显示， 47%的客户服务代表认为困难客户的电话是他们面临的最大的压力（ TELEStress,1996,）。 而困难客户又可以细分为以下三种： 、性格特别的客户 (或非客户 ) 作为客服代表，你不能控制客户的行为。 但你能控制自己的反应，并不断加强自己的技能与技巧去处理甚至是最困难的客户。 在处理困难客户的时候，最重要的一点就是所谓移情 (empathy)于客户。 这就意味着你必须积极的倾听你的客户并努力去了解客户失望或发怒的真正原因。 然后，你必须在着手解决问题之前先走入客户的真实世界。 同时你必须控制好自己的情绪，保持平静并懂得缓解压力。 接下来的几个专题，将针对不同类型的困难客户谈不同的处理技巧。 投诉客户的处理技巧 对任何企业来讲，如何处理投诉客户都是一件重要的事。 因为如果一个投诉没有得到很好的处理，客户会转而购买竞争对手的产品。 客户也会将他 的不愉快经历转告亲朋与同事。 没有客户投诉时会是高兴 ,热情的 . 但当有投诉时，座席代表有责任认真对待，并让客户感到他是受欢迎的并且他对企业来讲是非常重要的客户。 一 从倾听开始 如我们前面的文章提到的，倾听是解决问题的前提。 在倾听投诉客户的时候，不但要听他表达的内容还要注意他的语调与音量，这有助于你了解客户语言背后的内在情绪。 同时，要通过解释与澄清确保你真正了解了客户的问题。 例如，你听了客户反应的情况后，根据你的理解向客户解释一遍： “王先生，来看一下我理解的是否对。 您是说您一周前买了我们的传真机，但发现有时 会无法接收传真。 我们的工程师已上门看过，但测试结果没有任何问题。 今天，此现象再次发生，您很不满意，要求我们给你更换产品。 ” 向客户澄清： “我理解了您的意思吗。 ” 认真倾听客户，向客户解释他所表达的意思并请教客户我们的理解是否正确，都向客户显示你对他的尊重以及你真诚的想了解问题。 这也给客户一个机会去重申他没有表达清晰的地方。 二 认同客户的感受 客户在投诉时会表现出烦恼、失望、泄气、发怒等各种情感。 你不应当把这些表现当做是对你个人的不满。 特别时当客户发怒时，你可能心里会想： “凭什么对着我发火。 我的态度这么好。 ”要知道愤怒的情感通常都会潜意识中通过一个载体来发泄。 你一脚踩在石头上会对石头发火－－当然，这不是石头的错－－可还是飞起一脚又踢远之。 有时你找不到发泄的对象，只好骂自己。 因此对于愤怒，客户仅是把你当成了倾听对象。 客户的情绪是完全有理由的，是理应得到极大的重视和最迅速、合理的解决的。 所以让客户知道你非常理解他的心情，关心他的问题： “王先生，对不起让您感到不愉快了，我非常理解您此时的感受。 ” 无论客户是否永远是对的，至少在客户的世界里，他的情绪与要求是真实的，座席代表只有与客户的世界同步，才有可能真正了解他 的问题，找到最合适的方式与他交流，从而为成功的投诉处理奠定基础。 我们有时候会在说道歉时很不舒服，因为这似乎老是在承认自己有错。 说声 “对不起 ”， “很抱歉 ”并不一定表明你或公司犯了错误，这主要表明你对客户不愉快经历的遗憾与同情。 不用担心客户会因得到你的认可而越发的强硬，表示认同的话会将客户的思绪引向关注问题的解决。 所以接下来，座席代表会： 三 表示愿意提供帮助 “让我看一下该如何帮助您。 ” “我很愿意为您解决问题。 ” 正如前面所说，当客户正在关注问题的解决时，座席代表体贴的表示乐于提供帮助，自然会让客户感到 安全、有保障，从而进一步消除对立情绪，取而代之的是依赖感。 问题澄清了，客户的对立情绪减低了，座席代表接下来要做的就是为客户提供解决方案。 四 解决问题 针对客户投诉，每个公司都应有各种预案或称解决方案 . 座席代表在提供解决方案时要注意以下几点。 1. 为客户提供选择 通常一个问题的解决方案都不是唯一的，给客户提供选择会让客户感到受尊重，同时，客户选择的解决方案在实施的时候也会得到来自客户方的更多认可和配合。 2. 诚实的向客户承诺 能够及时的解决客户的问题当然最好，但有些问题可能比较复杂或特殊，座席代表不 确信该如何为客户解决。 如果你不确信，不要向客户作任何承诺。 而是诚实的告诉客户情况有点特别，你会尽力帮客户寻找解决的方法但需要一点时间。 然后约定给客户回话的时间，你一定要确保准时给客户回话。 即使到时你仍不能帮客户解决，也要准时打电话向你的客户解释问题进展，表明自己所做的努力，并再次约定给客户答复的时间。 同向客户承诺你做不到的事相比，你的诚实会更容易得到客户的尊重。 3. 适当的给客户一些补偿。 为了弥补公司操作中的一些失误，可以在解决客户问题之外给一些额外补偿。 很多企业都会给座席代表一定额授权以灵活处理。 但 要注意的事一定要一是先将问题解决，二是改进工作要避免今后发生类似的问题。 现在有些处理投诉部门，一有投诉首先想到用小恩小惠去息事宁人，或是一定要靠投诉才给是正常途径下应该得到的客户利益，这样不能根本上减少问题的发生，反而造成了错误的期望。 呼叫中心座席代表技巧篇 之六 处理困难客户的技巧（中） 田淑红 袁道唯 2020/06/10 脾气和性格表现特别的客户 有些客户易发怒，有些常常表现不友好，有些喜欢喋喋不休，有些反应比较迟钝。 我们不可能用同一方式对待所有这些特点各异的客户。 要知道不当处理令你用更多时间与 精力，同时不满的客户还会告诉更多的人，对公司的形象与业务造成伤害。 同时，我们自己的压力与紧张状况都会上升，对职业造成负面作用。 见得最多的一定是发怒客户。 有些是天生火气大 , 但更多可能是我们的工作有所过失 . 首先，客户会向你讲述他的不满或他的问题。 了解客户发怒的原因并作一些解释 , 让客户理解 , 使客户逐渐平静下来并产生信任感。 知道你会尽你的全力来帮助客户 客户： “我不是来听音乐的，你们的电话怎么这么久才接通。 ” 座席代表： “抱歉让您等候了，今天的客户是特别多了一些，我能帮助您吗。 ” 客户： “我已经打过三次电 话了，你们究竟能不能修好我的打印机。 ” 座席代表： “抱歉这次的情况是特别了一些。 让我查一下您的历史记录，以便找到最快的方式为您解决。 ” 如果你没有了解到客户的情绪或客户发怒的原因，客户会变得更加生气。 他会认为你根本不明白问题出在哪。 换句话说，他会认为你根本没有在听他讲话。 有时 , 即使你认为问题已经很清楚了 , 可对方不这样认为 : 客户： “你压根就没搞清楚，我的问题是 …….” 记住，永远不要和发怒的客户去争论。 即便你完全了解对方的意思，也不要去反驳。 要避免用威胁、官腔或无法提供选择和帮助的态度。 除了我们一直强调 的各项原则与技巧外 , 还可以用以下一些方式 . “何时 ”提问 . 一个在火头上的发怒者是无法进入 “解决问题 ”的状况的。 我们要做的首先是逐渐使对方的火气减下来。 对于那些非常难听的抱怨，应当用一些 “何时 ”问题来冲淡其中的负面成分。 客户： “你们就是根本瞎胡搞不负责任才导致了今天的烂摊子 !” 座席代表： “您什么时候开始感到我们的服务没能及时替您解决这个问题。 ” 而不当的反应，如同我们司空见惯的常常为： “我们怎么瞎胡搞了。 这个烂摊子跟我们有什么关系。 ” 转移话题 . 当对方按照他的思路在不断地发火、指责时，可以抓住一些 其中略为有关的内容扭转方向，缓和气氛。 客户： “你们这么搞把我的日子彻底搅了，你们的日子当然好过，可我还上有老下有小得养啊。 ” 座席代表： “我理解您。 您的孩子多大啦。 ” 客户： “嗯 ……6 岁半。 ” 重复强调 . 有时候客户会听不见你的反应而一直反复发火，指责。 你可能需要重点重复强调一两个单词短语直到对方开始对之产生反应。 客户： （忽视反应继续说着） 座席代表： “我知道您很沮丧，让我解释一下您有哪些选择。 ” 客户： （继续不友好的说着） 座席代表： “的确很令人沮丧。 我能给您解释一下吗。 ” 客户： （忽视反应 继续发火） 座席代表： “我知道您很沮丧。 还是让我谈一下您面临的选择吧。 ” 客户： “对啊，我能不沮丧吗。 你说该怎么办 ?” 无言等待 . 也有的时候你可能需要不说话或等待。 当对方听不到你的声音后会问： “你还在吗。 ”这时你可能用诸如提问、移情等方式把对话过程加以控制： “当然了。 我一直在想，你的心情我完全理解，但 ……” 间隙转折 . 另外一种让客户息怒的方式是暂时停止对话，特别是你觉得你也需要找有决定权的人做一些决定或变通： “稍候，让我来和主管请示一下，我们还可以怎样来解决这个问题。 ” “如果您能够稍等一下，我可 以把相关规定再调出来和您一起谈论一下。 ” 给定限制 . 当然，有时你虽经很多尝试，对方依然出言不逊，甚至不尊重你的人格，你可以转而采用较为坚定的态度给对方一定限制： “汪先生，我非常想帮助您。 但您如果一直这样情绪激动，我只能和您另外约一个时间来谈论这件事。 您看呢。 ” 适当上转 . 尽力去处理每一个电话，但是如果你确实需要，不要怕向你的主管求救。 如客户要求你将电话转给经理，你应用简明的语气向经理描述一下现状。 使得对话不要再从头开始 . 要是系统可行 , 你可以将通话和你的纪录一同转给主管 . 不少客户对 ”领导 ”会给与更 多尊重 , 沟通可能会就此有转机 . 如果你是主管 , 应当认识到 escalation, 即处理升级是你的职责之一 . 还有一些客户迟迟不能理解电话中的解释，不要忘记还有 IVR 和网站，利用自动传真甚至手工传真给客户一些书面信息应为一种经常性的做法。 呼叫中心座席代表技巧篇 之七 处理困难客户的技巧（下） 田淑红 袁道唯 2020/06/24 骚扰电话的处理。 骚扰电话是中国呼叫中心所面临的一个特殊问题。 在西方国家为个案的骚扰电话，中国的许多呼叫中心却要大量面对。 特别是使用800 或免费特服号的呼叫中心，座席代表 常常收到大量反复的 , 极为无聊低级下流的电话骚扰 . 这种骚扰电话除了表明我们社会的道德水准面临挑战之外，更是呼叫中心行业的主要公害之一。 它造成了我们众多座席代表的沉重心理压力，影响我们对所从事职业的认可与荣誉感 , 也会影响对其他客户的优质服务 .。 对待骚扰电话没有高深的通话技巧与做法，一是要识别，二是要处理，三是要尽量防止再发生。 一 . 识别。 相当大的一部分骚扰电话一开始根本就是胡说八道，识别较为简单。 但也有一部分装成有需求的客户，有些本身就是客户（如移动电话使用者），开始时找些借口东拉西扯，然后逐渐暴露 不良企图。 对座席代表来说，试着引导转回规定主题。 当你意识到对方根本对公司产品、服务不感兴趣时就可判定为骚扰电话。 一般来说，骚扰电话几乎全为男性，打入时间多在夜晚或中午，感觉上较少从家庭电话打出，更多是公用电话或单位值班电话中拨出。 我们就曾查出某中专的公用电话在中午期间打出了大量的骚扰电话。 骚扰电话有时还是一伙人在一起时打出，常常在背景声中可听到有大笑声、嬉闹声和教唆声。 二 . 处理。 当确认为骚扰电话时，立即将来电终止。 座席代表常常怒不可遏，被气得想对着话筒大骂。 千万不要这样做。 触发 , 感觉被骚扰者的激动反 应是骚扰者的愉。