服装专卖店管理手册(编辑修改稿)

服装专卖店管理手册(编辑修改稿)内容摘要：

Cabbeen Clothing Development Company.， Ltd 部门： 品牌部 13 版本：20208。 3个月无小过， 6个月无大过。 （分级别持有不同股份）。 、主任持 2股。 1股。 （内容由公司拟定）。 正式员工结婚、丧事（指曾祖父母、父母、翁姑、配偶或子女），公 司可酌发礼金。 （每月） ： 2件 6折（过年当月 4件）。 店长： 2件成本价，需本人或直属亲人； 2件ＶＩＰ卡折扣（ 2种过年当月 4件）。 ；每月超过此限量者以当地市面价格销售。 ，折扣差价从工资扣除并做于适当罚款。 如专卖店主任及店长拿成本价，必须以现金支付，由专卖店打进货退货单，再由公司统一打批发单，批发款由专卖店代收。 春节当月，专卖店人员工资实行双薪制度 :从事卡宾日期满一年 的按双薪计算 ,不满一年者春节当月可按其实际工作时间以其基本工资薪资计算双薪。 第四章 工作规范 ，对顾客的绝对诚意及服务精神是每一从业人员必修的专业课程。 合格的销售人员必须具备一定的良好素质，并对所从事的工作有某一种程度的认识与经验 广州市卡宾服装发展有限公司 GuangZhou Cabbeen Clothing Development Company.， Ltd 部门： 品牌部 14 版本：20208 的累积。 ，乐观进取，懂得与人友好相处，尊重每一个人。 ，对公司、产品及自己要有绝对的信心。 ，培养自身审美观，充分表达、推介公司产品的特点。 ，接待顾客要保持谦 和的态度，给人亲切感。 、信心，用心去关心每一个顾客。 ，以及产品推销技巧从容运用。 ，要绝对理智的控制自己的情绪。 ，再解释其中原委。 ，从业人员应诚恳虚心地旁听并加以改进。 ，并提供有利失物返主的一切依据。 、观察顾客的需求，注意顾客对产品、价位等的情绪反应，为其提供有效 益的专业推荐服务。 从业员工服务规范。 ，热情尽职的对待每一天的工作。 、下班，不得代他人打卡。 ，并整理好店内商品，迎接客户上门。 ，避免使用口头禅与不文明用语。 ，或对顾客无礼，谨记“顾客至上”。 同事之间互相谦让，友善的沟通所有问题，不得有与 同事争执、打架等影响公司形象之行为。 ，禁止仪容不整进入卖场。 ，或站、或行都应保持一定的文雅形态。 、更衣、有搔首弄姿等不雅行为。 、私语聊天或大声嬉戏。 、听随身听、玩手机短讯等做与工作无关的事情。 ，有事实行上级汇报，申请同意制度。 广州市卡宾服装发展有限公司 GuangZhou Cabbeen Clothing Development Company.， Ltd 部门： 品牌部 15 版本：20208 、吸烟、睡觉。 ，亲友 来访只准打招呼，不许久留聊私事 ，如经主管同意，打或听电话亦长话短说。 ，盗窃公司或顾客财物。 待客规范。 ，避免专用语。 、热情、不厌其烦的接待每一个顾客。 ，一面和其他人聊天。 可在接待顾客时，手中持有私人物品或处理某一事项。 ，应时刻表现友善的从业精神。 突发、投诉事件处理。 了解投诉事件原委：若发生投诉事件时，从业人员必须静静地详细倾听顾客的抱怨理由，并较为客观的自我分析，以便正确合理的处理该发事件。 从业人员切忌在顾客刚开始倾诉或有不实讲法时，随时地打断其说话或立即给以反驳，如此将引起顾客的不满而导致事态的加重。 表示歉意，理清真相：耐心的听完顾 客投诉之后，从业人员应主动、谦和的向顾客表示歉意（不管错与对），再针对事件的原因加以分析、判断，同时就实际原因或寻求圆滑的假因（以维护企业名誉为出发点）婉转地向顾客解释，以博取顾客的谅解与释然。 合理解决；在双方良好的沟通之后，也取得了顾客的谅解，从业人员（有决策权）接着提出合理可行的协调方法，争取顾客的认可并予执行。 但在协调之际，为避免顾客更为不满，造成事态越加严重，要多考虑顾客的立场与利益而使事情得到圆满的处理。 服务规范 广州市卡宾服装发展有限公司 GuangZhou Cabbeen Clothing Development Company.， Ltd 部门： 品牌部 16 版本：20208 客提供一致性、可靠性服务的准则。 仪表 要有浅淡着妆 头发整洁，长发要束起 不能留长指甲，不能佩带夸张饰品 保持工装整洁，规范 待客诚恳有耐心 面带亲切微笑 积极主动提供优质服务 站立姿态 双手放于前面，右手叠放左手上，自然交叉垂直，不可插袋、叉腰及抱于胸前 自然站立，双肢稍微分开 按公司规定之站姿，不可弯腰或依靠柱子、墙壁 、收银台、展示架等 服务六步曲 恭迎顾客→了解顾客的喜好→邀请试穿→附加推销→引导付款→送客服务 店长管理 ：一店之长是整个门市对外对内的灵魂代表，除了具备以上所有特质与工作能力以外，还要具备更深层的素质修养及全面掌握门市常务处理能力，主要表现在以下几个方面。 本职工作 店长的能力方面 拥有良好的贩卖能力及说服力。 对所销商品专业知识非常了解。 拥有指导部属的能力统御力。 拥有圆滑的处理 人际关系能力。 能因应各种情况只得灵活处理。 能给予部属信赖感，激发部属工作欲。 广州市卡宾服装发展有限公司 GuangZhou Cabbeen Clothing Development Company.， Ltd 部门： 品牌部 17 版本：20208 拥有干劲及创造性。 公司资深人员，有公司精神，对公司忠心和高度的责任感。 备注：店长的性格方面应有积极的性格，有忍耐力要勤勉，明朗的性格，有包容力有爱心。 店长的职责范围 专卖店经营活动的统筹管理 开店的准备，清洁的实施，陈列方式的更新， POP 广告的制作张贴，陈列台摆放整理，店面、店内的巡视，待客应对，商品的销售、保管、存货的盘点工作，特另订货的检查确认，销售活动的推行和促销。 部属的掌握和管理 考勤表制作、实施、依岗位不同分配人同，人事考核的实施。 情报收集与传达事情的管理 商品质量，款式价格，销售动向等情况的收集，并加以分析，作为改善并提高之依据。 业绩的掌握和目标管理 将店内的各项目标传达经部属，要掌握每日、每周、每月。 累计等的目标达成情况，并依据实际情况制定对策。 教育、培训活动的推进 利用早、晚训，营运作业的待客时间按规范教育，并相互讨论，在工作时能有良好的人际关系，优良的客户服务。 店铺、设备的保全管理。 专卖店内卖场环境的维护，资产、设备的维护。 涉外、协调活动 代表公司对外使用职权范围，与外部机构和顾客之间的协调，顾客投诉处理。 报告及现金的管理 店长工作细则 店铺日常运作 监督全店销售工作。 负责开铺、收铺。 检查店面的卫生，以及货品摆放。 检查店员的仪容、仪表。 在销售过程中有义务帮助其它店促单。 监督收款程序。 确保全店灯光、货物动作正常。 维护店铺（货物及仓库）整齐整洁。 负责店内货品财物及现金安全。 协助陈列工作。 负责每天销售报告，每周营业状况分析。 安排每天、每周至每月的工作计划及日常文件处理。 每天主持短会，保持员工及公司沟通主桥梁。 交班时负责点清货场的实数，以及销售金额。 广州市卡宾服装发展有限公司 GuangZhou Cabbeen Clothing Development Company.， Ltd 部门： 品牌部 18 版本：20208 收铺前安排店内卫生货品摆放，点清余额及销售额的存放。 安排员工工作及确保各尽其职，目标如期完成。 .5 货品管理 确保店内存货周转正常。 根据市场转变及公司要求，灵活改变店内货品陈列的方式及更换陈列货品。 监督收货及退货程序，以确保无误。 留意市场分析顾客对货品的反应并积极反应及提出意见予有关部门。 滞销品的处理 产品本身：款式设计、产品面料、价位； 陈列方式：陈列位置不佳、 POP 广告设计不良、说明方法不好、不易接触 颜色搭配不当。 处理方法： 商品有问题时：及早决断，迅速处理（向公司汇报） 销售有问题时：及时研究迅速调整变更陈列场所改变 POP 广告内容、研究商品卖点及说明方法等 顾客服务 指导及监督下属以专业之态度推销货品，提供优良顾客服务。 处理顾客投诉。 建立顾客与公司之间关系，以增进顾客对本品牌之信心。 .９商品销售管理 ，以争取最大的生意额。 ，从而部置专柜经营方针 ，如 货品组合及分布。 ，如天气、温度、市场等随时转变货品陈列方式。 ，。 ，以便公司尽快做出改善。 ，并鼓励员工积极推销。 、鼓励员工运用各种销售技巧，以完成专卖店营业目标。 （如竞争对手 的促销宣传），向上一级主管反映报告，积极提出专柜促销意见及策略。 ，并做出分析。 ，以力求完成设定目标。 ，正确陈列货品，以统一公司形象。 ..强调团队协作精神是店长工 作的主要内容 任何时候店长要注意同事之间的团结与沟通，不能有集体之外的小团体现 广州市卡宾服装发展有限公司 GuangZhou Cabbeen Clothing Development Company.， Ltd 部门： 品牌部 19 版本：20208 象，避免过于亲密或不和的人员在一班内。 店长应做好思想情绪低落或不求上进的同事工作，在休息时间多谈心，以了解同事心理状况以便 对症下药，调动每个同事的积极性。 ，。