服装行业督导手册(编辑修改稿)

服装行业督导手册(编辑修改稿)内容摘要：

会主 动地做事，才会努力去正确地做事，自己的聪明才智才会全面地展现出来。 正是这样：你以主人自居，有朝一日才会成为主人。 你把自己“当成” 是老板，你才能成主老板。 准则七：在客户身边 一个成功的人是离客户最近的人。 道理十分简单：企业最高的目标就是利润。 利润只能是客户给你。 失去 客户就失去了利润，失去了利润的公司就死路一条。 所以，谁离客户最近， 谁就离成功最近。 成功的督导者还把每一位为之服务的人都视为自己的客户，上司是自己 的客户，下属是自己的客户，其他部门更是自己的客户。 客户服务的最高原 则是让客 户满意。 你让其他部门满意，让同事满意，形成的合力才会使外部 客户满意，所以，所谓离客户近，所谓“在客户身边”并不是物理的距离， 而是心灵的距离。 你把客户放在心上，客户才会把你放在心上。 一个客户忘不了的企业，是不会失败的。 一个客户满意的督导者，是会 成功的。 准则八：追求卓越 追求卓越。 首先就是不小看自己。 你想成为第一，才可能成为第一。 如 果你只想成为第二，也许你只能是第三、第四或者是最后。 追求卓越是残酷的。 你需要付出比常人多许多的努力，才能取得比常人 多一点点的进步。 这并不是你笨，而是卓越的 代价。 如果你不愿意这些付出， 你只能平庸。 追求卓越，就是做最好的。 成功既不是原因，也不是结果。 追求是成功的原 因，卓越是成功的结果。 追求卓越的人，不是纵向地去比，就是说，不是去与自己过去的成就比， 而是横向去比，与同行去比，与国际上去比，与客户的期望去比。 所以，追 求卓越的人不会沉溺于“我们已经取得了„„”，而是“我们还有„„差距”。 因为他知道，努力的“总开关”在自己这里，抛出成功这一“锈球”的“总 开关”却在市场、在客户。 所以永远盯着市场，盯着客户，为他们提供最好 的产品和服务，你就能永远成功。 3 如何训练自已成为一名优秀的督导者 单元目标 目标 1：了解督导在起步阶段的必要工作 目标 2：掌握运用经验访谈技巧 单元内容 第一步 —— 明确你的职责 职务描述范例 写出你的职务描述 第二步 —— 使自己转变成为一名督导者 起步策略 第一步明确你的职责 要成为一名成功的督导者，你需要了解你的职务描述和你成功的评判标 准。 有些公司提供成文的职务描述，如果你的公司也是如此，和你的经理一 起来审议它；如果你的公司没有成文的职务描述，那就和你的经理探讨一下 你的职责。 中国古代哲人老子曾说：“千里之行，始于足下”。 你一定想走向 正确的方向，所有杰出的表现开始于： 对于工作职责和轻重缓急的清醒预期 明确的绩效目标 下面将向你介绍明确自己的预期和目标的过程。 职务描述范例 阅读下列职位描述范例，在和你的职务有关的选项旁画“”，这对你和你 的员工都很重要，因为 80% 的绩效问题都和不明确的预期、目标和职责有 关。 确保该部门或工作领域按质、按时地实现它的目标。 培训、激励员工按质、按时地完成工作任务。 与员工和其他各个层面的人定期进行有效的沟通。 创造一个积极的工作环境以鼓舞士气、保证工作质量和较高的生产 率。 遵循并执行公司或组织的人力资源政策和有关的安全规定。 在工作的领域或部门内部以及同其他部门之间建立团队合作精神。 确保员工拥有完成工作所需的设备和工具。 详尽、按时完成所有必须的日常文案工作和书面报告。 保持良好的工作氛围，使员工能更好地分享彼此的见解以促进他们的 持续发展。 完成与该职位有关的所有职责。 写出你的职务描述 写出你的职务描述，然后同经理审议并讨论当务之急的工作。 第二步使自己转 变成为一名督导者 通常，最关键的是和员工有关的改变。 有时这会很尴尬，特别是当某些 人是你的朋友时。 这里有一些方法将有助于你做出正确的决定，请在下列所 有你能做到的选取项旁画“ ”，并加添任何其他想法。 让你的经理在一次会议上介绍你新的职责。 在会上，表达你对这份工作的兴奋之情和其他的感受。 保持你原先和员工相处时的“低调”，不要装得过分强硬。 逐一和员工见面，讨论他们的工作。 第一次要显得随意，倾听和询问 想法，使局面更融洽。 召开部门或小组会议。 态度积极，讨论你的目标并帮助他们达到部门 的目标。 分享你所有的公司有关信息。 观察人们工作，适时地帮助他们解决问题，听取改进的方式。 就你想做的某些改变，询问几位员工的想法，征求他们的意见。 如果绩效良好，减缓变革的引入；如果绩效欠佳，加速变革的引入。 其他 ___________________________________________________________ ____ 第三步起步策略 仔细阅读以下方法，在你计划使用的选项旁画“ ”。 为了使这些策略取 得最佳效果，你需要依靠判断能力和常识把它们运用到你的实际工 作中去。 向其他三位你所欣赏的督导或经理访谈 只从你自己的公司中选择一位，这样，你就能获得一些不同于自身 情况的其他机会。 除了你所关心的其他问题，请询问他们： 他们是如何激励他人的 他们是如何处理问题的 他们是如何保持良好态度的 为你的工作范围制定书面计划 在该计划里，概述同当务之急有关的目标以及接下来的行动步骤。 和有关人员共同审议，获取客观的反馈。 和你的经理探讨，寻求他的反 馈，并做出适当的调整。 描述你所在部门的目标和当务之急。 列举你为了成功将采取的 6 项行动步骤。 时限 一个月里和你的经理会面几次以回顾成效（每次时间在 3060 分钟） 告知他你最新的进展 探讨问题和你的解决方法 从你的经理那里获得信息 如果你的经理并没有提议这样的会议，以积极的态度向他提出要 求。 如果他不同意开会，寻找另外一位有意就此帮助你的经理。 创立、 分享和改善你的计划将有助于你一直保持良好的状态并不断进步。 4 有效沟通篇 单元目标 目标 1：掌握沟通二大环节 —— 倾听、表达的技巧 目标 2：学会与不同的对象 —— 上司、同事、下属的沟通 的方法 单元内容 基本沟通技巧 聆 听技巧 —— 如何成为一个好“听众” 有效的发讯技巧 —— 表达 与员工建立相互依赖的关系 与下属沟通方式之一 :个别沟通 与下属沟通方式之二 :团队沟通 天天与员工沟通 与你的上级进行积极沟通 和上级沟通的理由 积极沟通的方式 与上司沟通的形式之一 :接受指示 与上司沟通的形式之二 :汇报 与上司沟通的形式之三 :商讨问题 与上司沟通的形式之四 :表示不同意 与客户沟通时请记住 —— 你 代表公司 弄清了督导的职责、目标和职位后，你需要开始融洽地进行工作。 除了 为外部客户服务以外，请将其他部门也视为你的客户。 着手了解你的内部客 户，倾听他们所关注的问题，和他们一起改善你所在领域的服务。 当公司的沟通良好时，新的、好意见能够自由地在管理组与生产 /服务组 间自由的流通，公司发展也就越顺利。 相反，如果一个公司沟通不良，上壅 下塞，那该公司离发展停滞、走上没落不远了。 因此，当你成了一名督导者，你需要特别注意三个重要的方面： 员工的需求 其他部门的需求 客户的需求 基本沟通技巧 沟通是和他人分享讯息、想法和感觉的过程 沟通是如何进行的。 (理想的状况下，沟通是这样的步骤进行的： ) 第一步发出讯息的一方向接受讯息的一方讲话； 第二步 讲话者一定要细心观察收讯息人的表情、姿势和其他的动作以 判断收讯者的反应以及理解的程度； 第三步 收讯者除了倾听对方的语言之外，还必须注意他的姿势、表情、 动作以便接收到完整的讯息； 第四步收讯者向发讯者表达自已的理解程度； 第五步 如果收讯者还是不能完全全了解，发讯者就应该重述刚才讲过 的话了；如果收讯者已经完全了解，发讯者就可以继续他的内 容或新的话题。 发讯与收讯双方对彼此是否了解沟通内容都有责任。 如果你是发讯息，除非你能确定对方了解你的意思，否则你的任务不算完成； 而如果你是收讯者，就必须让对方确定你已经了解沟通的内容，才算是尽到 责任。 倾听 40% 交谈 35% 阅读 16% 书写 9% 沟通行为与比例 倾听 40% 交谈 35% 阅读 16% 书写 9% 聆听技巧 —— 如何成为一个好“听众” 关键行动 对说话者所要说的话表现出兴趣 提出问题，以澄清和搜集信息，并使谈话针对主题 告诉说话者你的理解 关键行动 1： 对说话者所要说的话表现出兴趣 原因：对说话者所要说的话表现出兴趣，这有助于你更专注地听。 说话 者也会因此受到鼓励。 有时候，人们并求愿意谈论他们自已或自已的想 法，害怕会得到负而的反应。 对说话者所要说的话表现出兴趣，可以鼓 励他人进行清楚和全面的交流。 方法 1：以说话者为中心 人们的思维速度通常要比说话速度快四倍。 你的思维速度要比 说话者的讲话速度快，这会使你在听的时候走神和分心。 调整你的思绪，不要去考虑其他事情，用余出的时间告诉自已， “我应该听他（她）说话”。 集中思考谈话内容与你已掌握的情况的 联系。 方法 2：直接告诉说话者，你对他所说的话有兴趣，并说明原因 让说话者具体地知道你对他的话感兴趣的原因，这能够鼓励交 流，并且使谈话针对主题。 “我知道你在这个方面很有经验，所以我很想听听你的观点。 ” “你看上去不太开心。 告诉我发生了什么。 ” 方法 3：用非语言暗示建立和保持融洽关系 a) 面对说话者，身体稍稍前倾； b) 保持开放式身体语言； c) 保持目光接触； d) 适时地点头和微笑； e) 给说话者回答和说明的时间。 方法 4：在说话者停顿或犹豫时，使用简短的言语暗示来鼓励对方继 续交流 诸 如“是的”，“嗯”，“对”，“好的”，“我明白了”之类的言语 暗示可以帮助你专心聆听，而且可鼓励说话者与你分享更多的信息。 其他例句：“还有呢。 ”；“这个信息对我太有用了。 ” 方法 5：避免用你自已的经验、意见和观点去打断对方的说话 有时，你会忍不住想加入你自已的想法，但这样一来，谈话中 心立即从说话者转向你。 如果你确实想让说话者说出实情，并想获 得你所需要的所有信息，你应让说话者讲完之后，再提出你自已的 观点。 关键行动 2：提出问题，以澄清和搜集信息，并使谈话针对主题 原因：提出问题是听者最有力的工 具。 有效地提出问题可以使你由被动变 为主动，甚至积极。 通过提出合适的问题，你能够澄清你所听到的内容， 并获取新资料，你还可以使谈话针对主题，以及控制谈话。 使用开放式问题以寻求更多信息 开放式问题能鼓励对方作出详细的回答。 这些问题用诸如“谁”， “什么”，“怎样”，“请告诉我”等词开头。 尽管“为什么”和“你 怎么„„”开头也构成开放式问题，但须慎用，因为这种问法会促 使说话者进行自我防卫。 在下列情况中，可以使用开放式问题： a) 说话者沉默寡言或说话较勉强； b) 你希望推动谈话； c) 你需要让对方 说出他的顾虑、观点或感受； d) 你想建立信任和融洽的关系； e) 你需要弄清不能确定或理解的观点。 例如：“你怎样看这种情况。 ”；“请告诉我，你的需要是什么。 ” 慎用封闭式问题 封闭式问题经常用诸如“是否能”，“是否会”，“是否”，“是否 将”等词提问。 这种问题决定了通常只能以“是”，“不是”或一个 简单的事实作回答。 尽管这类问题限制了交流，但是当你想缩小讨论范围或想确定 具体信息时，这类问题还是有效的。 在下列情况中，可以考虑使用封闭式问题： a) 你需要将谈话引到某一个具体话题或问题上； b) 你对事实心中有数，但还想进一步确定； c) 你的时间有限； d) 说话者在闲扯； e) 你想确认说话者所给予的支持、承诺或赞同。 例如：“您今天是否要做头发护理。 ” 关键行动 3：告诉说话者你的理解 原因：你所接收到的信息可能与说话者想要传递的信息并不完全一致。 通 过告诉说话者你的理解，就可以防止产生误解，而且避免日后导致问题。 方法 1：用你自已的话复述你所听到的内容 当谈话出现正常停顿时，复述或归纳你所听到的内容，这就给 了说话者进行纠正和澄清的机会。 “所以„„” /“听上去你„„” /“换句话说„„ ” 方法 2：如果说话者不同意你的复述，你就要重述，直到相一致为至 方法 3：对说话者的情绪表示理解 这使说话者有种被接受的感觉，而且有助于他在克服情绪干扰 之后，回到要点上来。 “那一定很令人失望。 ” /“我能理解你为何不情愿。 ” /“如果是我， 我也会„„” 有效的发讯技巧 —— 表达 作为一名督导者，必须尽可能地把话讲清楚。 这个道理听起来很简单， 但是要让别人了解你的想法通常不是一件很容易的事。 如果误解了你的信息， 他们可能会浪费时间，甚至犯下严重的错误。 如果想了解你的意思是。