新中源-万峰-专卖店手册-销售管理(编辑修改稿)

新中源-万峰-专卖店手册-销售管理(编辑修改稿)内容摘要：

15 向消费者展示推荐的产品，要留意消费者的反应，当他们表示不想继续购买，你就该停止推销。 注意：不得与顾客发生争执；切忌不能让顾客难堪；切忌认为顾客无知，有藐视顾客的情绪；切忌表示在耐烦；切忌强迫顾客接受你的观点；必须具备产品知识，竞争 对手知识及行业知识。 一般消费者提出异议涉及三个方面： （ 1） 产品问题，处理步骤为： ■分析问题产生原因，并表示理解； ■拿出产品有关特征，满足他们需要； ■提出有关证明，加强说服性。 （ 2）价格问题： 如有顾客说：“好是好，但你们的家具太贵了”，通常价格问题是影响消费者购买决定的最重要因素之一，要处理好价格的问题，是要帮消费者分析产品的价格性能比，强调产品的附加值，让消费者从整体的角度来比较和认识这种价格能给他带来的总体利益。 当然在目前这种经济状况和竞争环境下，消费者一般都会要求响应的价格优惠。 要处理好这类问题 ，还必须掌握必要的饿谈判技巧。 其实，谈判技巧很简单，就是如何与客人讨价还价。 通常有五种手法（折中、等价交换、增加附加值、让步、暂时放弃）； 折中：针对消费者提出的价格要求，你可以作出合理的折让。 等价交换：你可以就该产品作些价格折让，同时要求客人购买其他产品，确保总利润相等。 例子：“唉，看您挺识货的，我也不好坚持。 这样吧，加一个茶几组成一套，我给你个九五折，您看怎么样。 ” 增加附加值：在不作任何价格折让的前提下，提供其它服务，如免费送货，赠送礼品等。 平衡消费者的购物心理，给消费者优惠的感觉，例子：“哎呀，这 个价钱实在是没法再低了，你看我们延长两个月保修期，怎么样。 ” 让步：如果生意量非常可观，在自己有利可图时，你也可以考虑接受消费者的还价。 例子：“唉，我真的服了你了，太精打细算了。 真拿你没办法。 ”，“这个价钱叫我怎么接受。 我们从来都不会打那么低的折扣。 我向经理请示一下，看可不可以破例一次。 ” 暂时放弃：如果真的无法满足消费者的价格要求，我们也只得暂时放弃了。 例子：“真不好意思，这个价钱我们实在做不下来。 万峯石材科技有限家居事业部 16 （ 2） 消费者的犹豫不决： 我们在向消费者介绍完产品后，经常会碰到一些消费者在作决定时犹豫不决，如： “我要再考虑 考虑。 ” “我得和家人商量商量。 ” “我到别处走走，再最后决定。 ” “我还没想好。 ” 切记：消费者表示要考虑，并不意味着消费者不打算购买。 你要站再消费者角度看问题，堆他们的顾虑表示理解。 你可说： “行，我明白，买家具可不是象买一般的日用品，要是我也会认真考虑一下的。 ” “行，没问题，要是你比较后还是觉得这里值这个价，随时欢迎前来选购。 ” 第八步 达成交易 在你运用上面七步介绍的方法，消除了顾客的疑虑以后，我们就到了销售当中最为关键的一步。 这是销售技巧的最后一步，也是最重要的一步。 没有达成交易，就意味着这次 销售没有取得成效。 重要的是，你应适时地捕捉和留意消费者发出的信号，促成交易。 ■购买信号 购买信号一般有两类：口头购买信号和行为购买信号。 *再三讨价还价，要求打折扣时； *跟同伴讨论或自言自语产品买后的放置方式； *询问除了陈列品外，是否有新的产品。 ■行为购买信号的表达方式： *对产品仔细进行研究； *不停地触摸产品，一副爱不释手的样子； *对产品非常爱惜，就像已经是他的一样。 ■几种常用的达成交易的方式： *假设交易成功：当我们先假定一件事情，我们就占据了主导地位，消费者很难拒绝。 例子：“王小姐 ，如果说你没有问题的话，我们就给你开单吧。 ” *征询消费者意向：如果你觉得使用假定交易成功的方式太直接了，你也可以采用征询式。 例子：“王先生，您看那就把货订下来，好吗。 ” *提供选择： 这种方法是让消费者在两者中任选其一 万峯石材科技有限家居事业部 17 *沉默：以退为进，让消费者作出决定，例如：帮消费者倒水，让他们休息一下，舒缓一下购买前的紧张气氛。 你的沉默会产生意想不到的效果，通常消费者会主动打破僵局。 *不要再给顾客介绍其他产品，让其注意力集中在目标产品上。 *进一步强调产品所带给顾客的好处。 *假定已成交，请顾客选择：你是要这一套还 是那一套。 *假定已成交，给顾客开销售单。 *强调购买后的优惠条件，如赠礼、价格优惠等，促使顾客做决定。 *强调机会不多：这几天是优惠期，不买的话，几天后有可能促销品会减少。 *强调产品库存不多：这种产品很好销，今天不买，就要等下一批进货。 ■服务标准： *观察顾客对产品的关注情况，确定顾客的购买目标。 *进一步强调产品对顾客的使用性和给顾客带来的好处。 *帮助顾客作出明智的选择。 *让顾客相信购买行动是非常正确的决定。 注意：切忌强迫顾客购买；切忌表示不耐烦：“你到底买不买。 ”；必须大胆提出成交要求；注意 成交信号，切勿拖延；进行交易、干脆快捷，切勿拖延。 第九步 安排顾客付款 顾客决定购买后，希望付款过程简单快捷，银码无误，货物包装完好美观，营业员服务专业，在这个时刻，营业员必须表现专业服务，让顾客有良好印象。 ■服务标准 *告诉顾客货物的价格和购物的总值； *告诉顾客到收银台柜台付款； *如客人使用信用卡，可称呼顾客姓氏； *顾客发票进行确认； *展示产品给顾客核对； *安排送货 具体做法： 营业员带领顾客到收银处，并说：“先生 /小姐，请到这边收银台，让我们李小姐为您服务。 ” 收银的同事应复核货品规格 、数量、单价、总价，并做好记录，并将货品总值告知顾客。 步 万峯石材科技有限家居事业部 18 骤为： *接过钞票后，说：“收您 XX元” *把零钱和单据一起交给顾客 *说：“找您 XX元” *“谢谢，欢迎再次光临惠顾。 ” 注：收银流程须在 1分钟内完成，在付款过程中，应核对单据或信用卡帐单，并注意“唱收唱付”，及“站立服务”。 第十步 送客 ■具体做法： *真诚送顾客出门口，微笑点头说：“欢迎再次光临。 ” *顾客经过时，其他同事都应点头说：“再见”，并目送出门。 ■言语表现 *“先生 /小姐，慢走，欢迎再次光临。 ” *“东西请拿好，请慢走，再见。 ” *“多谢光临” *“如果有什么问题，随时来找我或打电话来。 ” *“如果还有什么需要，随时回来找我们，这是我们的联系电话 /名片” 第四节 顾客类型与分析 不同的顾客，受不同年龄、性别、职级、个性等原因的影响，在购物过程中会表现出不同的心理素质，了解顾客、与其沟通，是我们的生意之源。 所以我们可以通过观察和沟通来判断客人所属类型。 其中： ■观察主要通过顾客装束，判断可能喜欢的穿着类型或通过与顾客打招呼后的反应，初步判断； ■沟通主要通过言谈，获知顾客的需要，通过言语、谈话分析客户，确定顾客所属，展开针对性销售 策略。 顾客基本类型分析 *按交易时间分：新顾客；老顾客。 万峯石材科技有限家居事业部 19 *按交易频率分：一次性顾客；回头客。 *按顾客性质分：家庭购买顾客；团体购买顾客；如房产商、装饰公司、宾馆酒店、其它企事业单位等。 按购买的目的性分： *随意型（没有目的性），其又可分为：没有任何购买需求，纯属到店内闲逛、消遣；有潜在购买需求，在店内闲逛、消遣过程中会因产品本身或看到促销活动、导购员推荐而产生购买欲望。 *计划型，其有以下几种：其有购买预算、或有品牌认购心理；先前已经选好产品。 按购买者性格分： *有主见：爽快型；挑剔型；理智 型。 *没主见：优柔寡断、有顾虑；随和型；孤僻型；外向型。 *按经验分：有经验 /专业型；无经验 /非专业型。 *按购买能力分：经济实惠型；高档品位型。 常见的四种类型顾客 类型 策略 创新型 —— 喜欢新产品 —— 喜欢追求潮流，例如： —— 最新款、最时兴及最流行 —— 对时尚牌子注重 —— 介绍新货品及其与别不同之处 —— 表现冲劲及狂热 —— 说话要有趣味性 —— 交换潮流意见 —— 被尊重 主导型 —— 自己做主 —— 要求其他人认同他的说话 —— 支配一切 —— 在适当时才主动招呼 —— 不要与他们“硬碰” —— 听从指 示 —— 不要催促 分析型 —— 详细了解货品特性，优点及好处 —— 要“物有所值” —— 关注所付出的价钱 —— 需要多一些时间作出购买决定 —— 强调货品的物有所值 —— 详细解释货品的好处 —— 有耐性 —— 货品知识准确 万峯石材科技有限家居事业部 20 融合型 —— 得到售货员注意及礼貌对待 —— 喜欢与人分享自己的开心事 —— 容易与人相处 —— 殷勤款待 —— 多了解其需要 —— 关注他人所分享的事情 —— 关注他关心的人，如：子女、朋友 —— 多加建议，加快决定 第二章 专卖店形象与商品陈列管理 专卖店得形象和产品陈列管理是非常重要的 ，现代家庭购买家具不仅仅注重实用性，更讲究文化艺术品位，注重装饰性，而这就得靠店面形象和产品陈列来衬托和体现。 一个形象良好，具有文化品位的专卖店，在吸引客流和促进销售方面都将有所不一样。 店面形象的维持和产品陈列的布置需要每个店员经过长期的体会和总结才能比较娴熟，必须对 万峯产品、品牌和世界家具文化的流派变迁有深入的了解，必须对当代家居时尚有敏锐的把握，必须具备基本的色彩、造型等美学常识才能将这一工作做得得心应手， 万峯 总部将编写专门的教材、安排专门的培训来帮助店员这方面得提高，本手册只就一些基本的东西作说明。 第一节 店面形象维护要点 店铺形象维护执行表 项目 要求 备注 卫生 招牌 明亮、干净、损坏灯管及时更换。 （每月第一天清洁一次） 门头、橱窗 玻璃光洁、明亮、无污迹（每日一次）。 展示台无杂物、无灰尘，并随时保持整洁。 门框无褪色 需在客流量较少时处理 地板 明亮、光洁、无脏物，每天一次随时保持清洁 墙壁 保持洁白无痕迹，每半年清洁一次，每年刷新一次 饰品架、屏风 无灰尘不允许留有任何污渍 万峯石材科技有限家居事业部 21 商品 整洁、无灰尘 各种灯具、灯箱 明亮、无尘，每周一次 地毯 干净无泥，每天吸尘一次 彻底干净 收银台（电脑） 整齐、干净 装饰品， POP牌 不破损，无灰尘 仓库 干净整。