报喜鸟专卖店管理手册(编辑修改稿)

报喜鸟专卖店管理手册(编辑修改稿)内容摘要：

当顾客穿好衣服出来时要对其穿着进行适当的评价。 对过长的裤边要主动蹲下为顾客折挽好。 1 来顶一 A 班：交班班组 B 班：接班班组 A 班营业员提前 5 分钟进行分区销售统计，并记录于 “服饰校核清单 ”。 B 班营业员 提前 10 分钟到岗，进行分区点数校核，记录在 “服饰校核清单 ”中，对出现溢缺的要求 A 班营业员再次点数复核。 复核仍有误， A 班店长确认，记录于货品管理事故清单，并查明原因。 对当时不能查清的，先进行正常交接班， A 班人员下班， B班人员上岗营业。 A 班店长必须于事后一周内完成原因清查，并上报专卖店管理员。 交接班时， A、 B 两班的店长要相互核对财务与现金、票据、干洗卡、优惠券等。 对一些特别事情及时转告。 店长与出纳的现金票据交接：店长将当时销售小票和销售统计表及现金交给出纳点收。 打烊前 2030 分钟，视营业情况开始进行分区点数校核，店长抽检。 对营业用具、货柜、服饰等进行简单清洁整理工作。 对需要更换的展示模特、厨 窗造型进行服饰更换与位置姿势调整。 （模特所穿衣服一周必须更换一次，造型调整一次） 店长核清财务与现金票据，对各项工作进行简单检查，对当日工作进行简短总结。 离店时间必须是打烊规定时间。 更换好便服，班组人员一起离店。 离店时不允许带走购物袋和挪用、借用专卖店服饰或营业用具。 检查门、窗、水、电等的关启情况。 仓库管理 第五章 仓库管理 仓库管理的目标 1. 货物的有序存放，保证拿取货物的方便快捷。 2. 仓库台帐的建立，保证物资票据相符，为专卖店货品调配提供支持。 仓库管理的规范 仓库存货工具 * 货架（单通，双通）；纸箱（合格箱，次品箱）； 货柜（单面，双面）。 货架：存放西服、西裤、领带等。 货柜：存放配件、西裤等。 纸箱：用于存放陈货，次品，杂物，广告品等。 纸箱标识： 名称： 数量： 规格： 等级： 日期： 仓库使用票据与卡片 * 商品收拔存卡（西服套装；单裤；外套；衬衫； T 恤；领带；皮带等配件） * 入库清单 * 出库凭单 * 配货清单 * 进出存报表（明细） * 进出存汇总表 位置编码记录表 * 仓库出、入、退库程序 入库：核总件数 → 包装检查 → 开箱核总数 → 明细核对 → → 检验品质 → 填写入库清单 → 填写仓库进、出、库存统计表 电脑单交财务 出库：填写 出库凭单 → 领 /发物人签字 → 领物人带走货品与出库凭单 → 填写仓库进、出、存库统计表和商品收、拔、存卡 退库：配货中心配货员通知、专卖店经理申请 → 配货员与专卖店经理协商确定 → 店长 /专卖店经理通知 → 仓管员开退库清单（一式两份） → 备货、打包 → 托运 仓库盘存 盘存时间一般以一个销货周期 作为盘存周期。 根据店铺大、小规模可定为：常规盘存，周；旬；十五天；月盘存 * 要求至少每十天进行一次仓库盘存，填写仓库进、出、存库明细表与汇总表。 * 每个月进行月盘存，配合现场盘存的财务核对。 售后服务 第六章 售后服务 售后服务内容： 服饰的维护保养知识介绍，宣传手册发送，维护保养用品、服务的提供。 服饰质量跟踪和问题服饰的投诉接收与处理。 售后服务程序 服饰穿着保养等的咨询（来电、来函、现场访问） 顾客 咨询处理 → 顾客咨询记录 问题服饰的投诉处理 售后服务技巧 顾客第一原则 * 在任何情况下，始终坚持顾客第一。 时时事事均不可与顾客顶撞，谩骂。 * 采用引导式提问，请顾客自己说出自己使用服饰的过程。 * 说话交谈时多用请求式发问或征询，不宜用命令式。 交谈过程要注意聆听顾客申诉原因并记录，对不详问题不轻易下结论。 肯定，否定原则 * 对要否定的事情，要找出顾客 12 条肯定之处，再下否定论断。 肯定 —否定 222。 否定 * 对要肯定的事情， 在顾客提出 12 条否定时，要引出肯定论断。 否定 —肯定 222。 肯定 售后服务记录 用户来电 /来函 /来访登记表 售后服务汇总表 售后服务分析报告 人事管理 第七章 人事管理 招聘 岗位分析 → 招聘 → 初试 → 复试 → 培训 → 聘用 要求 工种 文化程序 性别 工作经验 年龄 特别技能 店 长 高中以上 不 限 有过 12 年营业员工作经营，具有较强组织能力，公正性强，勤恳踏实 2235 电脑基本操作 表达能力强 营业员 高中以上 不限 1828 电脑基本操作 表达能力强 出 纳 高中以上 不限 有过 12 年出纳经验，熟悉财。