房务部管理实务(编辑修改稿)

房务部管理实务(编辑修改稿)内容摘要：

与行政办配合负责接 /送机的安排工作。 20．每周主持召开领班和员工会议。 21．每月对抵 /离店客人的人数及行李件数作出统计并编写报告。 22．定期对属下员工作出评估，对有需要员工进行辅导。 23．参与本部定期例会。 24．执行酒店的规定和程序。 25．履行金钥匙的职责： 开启酒店的综合服务及开启该城市的综合服务。 26．做好上司安排的其他工作。 二十一、行李服务领班 1． 负责大厅服务台及行李房内的一切对客服务活动。 2． 保持所有设备处于良好的工作状况，定期安排检修。 3． 最大限度地为客人提供满意的服务，确保大厅行李运送以及与其它部门的工作正常运转。 4． 检查行李员在楼层服务时的工作状况。 5． 检查大厅告示牌的内容，保持告示牌所提供的信息及时、准确。 6． 调查并处理涉及本组工作的客人投诉，并采取及时跟进。 7． 为客人提供雨伞服务，以及箱包的小修理。 8． 督促迎宾员、行李员在仪表仪容、行为举止、服务用语等方 面达到酒店既定标准。 10．检查工作区域环境卫生情况，分派员工值日。 11．定期培训本组员工，提高员工业务水平。 12．记录行李员对客服务的内容，建立完整的档案。 13．定期检查客人寄存物品，并向上级报告有关逾时未提取的物品，以便及时采取 跟进行动。 14．详尽登记抵 /离店客人的人数及行李件数。 15．每月对抵 /离店的人数及行李件数作出统计并编写报告。 16．定期对下属人员作出评估，对有需要员工进行辅导。 17．参与本部定期例会。 18．执行及有效完成上级指派的其他任务。 二十二、行李员 1． 负责抵离 店客人行李装卸、分发、运送、保管等服务，并进行详细记录。 2． 根据客情报表，核对记录准确无误，尤其是处理行李件数、包裹及在机场 /火车站的接待工作。 3． 做好自行车的出租与保养工作，并作记录。 4． 遵守酒店规章制度及岗位纪律。 5． 熟识酒店各种设施及服务、市内一般重点服务项目以供客人咨询。 6． 填写报表，做每日行李服务登记工作。 7． 熟悉酒店各种服务程序，提供准确、及时的服务。 8． 协助派送各种邮件 /邮包、报刊等。 9． 执行及有效完成上级委派的其他工作。 二十三、花卉技师 1． 遵守酒店的各项规章制度，文明生产。 2． 安排好下属员工的工作，并负责跟 进、督导。 3． 每天检查一次各处花卉摆放及生长情况并作好记录。 4． 负责植物、花卉的设计及摆放。 5． 及时下单采购急需的花卉和材料等。 6． 督促员工做好生产管理和花卉维护。 7． 保持花卉场地设施设备的正常运转。 8． 严格把好花卉的质量关。 9． 负责制定年度费用预算。 10．执行上级领导安排的各项工作。 二十四、花卉工 1． 遵守酒店的各项规章制度，文明生产。 2． 协助花卉技师做好花卉生产等各项工作，并提出自己合理的建议。 3． 接受并完成花卉技师交给的工作任务和技术要求。 4． 主动向花卉技师汇报一天的工作情况和花卉生长情况。 5． 掌握各种花卉的生长情况并具 备单独的工作能力。 6． 做好工具的保管，特别是农药的管理。 7． 做好防寒和降温工作。 8． 做好花卉场地的杀虫、防病、修剪、施肥等养护工作。 9． 及时更换各处的花卉摆放、浇水及清洁等护理工作。 10．负责完成上级领导安排的各项工作。 二十五、楼层主管 1． 了解及熟识本酒店客房类型、布局与其内部摆设。 2． 根据酒店的政策与程序，管理及监督整个客房楼层日常运作。 3． 分配楼层员工每日日常工作，并根据房间出租情况安排和调动人员。 4． 协助评估楼层员工工作表现，实施奖罚分明。 5． 公正合理地处理员工之间人际关系，调动员工士气。 6． 协助房务部副经理计划并 安排楼层员工的业务操作技巧及酒店制度和程序培训，并积极贯彻酒店的服务宗旨，使客人感受到“家外之家”的优质服务与感受。 7． 检查楼层领班的维修单，与工程部配合跟催所有维修项目的完成，确保所有客房在最高可使用状态。 8． 检查客房楼层公共区域的清洁卫生，保持良好状态。 9． 检查所有贵宾房和常住客房情况，满足并记录贵宾及常住客特别要求及忌讳。 10．检查所有客房，使之保持最佳状态。 11．用循环检查法抽查领班检查过的空房，并将每日检查结果记录并跟进，保证房 间的最高标准。 12．关注客房设施状况报告，确保正确无误。 13．控制并安排楼层房间地毯及通道地面的清洗，并做好记录。 14．协助值班副经理处理客人的投诉、物品遗失或损坏。 15．保持与接待处良好沟通联络，使能更充分掌握客房使用情况。 16．检查每日客房状况报告，确保正确无误。 17．检查并确保所有紧急出口、后楼梯排除阻塞和火灾隐患。 18．记录所有事故及异常现象，通知房务部副经理。 19．严格控制客房楼层所有房间钥匙并妥善保管。 20．控制客用物品及清洁用品消耗，抽查物品使用情况以免浪费。 21．月底对客房小酒吧进行营业分析，根据分析情况总结营业报告，对报损及逃账 情况作详细记录，以便更好管理控制客房小酒吧。 22．安排员工班次及年终休假，并做好楼层员工病假及劳动事故汇报记录。 23．抽查中转仓库客用品、布草储存情况与实际记录，对异常情况及时跟进并汇报 房务部副经理。 24．严格监督员工正确使用清洁设备与定期保养以降低成本。 25．参加本部门例会。 26．执行及有效完成上级委派的其他任务。 二十六、客房领发员及小酒吧管理员 1． 根据楼层所开领货单到仓库领货。 2． 根据楼层所开的酒水领货单，发货至楼层，由服务员按实数验收。 3． 协助财务部对房务部仓库进行盘点。 4． 根据领货单 领发饮料，并每日做好统计工作。 5． 按领班登记数字，向楼层发放当日主要客房 /清洁用品。 6． 负责登记客房的固定资产。 7． 负责领取大堂所需物品。 8． 负责领取楼层所需一切用品。 9． 收集客房酒吧单与前台收银员的酒吧单核对，检查是否有错漏。 10．核对并计算小酒吧的营业额及编制“每天酒吧营业报表”交部门办公室。 11．进行每天酒吧营业的分析，记录差异情况。 12．每天记录逃吧种类、数量、金额及原因。 13．分出劣质物品以便退回仓库与批发商更换或报废。 14．报告将过期饮料数量和品种，以便提前转拨给其它部门使用，避免不必要损失。 15．协助值班副经理处理客人投诉有关客房酒吧的问题。 16．参与房务部每天例会。 17．编制本部门成本控制报表。 18．执行及有效完成上级安排的其它工作。 二十七、楼层领班 1． 熟识所有房型及房间的布置。 2． 熟识常住 /长住客人的名字及喜恶习惯。 3． 根据酒店标准检查客房、通道、后楼梯及服务区的清洁和操作正常。 4． 协助楼层主管监督评估楼层服务员的表现。 5． 协助指导楼层服务员，并合理安排工作。 6． 监控所负责楼层客房设施状况及了解客房出租率。 7． 根据房间出租情况合理填写客用品及清洁用品的申领，并控制楼层客用品及消耗，以免浪费。 8． 及时提出正确修理要求，随时向楼层主管报告本楼层的坏房情况，并跟催维修事项。 9． 及时跟进客人提出有关客房服务或设备方面的问题。 10．确保客房清洁卫生、用品及布草按标准存量摆放，用品和其他设备应符合酒店 最高操作标准。 11．在贵宾到来之前检查所有贵宾客房的准备情况和确保贵宾用品的布置情况。 12．检查所有紧急出口和后楼梯，排除阻塞及火灾隐患。 13．协助培训新入职员工并监督他们的表现。 14．了解客房服务的需求和困难，并及时提供现场指导，积极提高员工士气。 15．协助楼层主管处理客人的投诉，并向楼层主 管汇报异常现象。 16．当上级领导不在时，若有紧急事件和客人投诉，及时与值班副经理联系以求帮 助。 17．根据酒店制度和程序，记录所有客人遗留物品并交送房务部办公室。 18．保证楼层服务员按正确程序操作和使用清洁用品及清洁剂。 19．控制楼层布草的交收。 20．控制所有负责楼层的钥匙交收情况并作妥善保管。 21．参加本部定期例会。 22．执行及有效完成房务部副经理及上级安排其它工作。 二十八、楼层服务员 1． 了解及熟识各种房型、布局及其内部摆设。 2． 认真了解交接登记簿 /告示板上重要事项与当日预订入住客情及重要贵 宾到达。 3． 熟悉所有清洁用具和化学物品及正确使用程序。 4． 保持客房清洁手推车上备有足够的物品。 5． 保持服务区和后台区域的清洁状态。 6． 熟识各种房型及房间内正常摆设。 7． 熟识常住 /长住客人姓名及生活习惯。 8． 认真整理床铺，清洁房间和家具。 9． 及时检查离店客房与补充房内用品。 10．留意住店客人电话服务并提供高效率跟进。 11．检查物品并及时补充已被客人用过的小酒吧，按标准摆放齐全，并按耗用数量 及种类填写吧单，报有关部门。 12．填写及上报到房务部办公室有关遗失物品和损耗物品。 13．给客人分发报纸，提供贵宾欢迎茶。 14．及时汇报上级有关客房发现客人遗留下物品及跟进。 15．及时汇报上级有关楼层及客房异常情况。 16．与相关部门作好紧密沟通，及时向离店客人提供高效率服务。 17．及时清理客房内或走廊的餐具及通知餐饮部。 18．及时处理客房或公共走廊地毯上的污渍。 19．向楼层督导汇报房间所需修理 /保养及确保已获及时处理及跟进。 20．严格执行消毒程序处理 /清洗楼层 /客房内的玻璃器皿 /瓷器。 21．接受客人洗衣服务及在核对正确资料后代洗衣房将洗好客衣送回。 22．检查所有紧急出口和楼梯的畅通及火灾隐患。 23．关心客 人舒适和安全居停，及时将客人意见汇报上级。 24．协助培训新员工。 25．执行及有效完成上级委派的其他工作。 二十九、楼层万能工 1． 每天在客房服务中心统计所有客房的维修问题，及时予以解决。 2． 及时与楼层服务员进行有效地沟通，对客房工程问题进行快速反应。 3． 每天对当天坏房进行跟踪维修，如无配件之类问题及时与楼层主管沟通，申请并通知采购部尽快采购。 4． 对所维修的工程问题进行统计分类，找出规律，做好应急准备。 5． 协助房务部库管对本部门工程进行最大限度控制，确保低成本高效益之目标。 6． 每天在下班之前，认真检查维修房的工程问题 ，如该工程问题确实不能维修，则通知楼层主管放为坏房，尽量将坏房控制在最少数目。 7． 对万能工不能解决的问题，要及时向上级汇报，并求得工程部的支援解决。 三十、公共区域主管 1． 熟识店内所有工作区域情况。 2． 熟识所有清洁设备操作性能与清洁剂正确使用程序。 3． 经常检查及确保公共地方和酒店后勤地方保持清洁状态。 4． 保持办公室、餐厅及多功能厅、公共地方休息厅的清洁状况。 5． 有计划性地对地毯进行清洁并做好记录。 6． 确保所有天花板、空调和风机口、照明设备、墙纸、云石面、电梯、玻璃、镜子、烟缸 /桶、黄铜与不锈钢设备及清洁设备的保养及维修。 7． 协助配合其它部门做好清洁卫生及对清洁设备的保养及维修。 8． 协助配合其它部门做好各处节日布置工作。 9． 编排定期防虫杀虫计划。 10．监督衣帽间卫生并根据活动需要派人值班。 11．检查保证所有过道、紧急出口畅通无阻，消防设备处于正常状态，排除火灾隐 患。 12．记录所有事故及异常现象，及时向上级 /值班副经理报告以便并于事后向房务 部经理汇报。 13．控制清洁物品消耗，并抽查使用情况准备物品和必要清洁设备的添置及计划采 购。 14．协助当地环卫局一同处理店内垃圾。 15．检查室内花卉盆景摆 放及清洁、更换与补充。 16．与杀虫公司联系，定时对室内室外进行杀虫。 17．有计划地培训员工对清洁剂及清洁机器使用，并做好业务操作技巧培训。 18．安排公共地方服务人员值勤名单和年度休假，并做好记录。 19．保存卫生检查记录，准备清洁工作计划。 20．协助对下属员工的表现进行评估。 21．协助本部处理有关人事事宜，提高员工士气，对有需要员工进行辅导。 22．参与本部门定期例会。 23．执行及有效完成上级委派的其他工作。 三十一、公共区域领班 1． 熟悉公共地方化学清洁剂的性能。 2． 监督并指导服务员对化学清洁的安 全使用。 3． 熟悉公共地方清洁机器的性能和操作并指导服务员按照程序安全使用清洁机器。 4． 检查中发现维修事项及时开维修单及跟催维修项目。 5． 检查并保证各公共区域及餐厅处于最高清洁卫生状态。 6． 确保酒店后台区域及周围环境处于最高清洁状态。 7． 确保公共区域、休息厅、各办公室、会议室、大堂、门厅、楼梯过道、各处洗手间、外围地方、地库停车场等清洁卫生处于良好状态。 8． 经常检查及保养、清洁公共地方花卉及绿化植物的状况，对不合规的情况及时更换或处理。 9． 参与公共地方服务员的技术及知识培训。 10．监督员工纪律，协调并安排公共地方服务员工 作，定期清洁公共区域各处天花 风口、。