中华制漆连锁专卖店导购手册(编辑修改稿)

中华制漆连锁专卖店导购手册(编辑修改稿)内容摘要：

688，个人主页 9 四、 成 本 预 算 客：“ 37 张板。 ” 导：“ 37 张板大概用四组底，两组面漆，另外再加一罐无苯稀剂就够了，底漆一组 385元，面漆一组 415 元，所以要达到样板这样的效果，总共只需要 2370 元，结合这效果您看价格还算合理吧。 ” 用料预算的方法见后面“四。 导购规范用语及动作”。 为顾客预算成本，写用料单是导购程序中的一个重要环节，目的是让顾客体会 到： （一）、中华制漆（长颈鹿漆、菊花漆）的涂布面积很大，用料很省。 （二）中华制漆（长颈鹿漆、菊花漆）质量价格较高。 （三）、让客户明明白白的消费。 （四）、中华制漆（长颈鹿漆、菊花漆）导购是很专业的。 用料单上应写明材料的种类，每种产品的数量及价格。 并且要写工整，有条理性，让客户能看明白，可按木质漆、地板漆、乳胶漆、辅料分类，根据从底到面的工艺逐渐写明，交给顾客过目，针对顾客不明白地方作解释说明 方作解释说明： 一般来说，用料单是写给那些对购漆有在较大疑虑，可能还要去和其他品牌进行比较的顾客的，对成交意向比较明显的顾客就直接进入第 8 项程序：开单。 注意把握时机，如果顾客还未完事了解中华制漆（长颈鹿漆、菊花漆）产品，导购就急着给顾客估算，会有强迫销售之嫌，可能引起顾客反感；或者顾客暂不打算购买，不愿过多麻烦导购，你提出给他预算，他可能马上走掉。 五、 促 成 成 购 买 （客：不说话，但从他已默许）。 导：“您好，您请这边坐，我来给你开单。 ” 看他不反对，拿出售货单，为客户开单，边开边问：“先生，请问您家有多大面积。 ” 客：“ 120 平方米。 ” 客：“是建筑面积” / 导：“要铺地板吗。 ” 客：“要铺强化复合 地板。 ” （已经漆好的） （注：开单时，一般是木质漆、地板漆、乳胶漆一起开，因为这些都装所需的，如果客户表示乳胶漆想买“立邦”的，我们可以用“导购规范用语”中乳胶漆的导购语来说服他）。 （一）、握成交时机 随着导购程序的进行，一般出现以下情况就有可能成交： 客开始沉思考虑； 话题集中在某种产品上； 看价格表，询问购买数量； 关心售后服务问题。 （二）创造时机，促进成交 不要再介绍其他品种了，缩小选择范围，帮助客户确定产品； 促使他下决心，这一点很重要，不要希望客户痛快地说：“给我开单 吧”或“我就买这种漆了”，导购应该在适应时机说：“我给你开单吧”、“请放心吧，很多客户用了中华制漆（长颈鹿漆、菊花漆），效果都不错，非常满意。 ”等（帮助用户意见反馈表等资源）。 只要顾客不表示反对，我们就给他开单。 对有购买咨询的客户要促使他就地购买，不要再说：“到其他店去看看”之类话，使顾客离开专卖店或延期购买。 顾客疑虑基本消除后，设法请顾客在桌前坐下来，就比较容易使他同意开单。 网友（洪枫）倾情为您奉献， ： 332985688，个人主页 网友（洪枫）倾情为您奉献， ： 332985688，个人主页 10 六、 开 单 发 货 收 款 导：利索地将客户购买的产品开好单将其中一联交给客户过目，请导购甲过来帮忙发货。 客：“ 能否打折（或能不能让个零头）。 ”（此时这已不成为阻力点了） 导：微笑回答“对不起我们专卖店是厂家直接开设的全国连锁专卖，我们报给消费者是一步到位的定价，无论哪个专卖店，什么时候去买，您都不会吃亏上当的。 ”客：边付款边笑着说：“小姐真会说话”。 导：双手接款：“谢谢。 ” （清点，找钱） “请过来看看您的货。 ” 让客户拿着售货单，把导购甲备好的货一一清点给顾客看，让顾客验收。 当顾客决定购买时，我们应该以最快捷的动作完成开销售单、发货、收款这售货过程，店内几个导购可互相配合中。 （一）开销售单：一式四联，字迹 要清晰，所有项目要填写清楚、详细，开后复核一遍数量和金额，确保无错，再将红联交与顾客保存； （二）发货，根据学上的数量品种为客户备货，要对清型号； （三）收款：将《销售单》联交给顾客时，清晰地读出货金额，准确、快速地找赎并清晰地读出找赎数额； （四）对货：让顾客看着手中销售单，导购把所备的货物型号、数量分类装箱包装，交与顾客，此环节操作过程应注意事项： 搬货时动作要利落、轻巧，可顺手擦拭灰尘、于细微处体现中华制漆（长颈鹿漆、菊花漆）的品位和档次。 整套过程速度要快，同时要少说话，以免节外生枝（因为此 时较忙，没时间去考虑所说的话是否合适，言多必失）。 如有缺货，并且是近期能拿到的货不要事先向顾客说明，等对方对完货，将欠条交给客户说：“对不起， XX 产品刚刚卖完，这两天就到，货到后我们派专人给您送去，您把欠条交送货人带回来就可以了。 ” 开单时，遇到计算出现不是整组漆的时候，如果只多出一点点，就舍去零头，按整组来销售计算。 这样做，一方面是降低综合成本，中一方面也是主要原因，是避免给顾客造成多卖印象，告诉顾客这样开，一般是够用了，不够再来补一些，或者我们派人给您送过去。 让他感觉是在 替他着想，为他节省每分钱。 这就是中华制漆（长颈鹿漆、菊花漆）的做法。 开单后，切忌用肯定的语气告诉顾客，我们的肯定够了。 因为刷厚与刷薄相差很大，我们的预算只是根据通常情况来算，不能一概而论。 七、 填 与 有 关 表 单 对完货后，导购员请顾客回到桌边填单。 取出《售后服务跟踪卡》给顾客看，说明表的用处。 引导客户逐项填写《售后服务跟踪卡》，填写完后，导购将姓名、电话号码、施工地点朗读一遍，取得客户确认。 请客户留下他的姓名、通信电话、施工地点以及所请油漆师傅的姓名、完工日期等，填写在《服务跟踪卡》上，注 明面板数量、墙面、地板面积，对用了封密底漆的客户，应登记在《潜在客户登记薄》上，注意对其进行跟踪服务。 八、 送 客 帮顾客将材料装车，车装好，顾客要走时，导购起身相送：“您慢走，施工过程有什么问题或要求可以打电话来，售货送客和迎客一样，要有礼貌起身相送，待人真诚，不得有势利之举，如客户暂时没有购买，就不再理睬或因此热情降低，语气生硬起来，对暂购买的顾客（也请他填写《潜在客户登记表》，告诉他是为了与他保网友（洪枫）倾情为您奉献， ： 332985688，个人主页 网友（洪枫）倾情为您奉献， ： 332985688，个人主页 11 单上有我们店的电话，我们随时为您服务。 ” 持联系，即使他买了其他品牌的油漆，我们仍愿意为他提供咨询服务） ，可微笑地与他告别：去比较一下，欢迎您再来，我们随时可以为您提供服务。 对已购买油漆的，如货量较大，可送货上门，客气亲切地打声招呼：“您慢走，有什么要求可随时打电话来，我们可以帮您解决。 ”（将店里的电话号码留给顾客）。 九、 做 好 与 其 他 部 门 的 配 合 工 作 等客户走后导购填好《用户登记表》等，作为专卖店的资料，将填好的《服务跟踪卡》交给店内相关人员，并向技术服务员详细介绍客户情况。 进行市场调查，广泛收集信息，及时反馈给公司或有关部门，提出自己的建议。 妥善接待投诉，对于突发事件，特殊顾客，要 沉著冷静，热情面对，及时化解矛盾，并积极联系有关部门处理，向油工专员反应所掌握的油工情况；向技术服务员反应客户意见与要求„„把加盟店作为信息收集和传达营销中心。 还要做好潜在客户的跟踪联系工作。 （导购可电话联系，也可交小区宣传员与之联系）。 忌：导购对施工出现的问题不要随意作出处理，如果接到此类电话或来访，只能用自己的诚意使顾客安静下来，然后积极联系有关人员来处理。 第六章 导购时的注意事项 一、售货规定： （一）、只能零售不能批发通寻求代理或加盟的客源马上通知营销中心有关负责人 （二）、必须严格按照规 定的价格进行销售，不得以任何方式提高或降低专卖价格； （三）、不能电话报价； （四）、以下情况不得销售； （五）、无法落实最终用漆地点的（坚持卖一家、服务一家、验收一家）； （六）、无批号或无专卖店编号的产品； （七）、品名、产品编号、生产日期等产品标识不全或过期的产品； （八）、不配套产品、单一品种及超过核算量较多的产品； （九）、客户提出退货要求，应热情接待，感谢他支持并使用长颈鹿乳漆、菊花漆，当客户面检查货物。 能退的要快速办理手续，不能退的应耐心说明理由，油工来退货必须经过主家同意（如持有主家给的销 货单等）。 （一）、要给客户思考和讲话的时间，解说时要注视客户的表情，行为和反应，适当的时间稍作停顿，千万不要象放连珠炮只顾自己说。 （二）、要注意激发客户的兴趣和好奇心，要让客户去想，去认识，去感受。 只有让客户进入角色，抓住客户感到兴趣的话题，才能有针对性地进行导购。 （三）、要鼓励引导顾客说。