215215超市--收银手册(编辑修改稿)

215215超市--收银手册(编辑修改稿)内容摘要：

“请”、“谢谢”、“对不起”随时挂在口边之外，还有以下一些常用的待客用语： 欢迎光临 /您好。 （当顾客走近收银台或服务台时） 对不起，请您稍 等一下。 （欲离开顾客，为顾客做其他服务时，必须先说这句话，同时将离开的理由告知对方，例如“我马上去卖场查一下”） 对不起，让您久等了。 （当顾客等候一段时间时） 是的 /好的 /我知道了 /我明白了 /（顾客在叙述事情或接到顾客的指令时，不能默不吭声，必须有所表示） 谢谢。 欢迎再度光临。 （当顾客结束购物时，必须感谢顾客的惠顾） 总共元 /收您元 /找您元。 （为顾客做结帐服务时） 二、状况用语 遇到顾客抱怨 应先将顾客引到一旁，仔细聆听顾客的意见并予以记录，如果问题严重时，立即请主管出面向顾客解说。 其用语为：“ 是的，我明白您的意思。 我会将您的建议报告店长，并且尽快改善。 ” 不知如何回答顾客的询问，或对答案没有把握时 遇到此种情况，绝不可回答“不知道”，应回答：“对不起，请您等一下，我请店长（或其他主管）来为您解决。 ” 第 19 页 共 44 页 顾客询问商品是否新鲜时 以肯定、确认的态度告诉顾客：“一定新鲜，如果买回去不满意，欢迎您拿来换货。 ” 顾客要求包装所购买的物品时 微笑的告诉顾客：“好的，请您先在收银台结帐，再麻烦您到前面的服务台（同时比手势，手心朝上），有专人售卖购物袋。 ” 当顾客询问特价品讯息时 口述数种特价品 ，同时拿宣传单给顾客，并告诉对方：“这里有详细的内容，请您慢慢参考选购。 ” 第 20 页 共 44 页 第八单元 商品查询 收银员如与顾客在商品价格或无条形码的商品方面发生分歧，应首先与收银领班联系，作出初步处理。 收银领班应首先为顾客服务，然后收银员应将出现的问题填写一张收银差异登记表，并提交给楼面管理人员来解决商场问题。 如果楼面管理人员不在前端工作台，收银员也应填写收银差异登记表，并汇总，集中交给楼面管理人员采取更正措施。 如果事情紧急或者楼面管理人员不在，收银员应打内线电话汇报问题，由楼面经理解决。 楼面管理人员立即采取措施 解决前端发生的问题，并保证问题圆满解决，防止再次发生。 发生问题及其解决 1． 如果条形码上的价格与收银机上的不同，楼面管理人员必须查询“库存查询菜单”，并检查商场里的同类商品，作出更正。 例如：如果条形码的价格不正确，应打印出新的条形码取代不正确的条形码，并立即撤下贴有不正确条形码的商品。 如果发现收款机上的价格不正确，必须立即报告相关主管、经理做价格更正，并通知采购部寄送一张价格更正单。 2． 如果在同一种商品上发现双重条形码，库存管理人员必须请采购部决定使用哪一个条形码。 一旦接到通知，卖场管理人员应统一商品的条形码。 3． 如果商品没有条形码，收银领班应立即与顾客采取补救措施。 然后，卖场管理人员应检查商场中是否还有无条形码的商品。 如果发现，应打印条形码粘在上面，并把补贴条形码数量写在收银差异登记表中。 4． 如果条形码扫描不出，收银员应键入商品代码继续交易。 卖场管理人员应找出扫描不出的原因。 例如：商品太油腻。 这种情况下，应打印出新的条形码。 5． 可能扫描时，商品上没有任何信息。 如果该条形码在系统内被取消后仍附在商品上，这种情况就有可能发生。 卖场管理人员必须找出正确的条形码，或把商品名输入库存查询菜单，并打印出新的条形码代替旧条形码。 6． 如果国际通用条码扫描不出，卖场管理人员必须检查商品上的国际条码是否正确，并验证该条码信息是否已正确输入计算机，输入更正后再一次扫描商品编码。 7． 商品品名与系统内的品名不同。 在两种不同商品之间换错条形码时，这种情况有 第 21 页 共 44 页 可能发生。 卖场管理员必须把商品品名输入库存查询菜单，找出正确的商品条形码，并检查附在其它商品上的条形码是否正确。 8． 如果价格不属实，卖场管理人员应通知采购员调查并采取更正措施。 备注：每天从收银员处收到的“卖场价格差异登记表”，必须收齐后在第二天早晨交给各部门楼面经理，供他们参考。 附：卖场价格差异登记表 卖 场 价 格 差 异 登 记 表年 月 日货 号 品 名 电脑价格 卖场价格 收银员 备 注第联：装订线12 3 45 6 7 填写说明： 1． 按年、月、日各两位填写 2． 商品 6 位货号 3． 按电脑确认的名称填写 4． 电脑售价 5． 卖场标示的售价 6． 发现问题的收银员编号 第 22 页 共 44 页 7． 原因说明 8． 客服部经理签字 9． 楼面经理签字 第 23 页 共 44 页 第九单元 现金办公室的操作流程 现金除了存放在卖场的收银机之外，只能固定放置在现金室的金库内。 金库应设有“金库现金收支本”，对于取出或存入现金的各种行动必须予以详细记录。 1． 新旧任店长交接后，必须立刻将金库密码重新设定，并且只有店长、副店长二人知道； 2． 金库属机密地方，除必 要人员，其他不相关人员不可随意进入； 3． 金库门应随时关上并上锁； 4． 店长每天上班后、下班前，第一要务就是检查金库门有无上锁和异状发生，如有问题，应立即向上反应。 金库一天的工作程序 时 间 工 作 流 程 工 作 内 容 8： 30 一人到岗 到保安部领取钥匙，开金库大门，查看交接班记录 8： 35 打开保险柜 发放备用金，由收银员签字 8： 45 填写报表 依据收银交款单，填写《每日收银汇总表》 9： 30 另一个人到岗预收款 2 人同时清点零用金后，开启大保险柜做货款汇总工 作， 100 张为一把， 5 把为一捆。 收银台货款每个班次在营业 4~5 小时后应做预收，收银员到现金室预交货款时须填写交款单，货款与交款单一同交现金室，经复核无误双方签字，收银员方可离开。 13： 00 银行取款 清点所交金额无误，由银行开立单据，一式三联签字盖章，银行收款过程中任何人不准进出现金室。 14： 30 中班收银员上岗 发备用金，接待早班下机收银员交款，清点整理。 15： 00 中班 2 人到岗 早、中班盘点备用金，早班下班，中班 2人继续工作，接待银行第二次取款。 第 24 页 共 44 页 21： 30 结束一天工作 收银员货款全部 清点完后，备用金锁小柜，货款锁大柜，关掉电源，锁好金库大门，钥匙交保安部，方可下班。 附：现金明细表 现 金 明 细 表年 月 日 分店：姓名 机台号码 开机时间编号 项目 面值 第1 张 张 联 张 ： 张 张 张 ( 枚 ) 张 ( 枚 ) 张 ( 枚 ) 张 ( 枚 ) 张 ( 枚 ) 张 ( 枚 ) 张 ( 枚 )元2 ( １ ) 红字发票 张 ( ２ ) 友情卡 张 ( ３ ) 支票 张 ( ４ ) 信用卡 张张张张张张 ( ５ ) 其它 张张元3 元4 总收复核金额 元收银员签字： 总收签字：关机时间 收银员代号数量 金额现金装订金额合计线非现金非现金合计总计差异 ( 填+ ,号 )3 4 5 6 712810912111314151617 第 25 页 共 44 页 填写说明： 1． 年、月、日各两位填写 2． 门店名称 3． 收银员姓名 4． 收银机台号 5． 开机时间 6． 关机时间 7． 收银员号码 8． 各种面值人民币的数量 9． 各种面值人民币的金额 10． 现金合计金额 11． 数量 12． 非现金合计金额 13． 现金与非现金的总款额 14． 总收复核总款额 15． 收银员总款额与总收复核差异（ +、 ） 16． 收银员签字 17． 总收签字 第 26 页 共 44 页 第十单元 收银的排班 华联综合超市有限公司的营业时间大致从早 上 9 点到晚上 9 点，中间没有任何休息，营业一天大约在 12~13 个小时，已超过一般员工的正常上班时数（ 8 小时）。 因此，为了配合超市的作息时间，必须将店内现有的收银员，依据店内的营业情况予以排班及轮休安排，为顾客提供最佳的服务。 安排收银员轮班作业时，必须考虑下列几项因素： 一、 超市的营业时间 营业时间的长短，是考虑班次的主要因素之一。 根据华联超市的具体情况，营业时间在 12 个小时左右，可安排二个班次。 即早班（ 8： 30~17： 30）及中班（ 13：30~22： 30）。 但根据工作特点，每班都应错开排班，例如收银员可安排早班 2： 8：30— 17： 30；早班 3： 10： 00— 19： 00 以此类推。 二、 各时段的来客数 尽管在十几个小时的营业时间内，随时都有顾客光临，但是仔细观察，可以发现顾客通常集中在某几个时段，也就是超市的高峰营业时间。 例如：在办公区的超级市场，中午的午餐时间和下午 14： 00~19： 00 时的下班时段人潮较多；而一般位于郊区的超市，在。