xx五星酒店餐饮部管理实务(二)(编辑修改稿)

xx五星酒店餐饮部管理实务(二)(编辑修改稿)内容摘要：

菜前，先检查一下所上的菜肴与客人点要的是否相符。 B、上菜前可把花瓶和台号牌撤去。 C、中菜 按冷盆、炒菜、鱼、蔬菜、汤、饭（点心）、水果的顺序上菜。 D、上菜时要报菜名，作适当介绍，放菜时要手轻，有造型的菜和新上的菜要放在主客面前。 E、上整鸡整鸭整鱼时，要主动为客人用刀叉划开。 F、用完腥、辣、甜和骨刺多的菜肴后要更换骨盆。 G、在上需用手拿的菜肴前，要先上毛巾，毛巾应放在垫盘里，并跟上洗手盅。 H、菜上齐后，应向主客示意，询问客人还有什么需求，然后退至值台位置。 餐间 ⑴勤观察，提供小服务。 ⑵随时与厨房联系调整出菜的速度。 ⑶随时注意添酒、饮料、茶水、饭、面包、馒头、稀饭等。 ⑷调换碰脏的 餐具、失落的刀、叉、筷等。 ⑸如客人将上衣放在椅背上，要主动帮助将衣服放好，并随即将整洁的遮衣巾复盖其上。 ⑹为客人点烟、换烟缸。 （见换灰烟缸服务流程）。 ⑺满足客人其他需求。 餐后 ⑴收去客人用过的餐具，上甜点、水果或咖啡。 ⑵送小毛巾。 左手托盘，在客人右边，用右手送上毛巾盘，同时说：“先生（太太、小姐），请用毛巾。 ” 结账 见餐厅就餐结账服务流程 送客 ⑴客人离开时，应为其拉开座位。 ⑵为客人递上衣帽，在客人穿衣时配合协助：“这是您的衣服，我来帮您穿上。 ” ⑶微笑向客人道别，并再次表示感谢。 ⑷及 时检查有否客人遗忘物品，发现后及时送还客人。 收台 ⑴客人离开后，要及时翻台。 ⑵收台时，先收玻璃器皿、银器，然后依次收去桌上的餐具。 ⑶按铺台规格重新铺好台，擦净台料用具，摆好椅子，迎接新的客人。 团体包饭服务流程 中餐宴会铺台操作流程 流程 具 体 内 容 准备 ⑴洗净双手。 ⑵领取各类餐具、台布、口布、台裙、转台套等。 ⑶用干净的布擦亮餐具、各种玻璃器皿。 要求无任何破损、污迹、手印，洁净光亮。 ⑷检查台布、口 布、台裙、台套是否干净，是否有皱纹、小洞、油迹等，不符要求，应另外调换。 ⑸洗净所有调味品瓶及垫底的小碟，重新装好。 ⑹口布摺花。 铺台 ⑴铺台布时服务员站在餐桌左侧 或右侧，向前将台布抖开，台布图案花饰要端正，中间折线要直对主位，十字折线要居中，四边下垂长短要一致，四角的边脚直线垂直。 多桌宴会时，所有台⑴了解包饭团体的人数、就餐标准、餐别、国藉、宗教信仰、生活特点、就餐时间、口味爱好、结账方式。 ⑵根据菜单备好各类餐具和饮料。 ⑴按人数铺设席位（参照中餐点菜铺台操作流程）。 ⑵按菜点道数放置公匙于转台上。 ⑴客到时，领位员热情迎客，主动用敬语招呼：“您好，欢迎光临。 ”⑵为客人拉椅让座，并接挂衣帽：“请将衣帽给我，我为您保管。 ”⑶送上茶水、毛巾。 通知厨房准备出菜。 ⑴客人就餐前为客提供饮料服务：左手托盘，饮料置于托盘中，站在客人右侧征询客人意见，需要何种饮料。 ⑵为客 人斟饮料，站在客人右侧进行服务，注意不外溢。 ⑴上菜前可撤去花瓶和台号牌，⑵按顺序上每一道菜均要报菜名。 ⑶为客人派菜。 ⑷吃完腥、辣、骨刺多的菜后要换骨盆。 ⑸菜上齐后要告诉客人：“你们的菜已全部上齐了。 ”⑹客人就餐时，服务员应站立一旁，并做好餐间小服务。 ⑴客人就餐毕，应询问还有什么需求：“你们还需要些什么吗。 对我们的菜肴和服务还满意吗。 ”⑵客人离座后，为客人拉椅送衣帽等：“这是您的衣帽，我来帮您穿 上。 ”⑶检查有否遗忘物品，以便及时送还客人。 ⑷向客人礼貌道别、致谢。 ⑸请陪同人员在账单上签字，写明用餐人数和团体名称。 ⑹按收台顺序清理台面，恢复台位。 ⑺领位员送客人至梯口，代打铃牌，再次致谢道别。 布规格、颜色要一致。 ⑵转台摆在桌面正中，套上转台套，玻璃转台可以不套，检查转台是否旋转灵活。 ⑶拿餐具。 A、一律使用托盘。 左手托盘右手拿餐具。 B、拿酒杯、水杯时，应握住杯脚部。 拿银器及不锈钢器具时，应 拿柄部。 拿瓷器时，应尽量避免手指与边口的接触，减少污染。 落地后的餐具，未经清洗消毒不得再使用。 ⑷铺餐具 A、席位正中铺垫盆。 B、垫盆上放缕花纸，然后铺上骨盆，垫盆（ 8 英寸，约 厘米）应比骨盆（ 6 英寸，约 厘米）略大，盆边距离桌边 2 厘米，如有店标，应正对客人。 C、骨盆右边放筷子，筷子应有纸套，搁于筷架上；筷子底部距桌边 2 厘米距离，如有店标，应正对客人。 D、筷子上方铺水杯、酒杯。 左面为水杯，右面为酒杯。 红酒杯在上，白酒杯在下（如事先知道不用白酒，可不铺白酒杯）。 酒杯、水杯上的花纹或店标要正对 着客人。 E、如需公筷 .公匙应摆放成正四方形对角位置。 公筷颜色应有区别，筷、匙应搁在筷架上。 F、铺烟缸四只，烟缸上各搁一包火柴。 （禁烟区或禁烟餐厅不铺。 ） G、铺宴会菜单。 菜单放在骨盆的左边。 菜单铺设数量按宴会规格而定，但主宾、主人必须要有。 H、将摺花的餐巾放于骨盆正中。 I、转台正中摆放鲜花。 J、台号铺在鲜花右侧，号码要朝进门处。 K、按照铺设的席位，配备椅子；椅子与座位对正，并相连成圆形。 L、按宴会举办单位需要，在每一席位上放上姓名卡。 检查 ⑴检查台面铺设有无遗漏。 ⑵检查台面铺设是否规范、 符合要求。 ⑶检查椅子是否配齐、完好。 中餐宴会服务流程 流程 具 体 内 容 准备 ⑴了解情况 A、掌握宾主的国籍、身份、宗教信仰、风俗习惯及饮食喜忌。 B、明确主办单位、宴会日期、时间、标准、人数、宴会安排、地点以及特殊要求等。 C、了解使用会议室、休息室等及其他要求。 ⑵熟悉菜单 便于服务时介绍，并根据菜单所列菜式的服务要求，计算餐具的用量，进行服务用具用品的准备。 ⑶物品准备 A、根据桌数和菜单选配银器、瓷器、玻璃器皿、台布、口布、小毛巾、桌裙、转台套等必备物品，餐 具准备要留有余地。 B、准备好宴会菜单，菜单装潢要美观精巧。 ⑷进行宴会厅布置 根据宴会的类别、档次进行合理布置，检查灯光、室温、音响、家具、设施的完好。 ⑸环境卫生。 A、检查过道、走廊、盥洗室。 B、检查地毯、墙、柱、灯饰、窗帘、椅面、天花板。 C、检查工作间、后台。 D、检查艺术品、花卉、盆景。 ⑹准备水果 洗净消毒、大小均匀、摆放美观，尽可能选时令鲜果。 ⑺按菜单要求备足各类酒水饮料。 A、用布擦净酒水饮料的瓶子。 B、在工作落台或工作车上摆放整齐。 ⑻宴会铺台 见中餐宴会铺台操作流程 ⑼开餐前半小 时，将一切准备工作做好。 迎宾 ⑴客到前 5～ 10 分钟，管理员、领台员在梯口迎候宾客。 ⑵客到时用敬语表示欢迎。 ⑶为客人接挂衣帽：“请将您的衣帽给我，我为您保存。 ”接挂时勿倒提，以防袋内物品倒出，有衣帽间的应备有衣帽牌。 ⑷客人在休息室入座后，随即端茶送巾，按先女宾、主宾，后主人顺序进行。 托盘服务、送毛巾同餐厅服务送毛巾操作。 服务 ⑴引客入座 宾客进入宴会厅时，热情为客拉椅，宾客坐好后，为宾客拿出骨盆中的摺花餐巾，抖开铺好。 (见领位服务流程 ) ⑵斟酒 见斟酒服务流程 A、主宾或主人离座发表祝辞时，主台 服务员在托盘内摆好红、白酒各一杯，待讲话完毕时递给讲话人。 B、主人去各桌敬酒时，服务员应随其身后及时给主人添酒。 C、宴会过程中，注意随时添酒，不使杯空。 ⑶上菜 A、宴会前 10～ 15 分钟，冷盆上桌，有造型的冷盆，将花型正对主人和主宾。 B、整个宴会服务过程，值台服务人员必须坚守岗位，注意“三轻。 ” C、冷盆按分批派菜法为客人服务。 D、上热菜时，站在餐台正右侧或正左侧中央将菜送上转台，报菜名，作简单介绍。 然后将转台向客人转示一圈，把菜拿下，在工作台上把菜分好，从主宾起按顺时针方向依次在客人的右边把菜端上 ，在大菜盆内留少许备添。 如上大闸蟹等需要用手的菜肴，及时送上洗手盅，盅内温水约七成，盅内加花瓣或柠檬片解油腥。 E、当跑菜服务员去拿下道菜时，清理台面用毛巾清除转台上垃圾，从客人的右边撤下用过的骨盆。 F、掌握上菜时机，快慢适当，大型宴会按照主台的用餐速度进行上菜。 G、分汤时，先将汤锅放在转台上转一圈，然后在工作台上逐一分在口汤碗内，口汤碗与垫底盆从客人右侧送上。 如厨房准备好的每人一份，则从客人右侧直接送上。 H、上甜点和水果前，撤去所有餐具，换上干净盆子，视需要换上刀、叉、调羹等餐具。 水果一般应做好造型 或去皮。 I、提供小毛巾。 从客人右边送上毛巾盘，并说：“先生（太太、小姐），请用毛巾。 ” 送别 ⑴为主宾拉椅让路、递送衣帽、提包，并协助客人穿衣：“这是您的衣帽（提包），我来帮您穿上。 ” ⑵向客人礼貌道别、致谢。 ⑶大型宴会结束后，服务员列队在餐厅门口欢送。 ⑷检查座位和台面，及时送还遗留物品。 ⑸送客至门口或电梯口，帮助打铃，再一次向客人致谢，微笑道别。 ⑹按顺序撤台，清点物品，搞好卫生，宴会厅恢复原样。 ⑺整理清扫后台服务区域，清理工作台、工作车。 西餐点菜铺台操作流程 流程 具 体 内 容 准备 ⑴了解情况，有否预订、留座及客人对菜肴、饮料、酒水的要求。 ⑵洗净双手。 ⑶准备各类餐具、玻璃器皿、台布、口布，并检查有否破损、污迹，是否洁净光亮。 不符合要求的应擦净或调换。 ⑷检查调味品是否齐全洁净。 ⑸摺好餐巾。 铺台 ⑴铺台布 台布中缝居中四边下垂长短一致，四角与桌脚成直线垂直。 ⑵拿餐具 A、一律使用托盘。 B、拿酒杯、水杯时，应握住杯脚部；拿刀、叉、匙时应握柄把部；拿瓷餐具时，应避免手指与边口的接触，减少污染。 如有餐具落地或碰脏，不得再使用。 ⑶铺餐具 A、在席位的正前方 铺设底盆，底盆与桌边保留２厘米距离。 B、餐巾放在底盆中央。 C、刀、叉、匙应按菜单的顺序从外侧向里排放，但为了把所有的刀整齐地放在一起，应将汤匙放在最外。 D、在底盘右侧，按菜单由外向里铺设汤匙、肉刀，匙心向上，刀口向左，底部距桌边２厘米距离。 E、在底盘左侧与右侧对应，铺设肉叉。 叉尖向上，底部距桌边２厘米距离。 F、叉的左侧放面包盘，面包盘上放黄油刀，刀尖向上，刀口向外。 G、黄油刀上方放黄油盅或黄油盘。 H、底盘上方放水果刀叉，叉在下，刀在上，叉尖朝上。 I、水果刀上方视需要放冰淇淋匙，匙把朝右。 J、咖啡匙不在铺台时放置，而在上咖啡时与咖啡盘一起送上。 K、在右侧刀尖上方，铺设酒杯。 酒杯铺设如下： a、水杯 b、红葡萄酒杯 c、白葡萄酒杯 所铺酒杯还要视客人点饮的酒而定，如有些酒不饮，客人就餐时服务员可以从客人右侧将酒杯撤去。 也有的西餐点菜铺台不铺设酒杯，等客人点要酒水后才放上。 坚持喝什么酒用什么杯的原则。 L、放好调味品、烟缸。 调味品、烟缸放在中间，小桌每桌一副，大桌每 3～ 4 人一副。 M、放好蜡烛灯、花瓶。 N、按照铺设的席位配备椅子，椅子与席位对应。 检查 ⑴检查台面上的铺 设有无遗漏。 ⑵检查台面铺设是否规范，符合要求。 ⑶检查椅子是否配齐、完好。 1西餐点菜服务流程 流程 具 体 内 容 引座 同领位服务流程 点菜 ⑴饮料 A、客人就坐后，服务员来到桌边，对客人表示欢迎，并作简单自我介绍：“欢迎光临，为各位服务很高兴，我叫。 ” B、在客人右侧为客人倒冰水，倒至六成即可。 C、站在客人右侧，呈上酒单，打开到开胃酒和鸡尾酒栏目，请客人点单：“这是酒单，请问餐前需要些什么酒水。 用些鸡尾酒 /啤酒 /果汁，您看怎样。 ” D、记住客人点的酒水饮料， 并向客人复诵一遍。 E、开三联小票，一联送酒吧，一联交账台，一联留底备查。 ⑵斟酒或饮料 A、啤酒及有气泡的饮料应站在客人右侧沿杯壁徐徐倒入杯中至八成左右。 B、斟酒见斟酒服务流程。 ⑶点菜 A、从客人右边送上菜单：“请看菜单。 ” B、见客人有点菜意图即上前征询：“我能为您点菜吗。 ” C、点菜服务时站在客人斜后方可以观察客人面部表情的地方，上身微躬。 D、如客人不能确定点什么菜肴时，应向其作介绍，相机推荐合适的菜肴：“我向你们推荐，这是我们今天的特色菜。 是我们厨师长的拿手菜；此外，我们还有些非常新鲜 的蔬菜。 这些菜肴都口味鲜美”。 E、将客人点要的菜点记在三联单小票上，字迹清晰，缩写简写字要易于辩认。 F、将客人点菜内容复诵一遍，请客人确认：“您点的是，对吗。 ” G、如客人点菜中有煮蛋、牛排等，要问清喜欢何种生熟程度。 H、客人用餐时间较紧的话，如点的菜费时较长，则应及时提醒客人征求意见：“您点的烹制可能需要（时间），您有时间等候吗。 ” I、如客人对菜肴有特殊要求，在交厨房的一联上写明，给账台加盖“点菜”章送厨房，另二联一联送账台，一联由走菜员留底备查。 上菜 ⑴托盘 ⑵上菜 A、根据客人 点菜安排好上菜顺序：面包、白脱、头盆、汤、主菜、甜品、咖啡、茶。 B、用右手从客人的右边上菜。 C、上菜要报菜名。 D、根据所上的菜提供派菜、跟上调味。