20xx年服务标准题库如家酒店(编辑修改稿)

20xx年服务标准题库如家酒店(编辑修改稿)内容摘要：

，即为客人要求的时间，然后前台在机器叫醒过后的 2分钟内拨打客人房间电话 实施第二次叫醒。 196. 在电话系统中设置两次机器叫醒时间 :第一次为客人要求的时间，第二次为间隔 2分钟后的时间。 197. 如客人要求，前台必须提供人工叫醒服务，人工叫醒的礼貌用语： “先生 /小姐，您好。 我是前台。 现在是（ 7： 30），您的叫醒时间到了。 谢谢。 ” 198. 电话叫醒时，须注意让电话 多响几声， 给客人充分的时间接电话。 199. 如遇特殊气候，电话叫醒时需 提醒客人室外的天气情况和气温。 200. 前台服务员在《叫醒记录本》 记录叫醒结果，实施人签名。 11 201. 酒店只为 住店客人 提供 物品租借服务 202. 借用物品的最低备置数量是吹风机 5个 、拖线板 5个 ，熨斗和熨板 2组。 203. 吹风机、熨斗、多功能插座 上必须要有安全使用须知。 204. 《租借物品单》上面不能只写借物编号，必须为“ 名称 +编号 ”的方式填写。 205. 租借物品 若被客人 遗失或损坏前台应遵循 《物品赔偿处 理》 操作。 206. 有客人需要租借物品时，应 先询问其房号，使用房卡或身份证核对身份，查询 PMS 系统， 确认客人为住店客人。 207. 客人租借物品时，前台须完整填写《物品租借单》， 请客人签字 后 放入客账袋。 208. 借出物品之前，前台应 先检验物品质量，确保借物的完好 ，并提示客人阅看安全使用须知。 209. 《物品租借单》填写完毕后，前台将借物递送给客人，或 根据客人的需要帮助客人送至房间 ，最后礼貌道别。 210. 借出物品后，前台须填写 《借物登记本》 ，并在 PMS系统的 “备注” 中做好记录。 211. 所有租借物品须按物品 分类编号。 212. 所有电器类租借物品须配备 《安全使用须知 》。 213. 《借物登记本》 的 首页 须有 《 酒店 借物清单》。 214. 供租借的雨伞 锁 在伞架上，伞架雨天放置在 大堂正门入口处 ，钥匙放在 前台 ，其他钥匙插在伞架上供客人寄放雨伞。 215. 下雨时，伞架侧面挂放 伞套袋供客人使用。 下雨结束后，伞架放回后台区域 216. 在雨雪天将 伞架 置于大堂正门口，伞架上 只须放 23把借用雨伞，其他借用雨伞存放在前台区域 供客人借用。 217. 酒店须配备充足数量的 长柄伞套袋和折伞套袋。 218. 前台服务员须做好每班的借物交接工作， 值班经理 随时了解借物数量，以便 及时补充。 219. 客人 归还借物 时，前台应先 检查借物的完好情况 ，然后取出 《物品租借单》交 还给客人 ，并礼貌道别。 220. 收回借物后，前台及时将 PMS系统中的借物信息更新（ 即删除借物记录 ） ，同时在《借物登记本》上 记录并签字。 221. 如客人所借物品为 收费项目 ，则前台应按规定收取费用，同时 开具《杂项转账单》，记账请客人签字。 222. 遇客人购买 小商品 ，前台可在 PMS系统入账界面的 “备注”框内输入 商品名称和数量 ，以备查询。 12 223. 遇到客人需要 帐单明细 时，前台须用 A4纸打印。 224. 除非出现 打印机卡纸 ，否则前台 不可补打印任何单据。 225. 前台作废发票时 必须三联齐全，完整存放，并注明作废标记。 226. 收取或退还现金时，前台必须做到 唱收唱付。 227. 若客人刷 卡消费，前台 必须请客人在 信用卡签购单 上 签字 ,并尽可能使用预授权过的信用卡。 228. 信用卡签购单一式三联： 第一联附客账单后，第二联随现金封包交财务，第三联给客人。 229. 公司代付帐 ，应在入住前有 所属公司书面确认，店长审批。 230. 协议公司的欠款离店必须 有店长审批， 客人离店时 请客人在明细帐单上签字确认 . 231. 若客人使用 支票支付，须请财务人员收取和验证。 232. 收入的优惠券或抵用券的券面应做 已使用的标志 ，抵冲客人消费账目，在客人账单上记下券号码 ，券随现金保管。 233. 若客人使用多重结账方式： 可使用分开 A/B帐的方式为宾客办理。 234. 宾客 退房时 出示有效 家宾卡，酒店应给予会员价格，并做 冲账处理。 235. 若客人在入住前出示优惠券，前台须将优惠券号码录入在 PMS 系统的 备注 中，退房后附在 客帐单 后。 236. 结账单一式两联： 白联 —— 财务，红联 —— 客人。 237. 客帐资料归档保存顺序： a).信用卡签购单 b).宾客账单 c).预收款收据（红联） d).杂项转账单（红联） e).房间变更单（红联） f).协议散客预订单 g).临时住宿登记单（红联）h).发票记账联 i).协议 /中介订房传真 238. 接受行李寄存应正确填写《行李寄存牌》， 上联详细填写，下联填写客人姓氏和行李件数。 239. 《行李寄存牌》 上联需请客 人签字并留下联系电话。 240. 将《行李寄存牌》 下联交给客人， 向客人说明领取和寄存须知。 241. 行李寄存时应 轻存轻放， 确保行李完好。 242. 将寄存的行李放置在适当的位置，并正确悬挂《行李寄存牌》： 前台区域 —— 行李牌背面朝外悬挂；后台区域 —— 行李牌正面朝外悬挂。 243. 如客人要寄存多件行李应用 行李绳串系在一起。 244. 行归还李时，前台 应 先向客人索取《行李寄存牌》下联，请客人在下联上签全名，核 13 对行李牌上下两联的客人全名、行李件数和行李牌编号等信息。 245. 客人要 更改行李寄存件数 时， 前台应重新为客人填写《行李寄存牌》。 246. 处理 代领行李 时，应认真核对客人 身份，并 致电询问 寄存客人， 核对委托人 情况，留下 委托人身份复印件和签名。 247. 对离店客人酒店可提供 2天的免费寄存 . 248. 对离店客人寄存的过夜行李 从第三天开始收费 ， 每天 2 元 计算。 合计 最高金额不超过100元。 249. 寄存行李收费 不计件数，只按天算。 250. 节日期间， 酒店须根 据公司要求 调整 问候语。 251. 8： 00—— 22： 00 之间，前台可直接转接来电； 22： 00—— 次日 8： 00 之间的来电，前台应征询住店客人是否愿意接听。 252. 来电者要求转接电话，报出客人姓名后，前台应 查询住店客人姓名，确认房号 ，并按不同时段要求进行转接。 253. 酒店不能将住店 客人的信 息随意告诉任何人。 254. 对住店客人 不愿意接听 的来电 ，前台要婉转地告诉来电者或 留言转告。 255. 当遇到住店客人房间电话 无人应答 ，应告诉来电者电话暂时无人接听，询问客人是否需要留言转告， “先生 /小姐， M先生 /小姐房间无人应答，您需要留言吗。 ” 256. 住店客人提出开门要求时，前台应核实客人身份，并填写 《住店客人开门通知单》。 257. 客人要求前台提供开门服务时，前台须 核对客人证件信息是否与登记入住的时记录相符。 前台 不为非登记 入住的 客人开门。 258. 开门服务流程的基本步骤： 问候与招呼 —— 核对身份 —— 提供开门 —— 《住店开门通知单的》处理。 259. 客房将 《住店客人开门通知单》 随房态表 交至前台。 260. 前台保存《住店客人开门通知单》， 客人退房后销毁。 261. 如客人 在楼层上要求开门 ，服务员应婉转地请客人 至 前台 办理开门手续。 若客人不愿去前台，客房须请客人 出示证件，用电话与前台核对。 客房与前台核对无误后， 方可为客人开门。 262. 客人需要 商务服务 时，前台应仔细听取客人的服务要求，判断是否在 可提供的服务范围内或向客人推荐更好的选择。 263. 商务服务项目有： 复印、打印、传真、打字、上网。 264. 提供商务服务时，前台按照要求规范操作，仔细检查，请客人确认，并 按规定收取费 14 用。 265. 所有商务服务的费用前台必须 输入 PMS系统入账，并 打印《杂项转账单》，挂账请客人签字。 266. 前台双手递交商务服务有关材料，感谢客人和礼貌道别 “ M先生 /小姐，这是您的„„，谢谢，再见” 267. 如遇客人需要票务代理服务， 前台 应向客人提供订票中心电话，请客人自订机票，车票。 268. 如客人要求 酒店代订和代收代付票款 的，前台填写 《商务服务记录单》 269. 代订后代收代付票款时，前台须与客人确认《商务服务记录单》上的 项目、时间和预收金额 ，请客人 签字 后收取预收款。 270. 《商务服务记录单》一式两联： 白联 —— 前台、绿联 —— 客人 271. 前台 收回《商务服务记录单》绿联 后与客人结算金额。 272. 票 务代理不做入账处理。 273. 电话费属于 代收代付 ， 开发票时不能以此为项目名称，可将费用开在房费内。 274. 当客人 提出代订和代收代付票款时，前台应按以下步骤 操作： 填写《商务服务记录单》 —— 确认项目、时间和预收金额 —— 客人签字；收取预收款 —— 将绿联递交给客人 —— 及时代理 —— 及时与客人联系，提交票单 —— 收回《商务服务记录单》绿联 —— 结算金额，请客人签字。 275. 贵重物品寄存服务时，应只拿出 给客人使用的保险箱的 一把 钥匙，不要 将所有钥匙一起放在客人面前挑选。 276. 客人需要 贵重物品寄存 服务时，先询问客人的房间号码， 只为住店客人入住期间提供免费 的贵重物品寄存服务。 277. 客人寄存贵重物品时，前台须 请客人填写《保险箱记录卡》 、阅读 《保险箱记录卡》上的 使 用说明 并 签字。 278. 《保险箱记录卡》上的 保险箱号码 由前台负责填写。 279. 保险箱常用子钥匙需保存在 前台收银抽屉 中。 280. 保险箱使用记录卡上的信息按 要求填写，且签字齐全 ,卡片上的使用记录至少在二条（含）以上。 281. 《保险箱记录 卡 》 上面的记录与《保险箱使用记录卡》上的记录 应 一致。 282. 客人寄存贵重物品后，前台及时在 《保险箱使用情况记录本》 和 PMS上进行记录。 283. 客人寄存贵重物品时， 前台应主动为客人提供信封、 封条等物品。 15 284. 寄存贵重物品时 ，前台应与客人确认物品已放入保险箱内，但 不要触摸或移动客人的物品（主要请客人亲自完成存取过程）。 285. 前台须 将《保险箱记录卡》放在保险箱内 ，将保险箱放回锁好，并将 客用钥匙还给客人 ，提醒客人保管好钥匙。 286. 前台须 随时 掌握 保险箱使用现状。 287. 客人取用贵重物品时，前台先 核对客人的姓名和身份证件号码。 288. 前台取出保险箱， 检查《保险箱记录卡》，在记录卡上 记 录使用时间、经办人 ， 并 请客人签名。 289. 客人取用贵重物品时，前台须 核对客人签名是否与第一次相同，每次开启保险箱，均需在《保险箱记录卡》上记录 ；若发现签名不同，应马上通知 值班经理或 店长。 290. 客人 结束使用 保险箱时，前台先请客人出示身份证件核对，确认客人已经取回保险箱内的所有物品， 请客人在《保险箱记录卡》上签名确认 ， 及时记录在《保险箱使用情况记录本》，并 删除 PMS内的相关 信息。 291. 《保险箱记录卡》 至少 保存 3个月。 292. 前台须准备《宾客留言单》，可 随时 为客人准 备提供 留言服务。 293. 提供留言服务时，前台须在电脑中 查询 /核对客人的姓名 和 房号或预订信息。 294. 酒店可为 住店宾客 和 未入住 但 有预定 的客人提供留言服务。 295. 在留言单上记录留言内容： 客人姓名，房号，来访者姓名，联系电话，留言内容和签名。 296. 前台记录完《宾客留言 单》后，需向客人 重复留言内容 ，与客人 核对 留言人姓名、电话等关键事项。 297. 前台将《宾客留言单》 放入专用信封， 写上房号 、 住店客人姓名和称谓。 298. 前台应在 10分钟内 将留言单送至房间，并记录递交时间。 299. 递送留言时须遵守进房程序，并将 《宾客留言单》摆放在写字台面中央。 300. 递送留言单时，对 “请勿打扰” 房可由 值班经理电话联系 或将留言单 从门下塞入房间。 301. 前台须对 有时效性 或 客人 特别要求 的留言进行跟踪。 302. 对于 尚未到店客人的留言 ，应与来电者确认客人的全名和预订信息，填写《宾客留言单》， 附在预订单后并在 PMS 系统中备注提示。 客人入住登记 时将《宾客留言单》递交给客人。 303. 对于访客留言，前台应 提供信纸信封和笔，请客人填写《宾客留言单》上的留言内容，并依照留言程序送入房间。 16 304. 提供问询服务时 ，要求前台服务员： （ 1） 仔细聆听客人的要求或问题；（ 2）口齿清楚，语速适中，表情自然；（ 3）做到首问式服务。 305. 前台可接受客人 对于 酒店内服务项目和时间 等相关信息的问询，还为客人指引道路。 306. 如遇客人的问询比较复杂的问题，可以 给一个回复时间 ，查询后及时回复。 307. 问询答复完毕向客人道别时注意语言亲切自然： “ M先生 /小姐。