销售人员与客户成交的技巧(编辑修改稿)

销售人员与客户成交的技巧(编辑修改稿)内容摘要：

就不难发现，在客户最经常采用的拒绝理由里面，大多数时候都是以 “价格太高 ”、 “没有时间 ”、 “售后服务不满意 ”、 “产品质量有问题 ”、 “已经有这种产品 ”或者 “已经有了满意的供货商 ”等理由为托词的。 了解客户最常采用的托词，并把它们牢牢地记在心里，这有助于销售人员在以后的销售活动中更有效地对客户具体的拒绝理由进行积极应对。 美国一家咨询机构曾经针对近 5000 名销售人员的客户拜访记录 与客户成 交的 N 个技巧 skills for sign a contract 进行深入地调查和分析，最后这家咨询机构的调查分析结果表明，在所有的销售谈话记录当中，有 62 ％ 的客户说出的理由并不是拒绝推销的真正理由。 可见，有近三分之二的客户在拒绝你的时候都隐藏着其他因素，而这些因素也许恰恰是有助于你实现成交的有利因素。 既然如此，我们为什么不对客户及其提出的拒绝理由进行深入分析呢。 从对他们自身的需求以及对拒绝理由的分析过程中，我们往往能够找到打开眼前局面的突破点，或者能够发现实现交易成功的最佳切入点。 摸清客户拒 绝背后的真正原因是有效克服客户拒绝的重要前提，在很多实际销售活动当中，潜在客户提出的拒绝理由往往并不是真实的拒绝原因，而是一个缓兵之计、一种纯粹的心理反应，甚至根本就是一个莫须有的借口。 若想摸清客户拒绝背后的真正原因，首先销售人员应该弄清客户决定购买的重要原因。 客户决定购买的重要原因通常是这样的， “自己对产品有着强烈需要，销售人员推荐的产品各方面都令自己感到满意，并且自己有能力进行购买 ”。 而导致客户提出拒绝的真正原因往往就是潜在客户认为自己对产品没有强烈需求，销售人员推荐的产品不能令自己感到完全满意，或者客 户希望以更低的价格进行购买等。 如果销售人员的推销活动令客户对以上条件当中的任何一个感到不满，客户都可能放弃购买。 可见，通常情况下，客户拒绝购买的真正原因往往不是上面例子中提到的，如没有时间、已经有了满意的供货商等等，这些理由实际上都是客户寻找的一些借口。 那么销售人员如何挖掘出藏在客户拒绝理由背后的真实原因呢。 这需要销售人员做好以下几方面的工作：（ 1）提前对相关信息进行汇总销售人员必须对客户的需求状况、购买能力，以及市场上的同类产品等相关信息进行充分调查和总结，这样就可以在与客户交流之前根据具体的客户特征制订 相应的销售计划。 当客户提出具体的拒绝理 第 7 节：挖掘藏在拒绝背后隐情 (2) 第一章了解并理解你的客户由时，销售人员就可以根据自己掌握的各种信息进行分析，以确定客户提出的哪些拒绝理由是真实的，哪些拒绝理由只是托词。 如此一来，销售人员在与客户进行交流时，就可以尽可能地避免在一些无谓的借口上浪费时间和精力，从而大大提高整个销售活动的效率，最终促进成交的及早实现。 （ 2）认同客户表述，鼓励客户表达不论销售人员提前对客户的相关信息有了多么充分而深入的了解，不论客户提出的拒绝理由多么不符合实际，销售人员也要尽 可能地认同客户的表述，切不可直接否定客户提出的说法，因为那样只能使客户感到愤怒，而你接下来的销售活动将因此而失去任何回转的余地。 认同客户的表述，一方面可以避免销售过程中双方之间产生较大摩擦和诸多不愉快，从而增加销售人员与潜在客户之间的心理距离；另一方面，当客户的表述得到认同之后，他们往往会在接下来的销售活动中表现得更为积极，至少他们能够更加主动地表达自己对销售人员以及对产品的各种意见，而客户所表达的这些信息对于销售人员的工作具有十分重要的引导作用。 如果客户在刚刚提出某种拒绝理由的时候就受到了销售人员的否定， 那么他们很可能会对接下来的销售活动产生排斥心理，不愿意继续表达自己的看法，而这对于整个销售活动的开展都是极为不利的。 所以，销售人员一定要鼓励客户表达自己内心的想法，即便他们提出的都是一些不满和拒绝也要如此，因为只有这样，才有可能形成沟通过程中的互动，才有机会实现成交。 （ 3）学会察言观色，适度给予补偿虽然客户最初不愿意说出他们拒绝购买的真正原因，可是他们很可能会通过其他方式表露自己的心迹，比如一些假装不经意的询问、偶尔显露出的感兴趣的神态动作等等。 销售人员一方面可以借助有技巧的提问引导客户说出具体的拒绝理由， 也可以通过察言观色了解客户的真实想法。 一旦发现客户比较关心的问题，要迅速做 与客户成交的 N 个技巧 skills for sign a contract 出响应，给客户以心理上的安慰和补偿。 如果销售人员的安慰或补偿行为充分引起了客户的兴趣，那么就表明已经找到了客户最关心的问题。 （ 4）进行相应的信息追踪当销售人员通过一系列努力了解到客户的兴趣之所在时，就要迅速做出反应，巧妙地围绕着客户所关心的问题进行交流，尽可能充分地了解客户关心的信息内容，不要再顾左右而言他。 通过相应的信息追踪，销售人员可以进一步确定自己挖掘 出的理由是否正是客户不能下定决心购买的真正原因。 如果仍然不能确定，那么就需要销售人员继续努力，如果已经有了明显的确定，那么就要集中精力应对客户的担心，解决这一难题，最终实现成交。 专家提醒 很多时候，客户最初向你提出的拒绝原因都是推托你的借口，如果盲目相信这些借口，那么你下一步的推销活动就可能与成交目标发生重大偏离。 客户不愿意说出真正的拒绝理由必定有一定的原因，如果客户不愿意说，那么你也不要挑明其中的真正原因，很多时候，双方只要心知肚明就可以了。 即便明知客户提出的理由并不真实，也要首先表示认同和理解，这 有助于拉近你与客户的心理距离。 客户的拒绝背后有着怎样的隐情，这需要你主动地、有技巧地进行挖掘，如果你不努力，那么很可能永远不知道客户拒绝你的真正原因。 一旦找到客户拒绝你的真正原因，那么就要围绕这些原因与客户进行沟通，尽可能地不要偏离主题，这是提高销售效率的重要方式。 第 8 节：弄清你的客户最关心什么 (1) 第一章了解并理解你的客户 技巧 5 弄清你的客户最关心什么 一点忠告如果想要让客户与你完成交易，那么你必须能够满足客户的需求，而满足客户需求的关键就是真正弄清楚他们的需求到底是什 么。 如何弄清客户的真实需求。 聪明的销售人员会在销售活动中通过客户的言行找到客户最关心的问题。 在销售活动当中，客户往往比较关心哪些问题。 作为一名销售人员，你是否对此有着比较全面和清醒的认识。 如果在销售过程当中你能深入地了解客户最关心的是什么，他们最想要的是什么，并且能够想客户之所想、对客户关心的问题给予比较圆满的答复，那么实现成交对于你来说将不再是难事。 通常客户最关心的事情有哪些呢。 经过我们对无数业绩出众的销售人员的调查和访问，以及诸多销售专家们的亲身体验，我们发现，在很多时 候，客户都希望销售人员能够对关系到切身利益和产品的相关问题给予圆满的答复，比如：（ 1）体验到关心和尊重能够在销售过程中得到应有的关心和礼貌的对待，这是客户在整 与客户成交的 N 个技巧 skills for sign a contract个销售活动中最基本的要求。 如果连最基本的尊重和关心都体验不到，那么客户绝不会与这样的人或公司展开交易。 （ 2）了解更多的相关信息在整个销售过程当中，客户都想要从销售人员那里了解更多的产品和公司信息，如果他们认为自己掌握的信息不够充分和真实，那么他们就会对整个交易充满不安全感。 所 以销售人员应该及时将各种情况向客户进行通报，以便客户更全面地了解你的产品和你所在的公司，从而增强他们对整个交易的信心。 （ 3）确定产品的质量和客户服务的水平客户期待得到销售人员对产品质量和服务水平的允诺，他们想要知道一旦需要投诉或者产品发现质量问题，将如何与销售或服务人员及时取得联系，并且希望知道自己遭遇的问题能否及时有效地得到解决。 （ 4）销售人员的权限范围很多销售人员都有这样的经验：客户经常会主动询问在交易中，负责与自己进行交流的销售人员具有怎样的权限范围。 这类客户实际上是有着丰富采购经验的客户，他们往往希 望与那些有更大决策权的相关人员直接进行沟通，目的是为了能够在成交过程中获得更大利益。 所以，面对这样的客户，如果在自己的权限范围内无法满足客户的相关要求，那么销售人员可以请求上司或其他领导的援助，他们的话往往更容易得到客户的信赖。 （ 5）确定自己的分量客户还希望确定销售人员及其所代表的公司对与自己之间的交易是否重视。 如果销售人员及时告知客户，他们之间的交易无论对销售人员自身的业绩来说，还是对整个公司的销售额和公司形象来说都是极其重要的，那么客户将会感到十分高兴。 （ 6）客户关心的其他问题就交货及其他可能出现的问题 （诸如投诉、进度、价格、售后服务等）能否得到及时、真实、准确的回馈，以及潜在的某些忧虑是否能够 第一章了解并理解你的客户得到有效解决等等，这些往往也会受到客户的格外关心。 对于客户关注的这些问题，销售人员必须认真对待，热情给予圆满答复，切勿表示出厌烦或不屑。 要知道，当客户主动关心这些问题时，就表明他们已经颇为慎重地考虑购买产品了，你一定要抓住这些机会，以促进成交得以实现。 在实际销售活动中，不同客户所关心的问题可能不尽相同，有些客户可能更关心产品的质量，有些客户可能希望了解更多的相关信息；有些客户关心的问题 可能更加细致，有些则更关心关键性问题 …… 总而言之，销售人员需要在每一次销售实践中仔细揣摩、认真分析，通过各种适当的方式了解客户之所想，从而有针对性地促进成交。 有些客户会在最初就将自己最关心的真实问题一一向销售人员表明，销售人员接下来需要做的就是对他们提出的问题一一给予圆满的答复，使他们心中忧虑的种种问题不再是问题，而成为促进他们做出购买决定的有利条件。 当然了，也有相当一部分客户，并不会首先将自己最关心的问题明确、真实地向销售人员进行说明，这就会增加销售人员了解客户 的难度。 造成问题的原因有可能出在销售人员身上，有可能是因为客户有着某方面的顾虑，或者客户对整个销售活动缺乏了解和准备，一时还不清楚自己应该从哪些问题入手。 如果客户不愿意或者不能更真实、全面地说出他们真正关心的问题，那么销售人员就要对客户已经流露出的相关信息进行认真分析和总结，以便找到客户最关注的内容，并及时为客户提供有效的信息回馈。 对客户流露出的相关信息，销售人员首先需要分辨客户说的内容中哪些是真实有效的，哪些只是托词，比如当你已经了解到客户有着较强的购买能力和产品需求时，而客户却声称自己没有这方面的预算， 那么客户很可能是对产品本身存在疑虑。 通过排除虚假信息、掌握客户流露出的真实信息和自己的深入分析，销售人员需要对这些真实信息进行总结，然后配合其他沟通策略了解客户最关心的是哪些问题。 第 9 节：弄清你的客户最关心什么 (2) 与客户成交的 N 个技巧 skills for sign a 有效信息 无论在任何一次沟通过程中，有技巧的询问和真诚的倾听都是促进沟通顺利开展并且从中获取相关信息的最有效方式。 在了解客户最关心的问题上，有技巧地进行和开展真诚的倾听无疑同 样是十分有效的方式。 如下例所示：销售人员： “能说一说您对我们公司以及这一产品存有哪些疑虑吗。 如果您愿意说出来，相信我一定会尽全力给您满意答复的。 ”客户： “事实上，我对你们公司并没有完全深入的了解，不过对于这类产品倒是了解一些，因为有一些其他厂家的销售人员也和我们进行过多次联系 ……” 销售人员： “那么，您对我们公司的产品和其他公司的产品一定进行过一番比较，您的比较结果能说出来听听吗。 ”客户： “根据我的了解，我认为你们公司的产品在价格方面 ……” 销售人员： “其他方面呢。 ”客户： “除了价格因素，我还对产品的质量和售后 服务比较关心，你知道这些情况对我们十分重要 ……” 销售人员： “我理解您的顾虑，如果这些问题我们能够做到完全让您满意的话，那么您对交货日期还有哪些要求吗。 或者您还有其他需要补充的问题。 ”客户： “按照我们一贯的做法，交货日期最好是在 …… 至于其他问题，我还有一些担心，比如 ……” 在询问和倾听的过程中，除了要真诚、热情，同时还要注意问题的引导性，要始终围绕着成交的主题进行，如此一来，当你了解客户的相关需求并给予相应的满意答复时，成交可能也就随之实现了。 在这一过程中，销售人员需要特别注意的就是：让客户多谈自己的想法，即使 客户谈论的内容与你的产品无关，也要真诚、耐心地进行倾听，再选择 第一章了解并理解你的客户恰当的时机提出成交请求，这样的销售活动往往能够水到渠成。 当你从客户那里了解的信息不够全面和准确时，你不妨考虑从其他途径着手行动，这样不仅可以拓宽了解客户信息的管道，而且还不至于让客户因为不耐烦而产生愤怒等消极情绪。 比如，销售人员可以通过客户周围的朋友了解客户的相关信息，当然首先要找到这些与客户联系紧密的人物，并且确保他们能够对你提供充分有效的客户信息；销售人员也可以通过客户以前的购 买经历进行分析，了解客户在以往的购买经历中普遍关心哪些问题，哪些因素最能引起客户的兴趣等等，过去的购买经历往往能够透露客户不愿意透露的很多信息。 专家提醒 只要你认真研究揣摩，就不难发现客户最关心的问题有哪些，把这些问题及时有效地解决好，成交的机会就会大大增加。 如果你不了解客户最关心的问题，那么你在整个推销活动当中的所有努力可能都将归为无效，甚至会引起客户的厌烦。 客户没有时间听你说一些他们并不关心的话题。 你的客户最关心什么，他们可能不会首先主动说出问题的答案，这就需要你通过恰当的方式加以积极引导了。 如果 你不能从客户口中得知他们最关心的问题，那么你不妨从客户的外围展开调查，这些来自间接调查的信息往往能够对你通过。