酒店餐饮部工作程序及标准(编辑修改稿)

酒店餐饮部工作程序及标准(编辑修改稿)内容摘要：

； (2) 用叉勺分菜时，左手托菜盘（菜盘下垫口布），右手拿分菜用的叉勺，从主宾左侧开始，按顺时针方向绕台进行，动作姿势为左腿在前，上身微前倾。 分菜时做到一勺准，不允许将一勺菜或汤分给二位客人，数量要均匀，可将菜剩余 2/10再装小盘然后放桌上，以示富余； (3) 分汤及 一些难分派的菜时，可用旁桌分菜法。 在工作台上摆好相应的餐具，将菜或汤用分菜用具（叉、勺）进行均匀分派；菜分好后，从主宾右侧开始按顺时针方向将餐盘送上，并用礼貌用语： “您请用 ”，注意要将菜的剩余部分，换小盘再上桌； (4) 用转台分菜时：提前将与宾客人数相等的餐碟有序地摆放在转台上，并将分菜用具放在相应位置；用长柄勺、筷子或叉、勺分菜，全部分完后，将分菜用具放在空盘里；迅速撤身，从主宾右侧开始，按顺时针方向绕台进行，撤前一道菜的餐碟后，从转盘上取菜端给宾客；最后，将空盘和分菜用具一同撤下； (5) 服务员 分菜时要注意手法卫生、动作利索、分量均匀、跟上佐料；服务员在保证分菜质量的前提下，以最快的速度完成分菜工作；一叉一勺要干净利索，切不可在分完最后一位时，菜已冰凉；带佐料的菜，分菜时要跟上佐料，并略加说明。 几种菜的分派要做到： (1) 鱼要先剔除鱼骨，待鱼汁浸透鱼肉后，再用餐刀切成若干块，按宾主的先后顺序分派； (2) 肘子，用公筷压住肘子，再用刀将肘子切成若干块，按宾主次序分派； (3) 拔丝菜，用公筷将甜菜一件件夹起，随即放在凉开水里浸一下，再夹到客人盘碗里。 分的动作要快，即上，即拔，即浸 ，即食。 八 .订餐员的标准及规范 订餐员上班后，清理卫生区域卫生，检查内外线电话是否正常，其他设施是否正常。 订餐员接受预订，要热情接待、仔细倾听、认真记录、礼貌道别。 (1) 电话订餐，应在电话铃响三声内接听，主动问好，自报酒店名称后，要问清客人的姓名、单位、房号、联系电话，订餐人数、时间及要求等，重复宾客所订标准，感谢宾客订餐同时做好记录。 如： “您好。 双鸿大酒店餐饮部。 ”“请问您贵姓 ”/“请问怎么称呼您 ”/“请问您的公司（单位） ”， “请问您一共几位。 ”/“能告诉我，您订的是商务宴还是家 庭宴。 以便我们更好的服务 ”/“X先生，您对菜还有什么要求吗。 ”/“X先生，您的订餐标准是多少，我们这有 …… （标准） ”/“X先生您的订餐有什么特殊要求吗。 ”“X先生，您订的餐厅是 ……”/“X 先生，您订的餐桌是 ……”/“ 非常感谢您在双鸿大酒店订餐，你的联系方式是。 ”/“谢谢。 再见（一定要等对方挂机后方可放下电话）。 ” (2) 客人前来预订，订餐员应热情、礼貌地接待每一位前来订餐的客人要注意自己的形象、谈吐及礼貌语言；看到客人到来，应礼貌问好，自报身份后询问客人的姓名、公司名称、房号、预订人数、用餐时间、电话号 码，以及预订的菜式、标准和特别要求，了解客人付款方式；当客人讲述宴会要求时，认真倾听，并做好必要的记录，不要随意打断客人的讲话。 同时，应主动向客人介绍酒店的餐厅设施和宴会菜单，做好推销工作，并回答客人的所有提问，也可带客人参观宴会场所。 如： “X先生，我们的餐厅有 ……/ 特色菜有 ……” ；订餐员应与客人详细讨论所有的宴会细节，将客人要求认真添入订餐单中。 订餐单填好后，应向客人复述，并请预定客人签名，及时传递给厨房；待客人要离开时，要向客人表示谢意，并礼貌地与客人道别，预祝合作顺利和愉快。 落实订餐：订餐员要 建立订餐档案（可输入电脑）。 对已确认的订餐，填写通知单，通知相关餐厅和厨房，并要求签收；对订餐的更改或取消。 如客人提前提出变动，订餐员应迅速填写 “更改通知单 ”，通知餐厅和厨房，并注明原通知单的编号，写清更改的具体内容。 如果客人取消订餐，订餐员应及时填写 “订餐取消报告 ”，迅速递交有关部门，同样注明原通知单的编号。 同时，为不能向客人提供服务表示遗憾，希望客人下次光临。 订餐员还应积极与宾客沟通，及时反馈宾客意见和建议。 5. 当班结束前，与下一班做好交接工作。 订餐员要做到 “三清 ”，即听清、问清、 记录清；还应做到：通知及时，意见反馈及时。 九 .迎宾员的规范及标准 迎宾员要了解每餐的菜单和预订情况，熟悉餐厅的所有宴会厅及餐桌、餐位。 要仪表整洁美观、彬彬有礼、热情，在开餐前 30分钟，站立于餐厅门口一侧，面带笑容，迎接宾客。 当宾客到达时，距离 3米时向客人微笑致意，距离 ，行 600鞠躬礼，用手势表示请进，并协助宾客存放衣帽、雨具等物品。 (1)“先生（小姐）中午（晚上）好，欢迎光临，里边请。 ”；若是熟客，应直接称呼： “X书记，（ X 总）中午（晚上）好，欢迎光临，里边请。 ” (2).若宾客是残疾人、老年人行动不便，应主动上前搀扶。 (3).若是无法确定有无预定，应询问： “先生（小姐），欢迎光临，请问您有没有预定。 ”若宾客表示没预定，应征求宾客意见是需要宴会还是零点，根据客人的要求订好餐位，用礼貌用语 “先生（小姐）您订的是 ХХ餐厅（ ХХ号桌） ”，请随我来（或您这边请），并伸手示意，引领走在宾客侧前方 2—3步，按客人步履快慢行走（在每个拐弯处都应侧身伸手示意用语： “您这边请 ”）。 将客人领至订好的（或合适的）餐位，征询客人意见： “您喜欢这张桌子吗。 ”如客人有异议，则重新安排 餐桌。 协助值台服务员拉椅让座，将椅子拉开，当客人坐下时，用膝盖顶一下椅背，双手同时送一下，让客人做在离桌边合适的距离，一般以客人坐下前胸与桌的间隔距离 10—15厘米为宜。 在零点餐厅要递上菜单，伸手示意，用礼貌用语 “请您先过目一下菜单 ”。 .迎宾员要将宾客就餐人数、单位、姓名、标准、特殊要求交接给值台服务员，用礼貌用语 “祝各位就餐愉快 ”，回到迎宾岗位。 (4).礼貌地将所有到餐厅用餐的客人引入餐厅，有艺术地安排客人就座。 如是恋人让其坐在稍微僻静点的地方，心情忧郁的客人让其坐在靠窗的地方，有残疾的人让其坐在离门 口近一点的地方，而喜欢热闹的客人则安排在餐厅的显眼位置。 (5).迎宾员还要做到：了解餐厅内客情，以便随机应变地安排客人；记录宾客的相关资料及其所有意见或投诉，并即时向上级汇报。 (6).送客人时应为客人主动开门，用礼貌用语： “您走好，欢迎下次光临 ”。 十 .送客服务标准及规范 客人用餐结束后，服务员或领班应征询客人对饭菜和服务的意见（可在客人未离座时或在送客人离开时征求意见）。 当客人就餐完毕起身离座时，值台员要拉椅，协助疏通走道。 并进行衣物服务，为宾客取衣，协助客人穿好，礼貌提醒客人不要 遗忘物品。 如客人要将没吃完的食品打包带走，服务员应及时提供打包服务，用专用的饭盒盛装食品后装人专用塑料袋，以便客人携带。 送客至餐厅门口，微笑着给客人礼貌道别， “谢谢，请走好，欢迎再次光临。 ”再由迎宾员将客人送出餐厅（一般走在客人身后，在客人走出餐厅后再送一、两步），边送边向客人告别（也可征询客人意见）并向客人表示感谢，同时欢迎客人再次光临 “谢谢，再见，欢迎再次光临 ”，并要躬身相送（即使客人看不到也要背后行礼），如果有车要为客人进行开车门服务。 大型宴会结束后，服务员应列队在餐厅门口欢送。 十一 . 中餐零点服务标准及规范 餐前准备：按中餐零点要求摆好台， .工作台备足各种用品用具；熟悉当天菜品及酒水的供应品种和数量， .准备好各种小票；整理好个人仪容仪表，做好自查，接受领班检查。 入席服务： .开餐前 30分钟，值台员面带微笑地站在规定位置上迎候客人；见到客人到来，要主动迎上前问候，应用礼貌用语 “先生（小姐）中午（晚上）好，欢迎光临 ”，同时接过客人衣帽、物品依次放好，严忌将客人的衣帽倒拿，注意客人的包及物品应放在比较明显处，让客人看得见的位置；拉椅让座，用礼貌用语 “您请坐 ”（如有小孩 ，应立即送上童椅）。 餐中服务： (1).送上热毛巾，用语 “请用香巾 ”，在客人的右面斟倒第一杯礼貌茶，用语 “请用茶 ”，一般斟 2/3为宜，不宜太满；为客人去掉筷子套，并收回毛巾；同时进行自我介绍： “先生 /小姐，中午（晚上）好，我是 ХХ号服务员，很高兴为大家服务，祝大家用餐愉快。 ” (2).请客人点菜，问酒水：征询客人是否可以点菜， “请问可以为您点菜了吗。 ”/“请问用什么菜，我们这有ХХ”，主动介绍当天供应的新品种，礼貌用语： “今天刚推出 ХХ菜，您是否品尝一下。 ”；点菜时菜单在哪个宾客手里，值台员应站 在其右后面，接受点菜，要保持站立姿势，身体微向前倾，认真清楚地记下宾客所点的菜。 如客人点的菜，菜单上没有，则说： “请您稍候，我去厨房看一下有无原料 ”若能做则填单；不能制作时，则向客人道歉说： “对不起，您说的这一道菜今天没原料 ,您看 ХХ菜的制作原料和口味与其类似，是否品尝一下 ?”；如客人请值台员代为点菜时，应根据客人口味、爱好、饮食习惯、消费水平和就餐人数等考虑，妥善安排；如客人点的活养海鲜品种时，应将活养海鲜捞出装袋（盘），到客人桌前示意 “先生 /小姐，您点的 ХХ可以做了吗。 ”“谢谢 ”，在客人确认后再送入出访 ；在接受客人点菜时应适当推荐中、高档菜品，但要注意语言要委婉；点菜完毕后，应向客人复述一遍所点的菜， “先生，您点的菜有 ХХ对吗。 ”“还需要什么吗。 ”让宾客确认；复述完后，服务员要收回菜单，并向客人表示感谢： “非常感谢，请稍等，您的菜很快就会来 ”。 同时征询客人用什么酒水，向客人介绍酒水，并按斟酒要求在客人右边斟倒酒水，并说： “这是您要的 ХХ酒 ”。 (3).填写完点菜单（一式四联），一联交收银员，二、三联交传菜员（二联给厨房发菜），四联服务员自留（或放在宾客桌上）以备核查。 (4).上菜：点菜后 10分钟要出 第一个热菜，热菜由传菜员送进餐厅，再由值台员把菜送上桌，并报菜名（按上菜服务要求进行操作）；每上一道菜，要在该台的菜单上划去此菜名；上第一道热菜时，在客人只吃饭，不用酒的情况下，主动征询客人是否上面点；上带壳的食品，要跟上毛巾（或洗手盅）；上汁的菜或大盘菜时，要加公勺。 (5).席间服务要求：服务员要严守自己的工作岗位，按站立要求站立，面带笑容，并在客人的餐桌旁边巡视，以便随时为宾客服务；及时为客人斟添酒水，更换餐碟，如客人的餐碟有 1/3杂物，要及时撤换；为客人提供点烟服务，撤换烟缸，不超过三个烟头，同时 收去餐桌上的空酒瓶和菜盘等；点菜后 30分钟，应检查客人的菜是否到齐；客人进餐中，应主动征求客人意见，是否需要加些什么；要经常为客人加满茶水，饭后要换上热茶；客人吃完饭，主动为客人介绍水果和饭后甜点。 餐后服务 (1).客人用餐完毕，应尽快收去餐台上不需要的餐具，但不要催促客人；同时问清客人不再需要什么时，可为客人结账，先送上毛巾，并征求客人意见， “各位还满意吗。 如果有什么建议的话，请填写 „宾客意见卡 ‟，相信下次来的时候，我们会有更好改进。 ”然后再用收银夹送上账单： “这是您的账单 ”（不要报出账单上的价 格）；收款时要当面点清， “您给了 ХХ（钱）谢谢。 ”找钱与给客人发票时放置于收银夹内一起交还客人，并说： “多谢 ”。 (2).客人离座，拉椅送客、道谢，向客人道： “再见 ”， “欢迎下次光临 ”，送客到门口（按送客规范操作）；及时检查有无遗留物品，如有，要设法归还客人；餐厅若要翻台，注意操作要轻，尽量不影响就餐宾客。 十二 .中餐宴会服务标准及规范 餐前准备： (1).参加班前会，了解宴会的具体任务，使服务工作做到 “九知 ”“四了解 ”。 “九知 ”即知出席宴会人数、桌数、主办单位、邀请对象、知宾主身份（主办主人） 、知宴会的标准及开宴时间、菜式品种、出菜顺序、收费办法； “四了解 ”了解客人的宗教信仰、风俗习惯，了解客人的生活忌讳。 了解宾客的特殊需要，了解会议、客房的安排等。 (2). 做好准备工作：熟悉菜单，计算餐具的用量，备足酒水饮料，准备特色佐料；选配器皿、用具，餐具要备用 2/10；酒水按要求擦干净在工作台摆放整齐；根据宴会的类别、档次进行合理布置，确保灯光、室温、音响、家具、设施完好；搞好宴会厅的卫生，按摆台标准摆好餐台，做好摆台后检查，要摆放整齐、符合要求。 (3). 进行自查，检查个人仪表仪容，复查餐台、 台布、台面餐具、各种调味品、烟缸、牙签等放置是否齐全整洁、符合要求，椅子与所铺的席位是否对应等；菜单、托盘、备用餐具、小毛巾、工作台内储存物品等是否齐全、清洁；接受领班检查。 (4). 宴会开始前 8分钟，按要求摆上冷盘。 若知宴会酒水，也提前 5分钟，斟上红酒和白酒（按斟酒要求）；准备就绪后，开餐前 30分钟，站立在餐厅门口，迎候宾客。 餐中服务： (1). 迎客入座：客人进入餐厅，迎宾员按迎宾规范进行服务，领至宴会厅，值台员应面带微笑，热情迎接，躬身行礼，问好： “您好，欢迎光临 ”；主动接挂衣物， “请将 衣物给我，我为你保管 ”，挂衣时，应握衣领，避免衣袋里物品滑出或碰坏；热情地为客人拉椅让座（将椅子拉开，当客人坐下时，用膝盖顶一下椅背，双手同时送一下，让客人坐在离桌子合适的距离 10—15厘米为宜），并用手势示意： “您请坐 ”。 (2). 宾客坐好后，可致开场白：站在副主人处，面带微笑至所有宾客： “各位先生、小姐（领导）：中午（晚上）好，欢迎光临本店，我是 号服务员，今天由我为诸位服务，祝大家就餐愉快，谢谢。 ” (3). 撤花瓶（席位签），为客人铺餐巾、去筷子套，从主 宾右侧开始顺。