酒店礼仪规范和服务标准(编辑修改稿)

酒店礼仪规范和服务标准(编辑修改稿)内容摘要：

油；坚持口腔卫生，坚持早晚刷牙，注意防治口臭；上班前不吃带异味的食品及饮用含酒精的饮料，以保持口腔的清新。 ⑨ 饰物 ： 上岗时不可戴戒指（结婚戒指除外）、耳环、手链、手躅等饰物；如戴项链则应放在制服内，不能外露。 手表以不抢眼为宜。 原则上不戴有框眼镜，在任何情况下，绝不能使用有色镜 风度 姿态 ㈠站姿 :① 挺胸、收腹、提臀、双眼平视前方，嘴微闭，面带微笑。 ②女子站立时，双脚呈 V 字形，即膝与脚后跟要靠紧，两脚尖张开的距离为两拳。 女性的站姿要表现出女性的温顺、娇巧、纤细、轻盈、娴静、典雅之态，给人一种“静”的优美感。 ③男子站立时，双脚可并拢，也可张开，张开时，双脚与肩同宽。 男性的站姿要体现男性的刚健、强壮、粗犷、剽悍、英武、威风之势，给人一种“劲”的 壮美 感。 ㈡坐姿： 美的坐姿给人以端庄、稳重之感。 ㈢走姿： ①挺胸、直腰、收腹、走直线，两眼平视。 ②在服务区域内不能跑，应使用疾步走，以体现精神、节奏 感。 ③男子走路一 大步走为佳，步伐刚健、有力、豪迈、稳重、如同雄壮的进行曲，坚定、刚毅、洒脱、气势磅礴，具有阳刚之美。 女子走路以碎步为美，女子的步伐轻盈、柔软、飘逸、玲珑，宛如柔婉的“小夜曲”。 天津、柔情、娇巧、贤淑，具有阴柔之美。 ④在服务工作区域内遇到客人或上级时要让道，请对方先行，并同时向对方点头致意或招呼。 ⑤ 在上下楼拐角处主要防止与对方碰撞；使用客人线路，不占道、抢道；在走路或站立时，不要将手伸入口袋，也不能将双手交叉于胸前。 ⑥员工在工作区域内行走时手上不可有任何与工作无关的私人物品；因公需要传达文件、 发放通知单等事宜时，应尽量用左手携带物品，右手则用于拉门、手势等，不可将物品夹于腋下走。 ㈣蹲姿： ① 上身直挺，双脚前后分开半步下蹲；②不弯腰、翘臀，双脚平行分开下蹲。 ㈤手势： ①手掌平直，五指并拢，手臂伸直，手心向上指向物体至方向，任何时候不能以单指指人或物。 ②手势要自然，动作干净，有 23 秒的停顿时间。 使用手势时应目视对方，手势指向物体或方向。 ㈥递姿： ①与客人之间的物品交递应尽量使用双手，并要考虑到接物人的方便。 ②递送小刀、剪刀等待刃五时，刃口勿朝向客人，应将手柄一方朝向客人。 递笔时，应将笔套打开，笔尖对着自己。 ③递送物品应保持让对方使用方便。 ㈦目光： ①听语时目光要专注，以目视对方眼鼻三角区为佳；不东张西望，借用余光观察其他。 ②目光应有神，不呆滞。 三、礼节礼貌 礼节是对他人态度的外在表现 礼貌是人们之间相互表示尊重和友好的行为规范。 孟子曾说“尊敬之心，礼也”，也就是说，礼仪必须发自 内心。 酒店员工对客人有尊敬之心，礼仪就会自然而生，就会在语言、态度、行为有所表现。 酒店要提高服务质量，赢得客源，工作人员就必须讲究礼节礼貌。 ㈠ 称呼礼仪 ：①男士一般称先生，未婚女士小姐，已婚女士称太太。 ②对于无法确认是否 已婚的西方妇女，不管年龄多大，只能称小姐。 ③不知道客人的姓氏时，可称“这位先生 /那位小姐”。