酒店服务质量管理课件(编辑修改稿)

酒店服务质量管理课件(编辑修改稿)内容摘要：

，饭店中的每项业务活动，从开始到结束，都会形成一系列的服务过程。 为此，饭店全面服务质量管理，既要做好 事前质量管理 ，又要做好 事中和事后的质量管理 ，因而必然是全过程的管理。 • （三）全员性管理 （ Personnel management ） − 饭店服务质量是由广大员工共同创造的。 它贯穿于饭店各层次人员执行饭店质量计划、完成质量目标的过程之中。 前台人员 直接为客人提供各种服务， 后台人员 通过为一线人员的工作服务而间接为客人服务， 管理人员 则组织前台和后台人员共同为客人服务。 2020/9/5 31 • （四）全方法管理 （ All Methods management） − 饭店全方法质量管理是 多种多样管理方法 的有机结合，是在有机统一的前提下，根据实际需要，采用灵活多样的各种方法和措施，提供优质服务。 • （五）全效益管理 （ Comprehensive Benefits management） − 饭店服务既要讲究 经济效益 ，同时又要讲究 社会效益和 生态效益 ，它是三者的统一。 只有在获得一定经济效益的基础上，饭店才能生存和发展。 同时作为社会的重要一员，饭店又必须兼顾社会效益和生态效益。 2020/9/5 32 图例：饭店对顾客的“全过程经历”负责 1 机场接待 2 门童 3 前厅 4 客房 5 公共区域 6 餐厅 7 会议室 8 商场 9 娱乐 10 宴会 11 前台 2020/9/5 33 • （一）以人为本，员工第一 − 饭店各级、各部门、各环节、各岗位的优质服务及其服务质量，都是广大员工创造的。 要 始终把人的因素放在第一位 ， 关心爱护员工 ，要运用行为科学理论和方法，运用各种激励手段充分调动广大员工，特别是一线员工的主动性、积极性和主人翁责任感。 三、饭店全面质量管理的原则 PRINCIPLE OF HOTEL TOTAL QUALITY MANAGEMENT 2020/9/5 34 • （二） 宾客至上，服务第一 − 饭店必须以客人的活动规律为主线， 以满足客人的消费需求为中心 ，认真贯彻质量标准，将标准化、程序化、制度化和规范化管理结合起来，加强服务的针对性，切实提高服务质量。 • （三） 预防为主，防管结合 − 饭店服务质量是由一次一次的具体服务所创造的使用价值来决定的，具有显现时间短和一锤定音的特点，事后难于返工和修补。 因此，全面质量管理必须坚持预防为主、防管结合。 2020/9/5 35 • （四）共性管理和个性服务相结合 − 饭店服务质量管理既有共性问题，又有个性问题和个性化服务。 从全面质量管理的角度来看，主要是 要抓住那些带有共性的、全局性的问题，同时又要重视那些影响服务质量的个性问题。 • （五） 定性管理和定量管理相结合 − 饭店全面质量管理可以 将定性管理和定量管理结合起来，以定性管理为主。 2020/9/5 36 • （一）具有支持进行全面质量管理的饭店文化 − 例：开元旅业集团的企业文化 四、饭店全面质量管理的要素 FACTORS OF HOTEL TOTAL QUALITY MANAGEMENT 2020/9/5 37 • （二）各级员工的广泛参与和对员工授权 − 自上而下地员工授权，自下而上地全面管理 • （三）以工作团队为基础的饭店结构 − 职能团队 − 跨职能团队 − 自我管理的工作团队 2020/9/5 38 • PDCA 循环工作法是由美国统计学家戴明提出来的，因此又叫戴明循环。 它是饭店企业全面提高服务质量的一个最基本的工作方法。 PDCA 即计划、实施、检查和处理的英文简称。 • PDCA 循环是指按计划、实施、检查、处理这四个阶段进行管理工作，并循环不止地进行下去的一种科学管理方法。 PDCA 循环工作法一方面使质量管理按照逻辑程序循环发展，避免了质量管理产生波动性。 另一方面它保证了质量管理的系统性和完整性，提高了质量管理工作的深度和广度。 PDCA 循环转动的过程，就是质量管理活动开展和提高的过程。 五、饭店全面质量管理的工作程序 PROCEDURES OF HOTEL TOTAL QUALITY MANAGEMENT 2020/9/5 39 • （一） 工作程序 − 计划阶段： 分析服务质量现状，找出存在的质量问题；分析产生质量问题的原因；找出影响质量问题的主要原因；提出解决质量问题的质量管理计划。 − 实施阶段：饭店管理者组织有关部门或班组以及员工具体地实施质量管理计划所规定的目标。 − 检查阶段：饭店管理者认真、仔细地检查计划的实施效果，并与计划目标进行对比分析，看是否存在质量差异。 − 处理阶段：总结成功的管理经验，使之标准化，或编入服务规程，或形成管理制度加以推广应用。 同时，吸取失败的教训，继续本轮 PDCA 循环。 − 没有解决的问题，自动转入下一循环的第一步，并开始新一轮的 PDCA 循环。 2020/9/5 40 CI 方法： PDCA循环 (戴明轮： Deming Wheel) P：计划（ Plan）－确定改善的目标 Plan D：实施（ Do）－开始改善 Do C：检查（ Check）－研究改善结果，有效。 Check A：处理（ Act）－如果有效，则规范化，否则，放弃或者重新试验。 Act 2020/9/5 41 PDCA八个具体步骤 A P C D 1 2 3 4 5 6 7 8 • 思考：PDCA循环有何特点。 2020/9/5 42 • （二） PDCA 循环的特点 − 循环不停地转动，每转动一周提高一步。 每次循环都有新的目标和内容，质量问题才能不断得到解决，饭店水平才能不断提高。 − 大环套小环，小环保大环，相互联系，彼此促进。 整个饭店循环是一个大环，各部门则是大环中的小环。 小环以大环为整体，是大环的分解和保证。 − 强调管理的完整性。 PDCA 循环是一个整体，每一个阶段都同等重要。 每一个阶段的工作都是下一个阶段的开始，不可忽视或缺少。 2020/9/5 43 • （三）实施 PDCA 管理循环的注意事项 − PDCA 管理循环的四个阶段缺一不可。 只计划而没有实施，计划就是一纸空文；有计划，也有实施，但没有检查，就无法得知实施的结。