酒店服务管理全集-星级酒店有问必答系列知识-服务为王(编辑修改稿)

酒店服务管理全集-星级酒店有问必答系列知识-服务为王(编辑修改稿)内容摘要：

物和服务内容。 一名优秀的推销员，对餐厅所经营的食物和服务内容应了如指掌，如食物用料、烹饪方法、口味特点、营养成分、菜肴历史典故、餐厅所能提供的服务项目等等，以便向客人作及时介绍，或当客人询问时能够作出满意的答复。 其次，推销员在推销自己的食物和服务之前，要了解市场和顾客的心理需求，对客人的风俗习惯、生活 忌讳、口味喜好有所了解，以便有针对性的推荐一些适合他们心理需求的产品和服务。 在有的酒店，当客人一走进大堂，服务员就满面笑容的出来迎接，登记入住房间时及时送上二次小毛巾（一次冷的，一次热的），隔五分钟后又送来一盘水果解暑，这时正是太阳最热的时光，服务员的热情和周到，令客人好象到了自己的家一样。 对于港台商人喜 “ 8 ” ， “ 发 ” 字的心理，服务员要多推荐一些价格带 “ 8 ” 或与 “ 发 ” 谐音的菜点。 另外，作为一个推销人员在推销产品和服务的同时，也应注意推销自己，必须注意个人形象的塑造，如良好仪态、诚实可靠的职业道德等。 服务人员的推销语言对推销效果起着至关重要的作用，推销人员应该掌握语言技巧，在推销中尽量用有建设性的语言来推销自己的食物和服务。 餐厅经营推销能否成功，还要不断创新产品，提高产品质量，并且与其他部门保持良好的协作关系，树立全员推销意识，促进餐厅经营推销。 餐饮服务是效益的源泉 随着我国社会主义市场经济的发展，餐饮企业之间的竟争将更加激烈，服务也就越来越成为扩大销售、争夺市场、提高效益的重要手段和算什么。 “服务 ”是企业文化、企业内在品质、企业员工素质最生动而无可替代的展示。 “服务 ”将在很大程度 上决定着竟争的胜负。 服务是树立形象的基础，提高效益的前提：餐饮业的服务是企业无数细微工作的综合表现，为广大消费者提供优质服务是餐饮业的基本职能。 每一位消费者都可能是企业的活广告。 因此，服务态度、服务水平、服务技能是企业对外树立形象的基础。 企业的经济效益要受到企业经营要素的影响。 服务质量是一项重要的经营要素，直接影响企业的经济效益的实现。 餐饮企业只有制定出符合市场需要的、切实可行的服务计划，才可能获得理想的经济效益。 因此，没有服务，餐饮业就不能经营，就没有效益；没有优质服务，就没有较高双击页眉页脚后可删除， 网友（洪枫）为您奉献， ： 332985688 主页 双击页眉页脚后可删除， 网友（洪枫）为您奉献， ： 332985688 主页 的经济效益。 我们必须随着社会环境的变化，适时地寻找企业新的优质服务项目，高速服务方式，这是获得经济效益的前提。 服务是提高效益的必要条件：餐饮经营离不开服务，服务决定着经营的成败。 同样的菜品、同样的价格、同样的环境，但服务不一样，最终产生的结果不同。 好的服务会给企业带来巨大的经济效益，显示了经营依存于服务之中的特性。 由于买方市场的出现，竟争机制的形成，众多企业已感到经营上的难度，服务工作的好坏，已严重影响了企业的经济效益。 经营者必须用公有制服务的策略，去争取更多的顾客。 因此，服务是提高效益的必要条 件。 服务是提高经济效益的源泉：在实际工作中，一些企业的经营者已认识到树立企业的服务观念是当务之急。 那就必须用新的观念来分析市场，就必须把企业的服务项目与市场结合起来，只有这样才能取得经济效益。 服务是特殊的消费品。 餐饮业的服务工作，是指企业一系列工作。 在直接为消费者提供服务的工作中，服务员的工作不仅反映本人的业务素质和精神面貌，而且反映着整个企业的管理水平。 虽然说服务是一种无形的东西，然而恰似无形却有形，无论所提供的服务是活动性的服务，还是精神需要的服务，这是关系到企业能否取得经济效益 的前提。 一些经济效益好的餐饮企业，重视优质服务工作，把服务视而不见为效益的源泉。 在业务活动中做到服务工作制度化，服务用语规范化，服务方式程序化，服务项目系统化，服务标准条理化。 并取得了较好的两个效益。 餐饮服务质量如何控制 餐饮服务是餐饮部工作人员为就餐客人提供餐饮产品的一系列行为的总和。 优质的餐饮服务是以一流的餐饮管理为基础的，而餐饮服务质量管理是餐饮管理体系的重要组成部分，它是搞好酒店餐饮管理的重要内容，对其控制和监督的目的是为宾客提供优质满意的服务，创造酒店良好的社会效益和经济 效益。 餐饮服务质量控制和监督的基础，必须具备以下三个基本条件，这样才能进行有效的餐饮管理。 双击页眉页脚后可删除， 网友（洪枫）为您奉献， ： 332985688 主页 双击页眉页脚后可删除， 网友（洪枫）为您奉献， ： 332985688 主页 首先必须建立餐饮服务的标准规程。 制定服务规程时，首先确定服务的环节程序，再确定每个环节统一的动作、语言、时间、用具，包括对意外事件、临时要求的化解方式、方法等。 管理人员的任务是执行和控制规程，特别要抓好各套规程之间的薄弱环节，用服务规程来统一各项服务工作，从而使之达到服务质量标准化、服务岗位规范化和服务工作程序化、系列化。 其次，应抓好员工的培训工作。 企业之间服 务质量的竞争主要是员工素质的竞争，很难想象，没有经过良好训练的员工能有高质量的服务。 最后，必须收集质量信息。 餐厅管理人员应该知道服务的效果如何，即宾客是否满意，从而采取改进服务、提高质量的措施。 至于具体的餐饮服务质量控制手段，从科学系统的角度出发，主要分为下列三种。 预先控制 所谓预先控制，就是为使服务结果达到预定的目标，在开餐前所做的一切管理上的努力；其目的是防止开餐服务中各种资源在质和量上产生偏差。 预先控制的主要内容是：（ 1）人力资源的预先控制。 （ 2）物资资源的预先控制。 （ 3）卫生质量的预先控制。 （ 4）事故的预先控制。 现场控制 现场控制指现场监督正在进行的餐饮服务，使其规范化、程序化，并迅速妥善处理意外事件。 现场控制的内容主要是：（ 1）服务程序的控制。 （ 2）上菜时机的控制。 根据宾客用餐的速度、菜肴的烹制时间，掌握好上菜节奏。 （ 3）意外事件的控制。 餐饮服务是面对面的直接服务，双击页眉页脚后可删除， 网友（洪枫）为您奉献， ： 332985688 主页 双击页眉页脚后可删除， 网友（洪枫）为您奉献， ： 332985688 主页 容易引起宾客的投诉。 一旦引起投诉，主管一定要迅速采取弥补措施，以防止事态扩大，影响其他宾客的用餐情绪。 （ 4）人力控制。 开餐期间，服务员虽然实行分区看台责 任制，在固定区域服务（一般是按每个服务员每小时能接待 20 名散客的工作量来安排服务区域）。 但是主管应根据客情变化，进行二次分工，做到人员的合理运作。 反馈控制 反馈控制就是通过质量信息的反馈，找出服务工作的不足，采取措施加强预先控制和现场控制，提高服务质量。 餐饮服务质量的控制和监督检查是餐饮管理工作的重要内容之一。 在餐饮服务系统中，部门和班组是执行系统的支柱，岗位责任制和各项操作程序是保证，其共同的目的是给顾客提供优良的服务。 酒 店 知 识 饭店概述 1 、什么是现代饭 店 ? 答： (1) 现代饭店是一座设施完善的接待设施，并且是经过政府批准的经营性企业： (2) 现代饭店拥有一定数量的客房，这些客房是由各种规格的房间按合理的比例组成的，而且具有相应的服务配套设施： (3) 现代饭店具有能提供特色佳肴的各类餐厅； (4) 现代饭店除了向宾客提供住宿和餐饮服务外，还提供购物、健身、娱乐、邮电、通讯、交通等多方面服务。 2 、中国的饭店业产生和发展的简况是什么 ? 答：最早的饭店设施可追溯到商朝或更远古的时期。 唐、宋 、元、明、清等朝代是饭店业得到较大发展的时期。 中国现代化的饭店，主要兴建于近二三十年，其中有些是经过改造的旧饭店，有些是建国以后建造的招待所、宾馆和饭店，另一些则是近年来兴建的现代化新型饭店。 这三类设施成为中国目前旅游饭店主要接待力量。 (1) 中国古代饭店： ① 古代官办住宿设施，主要有驿站和迎宾馆两类。 驿站制度始于商朝时期，止于清朝光绪年间，世代沿袭，因而，驿站堪称中国历史上最古老的饭店设施。 迎宾馆的名字最早见于清末，在此以前，如春秋战国时期称 “ 四夷馆 ” 等。 ② 古代民间饭店，最早的可追溯到商、周时期 ，当时称之为 “ 逆旅 ” ，是旅游者食宿的场所。 其产生和发展与商贸活动的兴衰及交通运输的状况密切相关。 (2) 中国近代饭店： ① 西式饭店，它是 19 世纪初外国资本侵入中国后建造和经营的饭店的统称。 ② 中西式饭店，它是继西式饭店出现后，各地相继建成的一大批具有 “ 半中半西 ”双击页眉页脚后可删除， 网友（洪枫）为您奉献， ： 332985688 主页 双击页眉页脚后可删除， 网友（洪枫）为您奉献， ： 332985688 主页 风格的新型饭店。 这类饭店多称 “ 旅馆 ” 、 “ 饭店 ” 、 “ 宾馆 ”。 (3) 中国现代饭店：随着旅游业的发展，近年来兴建了一批大、中型饭店，这些饭店 从投资来看，大体可分为 ① 国 家 投 资 饭 店 ； ② 各 种 集 资 饭 店 ； ③ 中外合资饭店。 3 、饭店在旅游业的地位与作用是什么 ? 答：饭店作为旅游业重要服务设施之一，与旅行社、旅游交通一起，被称为旅游业的三大要素 ( 三大支柱 )。 饭店在旅游业中的地位与作用分别有三： (1) 地位： ① 饭店是旅游者的生活基地； ② 饭店是旅游服务体系中的重要环节； ③饭店是旅游业发展水平和接待能力的重要标志。 (2) 作用： ① 增进友谊、扩人影响： ② 活跃经济、吸收外汇： ⑧ 提供就业，安定民生。 4 、改革开放以来我国现代旅游 饭店的发展特点是什么 ? 答： (1) 饭店建设投资形式呈现山多元化、多样化趋势： (2) 饭店建设规模增人，服务设施和服务项日日趋完善。 (3) 积极引进和借鉴国外管理模式，经营管理水平日益提高： (4) 服务质量的规范化利饭店经营的集团化发展愈加明显。 5 、 世 界饭 店业 发展 可分 为 几个 时期 ? 每 个 时 期的 显著 特 征分 别是 什么 ? 答： (1) 世界饭店业发展可分为四个时期： ① 客栈时期： ② 大饭店时期： ⑧ 商业饭店 时期； ④ 现代新型饭店时期。 (2) 每个时期的显著特征分别是： 客栈日寸期规模较小、价格低廉、设备简陋，只能给旅行者提供最基本的食宿服务，是饭店最子的雏形。 人饭店时期建筑规模宏大，价格昂贵，设备设施豪华，餐饮粘美考究，服务周到，讲究礼节，尽力满足宾客的要求，使川者仅限于贵族资产阶级富有阶层。 商业饭店时期为商务旅行者提供完善的设备、优质的服务，且使／ U 方便，沾沾安全，价格合理。 现代新型饭店时期建筑规模宏大，价格昂贵，没备设施豪华，餐饮精美考究，服务周刊，讲究礼节，尽力满足宾客的要求， 使用者仅限于贵族资产阶级富有阶层。 6 、现代化饭店的主要特征有哪些 ? 答： (1) 它是一座设施完善且经政府批准的综合性建筑： (2) 它为客人提供住宿、餐饮、娱乐和健身等高水平服务： (3) 它是 —— 个以盈利为日的的综合性企业。 7 、现代饭店经营服务的特点是什么 ? 答：现代饭店作为以旅游服务为中心、通过借助有形设施而出售无形服务产品的纤济单位，其服务设施利服务质量构成饭店的生命线。 其经营服务特点概括起来有五个方面： (1) 服务的无形性： (2) 服务的刁；可分性： ( ： 3) 服务的不可存贮性； (4) 服务的重复性： (5) 服务的劳动密集性。 8 、饭店的业务特点是什么 ? 答：饭店的业务特点主要表现在以卜四点： (1) 服务性：饭店的业务活动从本质 — 上说，并不生产和销售有形的物质产品，而是凭借物质设施向客从提供一种无形的服务，客人最终得到的只是一种服务的效用和服务过程的一种体验。 所以，在旅游饭店的业务活动中，旅游饭店提供服务的过程利客人消费服务的过处于同一时间和空间，客人只能现场享用，一般 无法带走，但饭店也无法事先检验和事后 贮存，当然，无形服务也无专利可言。 (2) 综合性：即饭店业务活动构成要素的复杂性和内外联系的紧密性。 在现代引会，人们住店不仅是一种基本的生活需要， 而且也是追求享受的一种方式。 要满足客人的需要，饭店双击页眉页脚后可删除， 网友（洪枫）为您奉献， ： 332985688 主页 双击页眉页脚后可删除， 网友（洪枫）为您奉献， ： 332985688 主页 必须功能齐全、设施配套、项目：丰富、服务优良。 因此，这就要求饭店的协调配合，以建立一个综合性的服务系统。 (3 ）波动性：即饭店业务活动的不稳定性。 饭店的业务受到多种因素的制约， 其最基本的客观因素有三：一上是社会政治因素，即国家的政策、社会秩序、外交关 系等；二是经济因素。