酒店处理宾客投诉培训(经济型酒店)(编辑修改稿)内容摘要：
欢迎您光顾我店，先生如有什么需要我帮忙，请尽管吩咐地，您下次来我店，就是我店的常客，理应享受优惠，不必客气。 ” 客人正好下了台阶，忙不迭说：“谢谢啦，谢谢啦。 ” 客人转身上电梯回房。 这时，电话铃响，小姐拎起话筒。 旁白： 915房的预订客人即将到达，而 915房的客人还未走，其他同类房也已客满，如何通知在房的客人迅速离店，而又不使客人觉得我们在催促他，从而感到不快呢。 小姐一皱眉，继而一呶嘴，拔打电话。 “陈先生吗，我是总台的服务员，您能否告诉我打算什么时候离店，以便及时给您安排好行李员和出租车。 ” 镜头一转， 915房间，陈先生：“哈哈，我懂你的意思啦，安排一辆的士吧。 ” 旁白：服务需要委婉的语言，而委婉的语言是一门艺术，需要刻意追求与琢磨才能到位。 宾馆酒店的软件提高，需要做方方面面的工作，而最基本的，最直接的就是服务工作中的语言，有道是：一句话惹人哭，一句话逗人笑。 处理得当，锦上添花，处理不当，则前功尽弃。 记住客人的姓名 一位常住的外国客人从饭店外面回来，当他走到服务台时，还没有等他开口，接待员就主动微笑地把钥匙递上，并轻声称呼他的名字，这位客人大为吃惊，由于饭店对他留有印象，使他产生一种强烈的亲切感，旧地重游如回家一样。 还有一位客人在服务台高峰时进店，服务员小姐突然准确地叫出：“ xx先生 ,服 务台有您一个电话 .”这位客人又惊又喜 ,感到自己受到了重视，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。 此外，一位 VIP客人随带陪同人员来到前台登记，服务人员通过接机人员的暗示，得悉其身份，马上称呼客人的名字，并递上打印好的登记单请他签字，使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到格外的开心。 学者马斯洛的需要层次理论认为，人们最高的需求是得到社会的尊重。 当自己的名。阅读剩余 0%
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