酒店星级服务培训资料三(编辑修改稿)

酒店星级服务培训资料三(编辑修改稿)内容摘要：

洁卫生便无从谈起。 餐厅的厨房、仓库、洗涤间、卫生间等应根据实际需要安装相应的灯光设备。 值得提出的是，应在厨房、餐厅等重要场所安装防爆灯具，或使用防护罩，以免灯泡爆裂时 玻璃片伤人或散入食物内。 洗手设备应包括洗手池、冷热水、肥皂或皂液、专用毛巾或吹干机。 洗手设备应按时检修、打扫，及时补充卫生用品。 厨房内加工食物用或洗涤设备、厨具用的水池不能用于洗手。 员工的便服常从外界带入病菌，因此不能穿着上班，也不能挂在厨房、仓库或卫生间里。 酒店应有员工更衣室设施，让员工上下班时更换服装和存放私人物件。 更衣室一般应不靠近厨房、仓库和餐厅，要求通风、照明良好，并有淋浴、洗手池、镜子等卫生设备。 酒店应有员工专 用卫生间，以免员工与客人合用卫生间。 卫生间设备应齐全，如果洗手池使用自控水龙头，出水时间应不少于 15秒，以免再次启动开关。 卫生纸、肥皂等用品应及时补双击页眉页脚后可删除， 网友（洪枫）为您奉献， ： 332985688 主页 双击页眉页脚后可删除， 网友（洪枫）为您奉献， ： 332985688 主页 16 充。 员工卫生间应设在隐蔽处，出入口应有自动闭门装置。 保持更衣室和卫生间清洁卫生是每个员工的责任和义务，不能以为更衣室和卫生间是员工使用的就可以随便马虎。 (1)气态垃圾的处理 气态垃圾是指厨房抽油烟机排出去的油烟。 油烟不但造成污染，也容易造成火灾，所以务必慎重处理。 ① 油烟应设专管导出建筑物之外，导管应为防火材料。 ② 油烟管应设有 自动门栅、温度过高时能自动关闭导管，切断火路，防止火苗蔓延，此点甚为重要。 ③ 油烟管内侧油垢应每两周请专人清除，或在导管内侧贴塑料布或铝箔以利换洗。 ④ 油烟导入处理槽时，管口宜浸入槽内水中 (可用苏打水化解油滴 )，处理槽面另以抽风机抽气，以造成密闭槽内负压，提高排油烟机的效能。 (2)液态垃圾的处理 液态垃圾包括厕所污水、排泄物、厨房污水。 一般排泄物设有专管排除，厨房污水等直接排入排水沟。 ① 厕所应为冲水式，应有适当的光线及通风设备，不得有臭味产生；地板应保持平坦、干燥；每间厕所均需设有加 盖垃圾桶，并经常处理；厨房与厕所不要相邻，以维持厨房卫生；厕所入口处设置洗手台、洗手剂、烘干器；每日至少清理厕所两次以上。 ② 厨房污水含有机质时，应先处理过滤后再行排放。 ③ 泔水桶应使用坚固、可搬动、有加盖的容器，泔水倒入时不宜过量以免溢出；泔水应逐日处理为佳；泔水清运处理后，泔水桶及其周围环境应冲洗清洁；泔水予以养猪户时，养猪者双击页眉页脚后可删除， 网友（洪枫）为您奉献， ： 332985688 主页 双击页眉页脚后可删除， 网友（洪枫）为您奉献， ： 332985688 主页 17 应先消毒及加热除臭处理；否则可用离心脱水法将泔水物分离为固态与液态，固态物可用塑料袋包裹装好，送交垃圾车处理；液态物则可排于污水池内。 (3)固态垃圾的处理 固态垃 圾主要来自厨房，应予以分类进行处理。 首先将垃圾分为可燃物 (如纸箱、木箱 )、不可燃物 (如破碎餐具 )，分别装入垃圾袋中投入各类垃圾桶，垃圾桶加盖。 空瓶罐可以收集售卖或退换，应先冲洗干净，放于密闭贮藏室，以免招致苍蝇、蟑螂、老鼠等。 残余蔬菜叶可以使用磨碎机加以磨碎，然后排入下水道，但下水道需作好油脂截流处理。 (1)虫鼠的防除 ① 化学防除法 化学防除法是利用化学药剂防除或毒死虫鼠的方法。 用此方式防除虫鼠者约占 75%～ 80%。 在使用化学药剂之前，最好先与虫害控制或卫生单位的专 家协商，以确定药剂种类、用量及使用方式是否在使用许可范围内。 ② 物理防除法 物理防除法包括捕杀法 (徒手或使用器械驱杀害虫的卵、幼虫或成虫 )，诱杀法 (利用虫鼠的特殊习性，以适当装置诱其而杀 )，遮断法 (利用适当装置以阻隔虫鼠接近，如网遮、屏遮、气流控制等 )，温度处理法 (利用虫鼠能忍耐的最高、最低温度来杀，如将贮藏物用日光曝晒或冷藏、冷冻食物等 )。 ③ 环境防除法 环境防除法保持环境整洁来降低虫鼠的生存率的方法，主要工作是杜绝为虫鼠繁殖提供所需食物及水分的场所。 双击页眉页脚后可删除， 网友（洪枫）为您奉献， ： 332985688 主页 双击页眉页脚后可删除， 网友（洪枫）为您奉献， ： 332985688 主页 18 如所有与食物制备及供应有关的用具 、餐具，使用后均应彻底洗净、消毒。 任何用于接触食物的布均不可作其他用途。 建筑或设备上产生的间隙，可用树脂封腊或其他同类物质加以填补。 垃圾及废弃物必须装入密封桶内，桶外要保持清洁。 地下室、贮藏室、仓库及周围的杂物堆应随时清理。 (2)苍蝇的防除 苍蝇的种类很多，但是与食品卫生关系最大的首推家蝇。 家蝇白天多栖息于食物或产卵地的附近，停留时喜欢选择粗糙的表面，特别喜欢器物的边缘，例如带子或电线等，尤其是垂直物。 在夜间，大部分的苍蝇多停留在室外，在植物的枝叶上、灌木或篱笆上；在温暖的气候中，家蝇一般也多停留 在室外。 控制家蝇最好的方法莫过于环境防除法。 此外，建筑物应尽量用自动启开的门，且在对外开口及门窗处加装纱窗、纱门或空气门等，并加装风扇以防止家蝇的侵入。 户外丛生的杂草是蝇鼠的天堂，可用化学除草剂或以割草机加以剪短或铲除。 (3)蟑螂的防除 蟑螂喜欢生活于温暖、潮湿、黑暗及食物多的地方。 白天通常隐身于缝隙内、橱柜后、空箱及空墙中，夜晚出来取食。 蟑螂需要有适当的食物、水及栖所，始可维持生存，因此，蟑螂防除应以搞好环境卫生为主，以限制蟑螂的生存条件为第一步，使蟑螂无法生存。 其次，要封闭或修缮蟑 螂自室外或屋子附近进入室内的入口，特别要注意水管或其他类似的管线。 可在墙壁、地板、地基、橱柜等处有裂痕缝隙处喷洒 3%～ 5%马拉松或 1%拜贡等乳剂。 (4)杀虫剂选择注意事项 选择使用杀虫剂时，必须考虑杀虫剂的化学组成、浓度、温度、杀菌反应时间、使用方法、药剂分散性、被消毒的物体特性等。 针对上述的考虑，选择杀虫剂时应注意下列几点： ① 对有伤害性的微生物及病菌须有效。 双击页眉页脚后可删除， 网友（洪枫）为您奉献， ： 332985688 主页 双击页眉页脚后可删除， 网友（洪枫）为您奉献， ： 332985688 主页 19 ② 无菌、无臭、无味。 ③ 可与皮肤和物质接触而不产生伤害；对橡胶、塑料、金属、木质、玻璃等均不产生腐蚀作用。 ④ 容易操作且 经济实用。 ⑤ 均匀地湿润各种表面物，并留下一层保护膜。 ⑥ 在蛋白质及脂肪存在下仍然有效。 ⑦ 具有高效率的清洁力。 ⑧ 可以存放很久，且不论原液或稀释液都不会因储存而失去活性。 清洁剂、消毒剂、擦银器粉、氨水、灭鼠杀虫药物等，必须由专人负责管理，专门存放拿用。 除洗涤间因需随时取用可存放所需用品外，厨房、食品仓库、储藏室等一律不应存放上述用品以及扫帚、拖把、吸尘器、刷子等清卫用具。 因此，除上述有害有毒用品的容器上须有醒目的标志以免拿错、误用外，还应单独设立清卫间以储 存清卫工具和用品。 清卫间中还应配置专用水池以及清洁剂或消毒剂和洗刷各种用具。 洗刷干净的清卫工具应有专用架子摆放，以免随处搁摆污染食品和餐饮设备、炊具。 第二节 餐厅服务技能培训 培训对象 酒店客房部全体员工 培训目的 掌握餐厅服务的基本技能，为客人提供优质的服务 培训要点 引座与点菜，摆台，托盘，斟酒水，上菜，分菜，换盘与撤盘，餐巾折花 一、引座与点菜 引座是客人进入酒店餐厅后接受服务的开始，规范优质的引座能使客人对酒店餐厅留下良好的第一感觉，同时，引位技能恰到好处的运用 ，可以使酒店餐厅的空间得到很好的利用，方便餐厅员工的服务，衬托出餐厅环境的不同一般的感观印象。 增加客人的满意度。 引座的具体技巧有： 双击页眉页脚后可删除， 网友（洪枫）为您奉献， ： 332985688 主页 双击页眉页脚后可删除， 网友（洪枫）为您奉献， ： 332985688 主页 20 (1)根据客人的人数安排相应的地方，使客人就餐人数与桌面容纳能力相对应。 这样可以充分利用餐厅的服务能力。 (2)酒店的引座应当表现出向客人诚意的推荐，在具体的引座、推荐过程中应当尊重客人的选择，使双方的意见能很好地结合起来。 (3)第一批客人到餐厅就餐时，可以将他们安排在比较靠近入口或距离窗户比较近的地方，使后来的客人感到餐厅人气旺盛，构造出热闹的氛围，避免给客人留 下门庭冷落的印象。 (4)对于带小孩的客人，应尽量将他们安排在离通道较远的地方，以保证小孩的安全，同时，也利于餐厅员工的服务。 (5)对于着装鲜艳的女宾，餐厅可以将其安排在较为显眼的地方，可以增加餐厅的亮色。 (6)对于来餐厅就餐的情侣，可以将其安排在较为僻静的地方。 (7)餐厅经营高峰时，引座员工要善于作好调度、协调工作，灵活及时地为客人找到位置，掌握不同桌面客人的就餐动态。 周到、热情、切合客人需求的点菜服务能让客人从餐厅服务中感到超值的享受，使客人对酒店餐厅留下深刻的 印象，并且能增加客人在酒店的消费。 餐厅员工在为客人进行点菜服务时要注意以下一些方面： (1)按客人的居住地点和具体生活习惯为其点菜 ① 对于老年客人，可以向他们推荐一些比较松、软，不含胆固醇，油脂较低的食品。 ② 对于急于用餐赶时间者，餐厅可以向他们推荐一些制作方便、快捷的食品。 ③ 北方人喜欢面食，味道较重，偏于浓郁、咸味较重的食品。 ④ 湖南、贵州客人口味较重，比较喜欢带有辣味的食品，四川人喜欢麻辣食品。 ⑤ 江浙沪一带的客人比较喜欢甜食，口味清淡。 ⑥ 广东、港澳地区客人喜欢生、 脆、鲜、甜的食品，口味清淡，喜欢在用餐前喝老火汤。 (2)考虑客人的消费能力 ① 普通消费者。 这类客人构成了餐厅中的大部分，点菜时更多地考虑经济实惠，餐厅员工可以向他们推荐一些家常菜。 ② 工薪阶层消费者。 此类客人虽然并不追求高消费，但有一定的消费能力，餐厅员工可以适当地向他们推荐一些档次较高的菜。 ③ 高消费者。 这类客人追求高消费、高享受，点菜时既考虑到营养价值又要观赏价值。 餐厅员工可以向其推荐一些比较名贵的菜肴或新鲜野味。 (3)各色菜种的搭配组合 ① 烹调方法的组合：在炒菜的同时，可以 推荐客人兼顾到用煮、扒、烧、煲、炖、扣、蒸等方法所烹制的菜品。 ② 冷菜与热菜的组合：一般用餐的时候既要有冷菜又要有热菜，当客人点冷菜较多而热菜较少的时候，可向客人作适当的提醒。 ③ 上菜速度的组合：有些菜如东坡肘作的时间相对要长一些，可以向客人推荐一些烹制速度较快的菜肴以免使其久候。 ④ 菜肴颜色的组合：点菜时可以考虑不同颜色的适当搭配，绿、黄、红、白几种颜色兼有，能增加视觉上的愉悦和心理上的轻松，增加客人的食欲。 ⑤ 荤与素的组合：太多的油性食品不利于身体健康，可以建议客人在点菜时注意到荤菜与素 菜的恰当搭配。 ⑥ 形状的组合：食品的形状有条、块、片、粒、茸等，不同形状的菜的组合同样有助于构成视觉的美感，欣赏到食品烹制方法的多样性。 双击页眉页脚后可删除， 网友（洪枫）为您奉献， ： 332985688 主页 双击页眉页脚后可删除， 网友（洪枫）为您奉献， ： 332985688 主页 21 (3)就餐人数与菜的分量相宜 餐厅员工在向客人推荐菜肴的时候要考虑到客人的就餐人数，据此来确定为其点菜的分量。 但最终确定的菜的分量要尊重客人的意愿和实际情况。 通常每道菜的分量是既定的，但也有一些特殊的菜是根据客人的需求而有不同的分量。 写菜是记录客人的具体饮食需求，使餐厅能够清楚地掌握客人的需要，从而准确地为客人展开服务的重要一环。 (1)在写菜时应注意按照客人的提议或需求分量来写，将客人的需求准确地写在订菜单上，如有听不清楚或不明白的菜名，不要擅作主张，应当礼貌地向客人问清楚。 (2)客人不能很快决定自己所要的菜点时，餐厅员工应耐心地等待，热情地为客人介绍、推荐酒店的特色菜和其他菜的风味、特点。 (3)如果客人点菜确实比较慢或餐厅快要结束营业时，应用委婉的方式礼貌地向客人解释。 二、摆台 摆台又称铺台、摆桌，是将餐具、酒具以及辅助用品按照一定的规格整齐美观地铺设在餐桌上的操作过程。 包括餐台排列、席位安排、餐具摆放等。 摆台 要求做到清洁卫生、整齐有序、各就各位、放置得当、方便就餐、配套齐全。 铺台布的方法按手法可分为两种：推拉式和撒网式。 (1)推拉式 ① 铺设时应选取与桌面大小相适合的台布，站在副主人席位旁，靠近桌边，将台布用双手平行打折，向前推出，再拉回，台布鼓缝面朝上，中线缝正对正、副主人席位，台布的四角和桌腿成直线下垂，四角垂直部分与地面等距，不可搭地。 ② 铺好的台布图案，花纹置于桌正中，台布铺完后再围椅子。 (2)撒网式 ① 员工在选好合适台布后，站在副主人的位。