酒店培训手册全集-现代酒店服务星级培训(编辑修改稿)

酒店培训手册全集-现代酒店服务星级培训(编辑修改稿)内容摘要：

一种效益是短期内所看不到的、间接的、长远的效益。 这种效益来源于两个方面，一是酒店员工令客人感到满意的服务，这种周到的服务既产生了直接的效 益，也产生着间接的效益，它使酒店在客人心目中留下了非常良好的印象，为酒店长远的效益打下了良好的基础。 另外一种长远效益则产生于酒店所开展的营销推广活动，酒店为了获得持续的发展，不断占有、巩固和稳定市场，便通过公关部门开展大量的工作，可是这一劳动的消耗并不像单纯的酒店一线工作那样能产生直接的效益，它所发挥的作用最终要在一段时间后通过一线员工的努力才能体现出来。 这些长远的潜在的效益对酒店来讲是更为重要的，酒店员工确立效益观念就应当将两者很好地结合到一起，使酒店的效益获得持续发展的动力。 四、员工从业心理 酒店行业有着区别于其他行业的特殊性，如果没有好的心态来面对酒店服务这一行业，那么就无法做好酒店服务工作。 (1)酒店是无选择地必须热情地为他人提供服务的行业 酒店服务是来者不拒，一视同仁，没有也不能有选择性，还要满腔热忱地为客人提供周到的服务，不能使客人产生丝毫的不满。 (2)酒店是提供全方位服务的行业 酒店所提供的服务相当齐全，饮食、住宿、购物、娱乐等服务一应俱全，简直就是一个小社会，客人足不出户，便可以在衣食住行等方面得到满足。 在 酒店提供的服务项目中，又以“住”最为重要，这也是酒店与其他服务行业的显著区别。 现代酒店星级服务培训 16 (3)酒店是没有任何权力的服务行业 酒店作为有组织的服务提供方来说，虽然相对于单个的客人来说，也是处于强势地位的，但酒店与行政机关的那种服务是完全不一样的。 (4)酒店是与人近距离打交道的行业 ①酒店是与人进行接触的行业，而与人接触就决定了酒店服务的复杂性。 它与其他同样与人接触的工作是不一样的，军队中是一切服从命令听指挥，而在酒店的服务与被服务方中，则以被服务方 — 客人为尊，客人就是上帝。 ②酒店员工与人接触的方式与其他行业是不一 样的。 酒店员工与人接触的方式主要是自己所提供的服务，包括亲切的语言、和蔼可亲的神态、快捷的服务等。 (1)态度 态度是酒店员工从业心理中一个重要的组成部分，是否能树立正确的从业态度，决定着酒店员工从业中的努力程度、待人接物的情绪等等，这要从以下两方面进行阐述： ①有的员工认为酒店是专门给人赔笑脸的行业，地位低下，工作起来没干劲，这是一种非常消极的从业态度。 酒店员工确实应当对客人笑脸相迎，这是酒店的服务业性质所决定的，也是人与人之间起码的表达 尊重的方式。 但对客人笑脸相迎并不意味着酒店员工就低人一等，而是让客人在酒店有一种宾至如归的感觉，让客人感觉到酒店对他的欢迎，态度的友好与热忱。 ②有些酒店员工对客人不是采取一视同仁的态度，而是因人而异，对贵客热情备至，对一般客人则冷脸相迎。 客人之间彼此不论背景、地位、经济状况、国籍、外观衣着，在人格上都是平等的，如果酒店员工在服务中厚此薄彼，那么受到轻慢的客人必然会对酒店留下不好的印象，使酒店的发展受到损失。 (2)意志 现代酒店星级服务培训 17 意志是一个人在面对事物时所表现出来的克服困难、达成目标的决心，这是一种非常成熟的从业心 理状态，酒店员工意志的培养主要表现在以下几个方面： ①恒心。 酒店员工虽然每天所面临的客人不一样，但所从事的工作具有相当的重复性。 如果没有足够的恒心作支持，就会容易畏难而退，对客人的服务工作就无法很好地开展。 ②耐心。 当客人产生误会时，要耐心地向客人予以解释，直到客人理解为止；当客人所询问的事情没有听明白时，酒店员工要耐心地将事情说清楚，直到客人得到满意的答复为止。 ③自律。 自律就是将工作要求内化为自己的言行举止。 所谓内化，强调的是在无须外来监督管理的前提下，充分地发挥自己的主观能动性，自觉、自主地将工作做得 井井有条。 ④自控。 每个酒店员工都有自己的情感、尊严和正当权利，在酒店服务工作中，经常会碰到客人与员工之间发生的误会，有时候原因可能出现在客人身上。 这时酒店员工产生的情绪，采取一定的行为，纯粹地来看可能是合理的。 但这一关系所涉及的双方也不是纯粹的人与人的关系，而是员工与客人、服务与被服务、拥有权利者和承担义务者的关系，因此这类矛盾的处理方式、处理主导思想就要强调酒店员工的自控意识。 (3)情感 情感是一个人对所从事的工作以及与工作相关人、事的喜欢、爱好、厌恶等积极或消极的情绪。 情感是坚定意志的基础，是紧紧联 系员工与酒店的纽带，是促使员工忘我地投入工作的催化剂，这主要表现在以下两方面： ①作为一名酒店员工，首先应当充分地认识到酒店服务业的光荣、高尚。 ②酒店员工应当热爱自己的同事，处理好与上、下级的关系。 拥有良好的与同事和上、下级的关系，有助于自己在工作中时时保持愉快、健康的心态，如果现代酒店星级服务培训 18 员工之间因为关系不和谐，则会影响对客人的整体服务，给客人留下不好的印象。 现代酒店星级服务培训 19 第二节 员工优质服务意识培训 培训对象 酒店全体员工 培训目的 员工优质服务意识培训 员工优质服务意识培训 培训要点 优质服务的构成 优质服务对酒店的更高要求 客人至上理念 现代酒店星级服务培训 20 一、优质服务的含义 “优质服务”的含义，不同的人有不同的理解，但有一点是共同的，即优质服务含有超出常规的和一般性的服务内容和服务满足。 一般理解是“规范服务 +超常服务 =优质服务”，即优质服务是在规范服务的基础上有超乎常规的表现。 规范化的服务可以使客人无法感到不满意，而超常服务则是在完成规范服务的基础上，使自己的服务效率更高，或者增加一些规范服务中所没有涉及到的、根据特定情况所额外提供的服务内容。 二、优质服务对酒店的要求 (1)优质服务对酒店员工的素质及管理提出了更高的要求 优质服务是全方位的，对酒店的要求也就涉及到方方面面。 其中重要的两条就是酒店员工的素质和酒店的管理，它要求酒店员工所具备的种种素质足以达到酒店优质服务所提出的高要求，而对于酒店管理者来说，则需要具备高超的管理能力，能够经常拿出富有创意的策划，紧密把握酒店市场竞争的每一点动向，细微地掌握客人需求的最新变化，同时能够通过强有力的组织措施、 组织手段将优质服务的高要求彻底地贯彻下去。 (2)优质服务特别强调服务质量的整体性 酒店的优质服务是一个系统概念，可以说，它所构成的链条是非常薄弱的，比起一般的服务，优质服务显得更为脆弱。 因为客人入住酒店时，对优质服务的期望非常高，看待任何事情总是带着挑剔的眼光。 而酒店在某些事情上提供优质服务容易，但最难的是不能保证服务链条上所有的环节都保持高度的质量一致性。 现代酒店星级服务培训 21 (3)优质服务特别强调前后服务质量的高度一致性 提供优质服务的酒店不但强调一次服务中的优质，而且还特别强调不同层次服务前后质量的一致性。 因为对于已经 打出名声的提供优质服务的酒店来说，客人中常客和慕名客的比例占了很大一部分。 他们或者对酒店的优质服务已经非常熟悉，或者对酒店的优质服务形象有着非常多的了解。 优质服务的易扩散性特别强调酒店形象的整体维护，这里包括两个方面，一是优点的扩散，另外一个是缺点的扩散，对于能做到优质服务的酒店来说，这两种扩散的速度都是非常快的，因此酒店就要善于利用优点扩散，防止缺点扩散。 (1)舒适畅快 客人进入酒店，第一印象和第一要求就是舒适畅快， 它是决定客人对酒店服务是否感到优质的决定性评价标准，如果酒店给客人留下的印象是狭窄压抑、沉闷乏味，那么，即使酒店员工表现再出色，也难使客人对酒店服务留下优质的印象，这主要表现在以下方面： ①宏观环境 ，又要兼顾酒店所处环境的安静。 ，视野开阔，酒店的外观形象设计要新颖别致、风格独具，整个建筑要气派典雅富有艺术魅力。 ，不能给人以局促、狭窄、气闷的感觉。 ，造型新颖， 富有情趣，整家酒店的内部色调要和谐典雅，品位独具。 ②微观环境 ，室内宽敞，外部视野开阔，物品摆放整齐，布局合现代酒店星级服务培训 22 理，硬件设备清洁卫生，电视画面清楚。 ，冰箱、空调、电话、电梯等设施运行状态良好。 ，盛放食品的器物美观别致，用餐环境卫生舒适，总体上能够引起客人良好的味觉享受。 ③流动环境 酒店员工着装整齐统一，美观大方，别具特色，服装颜色与环境相协调，面料质量好；言谈举止大方得体，彬彬有理，处处体现出对客人的礼貌。 (2)方便快捷 酒店的服务内容、服务项目、服务设施都能充分考虑到大部分客人的要求，使客人基本上不用出酒店就能使自己的大部分要求得到满足，并且这些要求能够按照客人的吩咐不打折扣、快速准时高效优质地完成。 (3)物美价宜 酒店应当注意到客人对酒店服务和价格之间的心理接受状态。 一方面，要保证酒店的服务质量；另一方面，要确保酒店所制定的各项服务价格与所提供的服务质量、服务档次相宜，只有这样，客人才会感到酒店服务的正规、管理的严格，感到在酒店消费的称心如意，为酒店树立良好的形象。 (4)谦让照顾 酒店员工在提供服务的 过程中，难免会与客人产生矛盾，这些矛盾的起因或来自酒店员工，或来自客。