酒店各岗位服务员培训资料(编辑修改稿)

酒店各岗位服务员培训资料(编辑修改稿)内容摘要：

，一步时向客人问好（您好） 为客人引路标准： 引导客人行进，用手指示方向，走在客人右前方或侧身略向客人，保持 步距离 ,行进中同客人交谈 ,保持半步距离。 声音标准： 对客服务使用普通话。 语调亲切，音量适度（以客人听清为标准） 工作效率 及各项操作时间设定 按服务铃时间： 从服务铃响起到服务员赶至 该包房时间不得超过 30 秒。 吃饭时间不得超过 30 分钟。 去 卫生间到回到本岗位时间不得超过 6 分钟 ，特殊情况除外 包房清扫： 迷你房、 中型包房清扫：时间标准 10 分钟大型包房清扫：时间标准 15 分钟贵宾包房清扫：时间标准 25 分钟 公共区域巡视清扫：时间标准 最长不得超过 10 分钟 工作期间工作纪律： 禁止 和其他服务员闲聊事件发生，无串岗脱岗现象发生。 客房服务员职责 一、班前准备 按规定着装，佩带好工作牌，整理好仪容仪表，提前十分钟到岗，准备接班； 认真参加班前会，做到对当天工作心中 有数； 备好工作车，车上放每天准备更换的棉织品和消耗品，工作车在工作时一律挡在所清扫房间的门口，车上物品码放整齐，拿取方便，不脏不乱，保持车帘和抹布袋干净无破损。 二、上岗后的工作 每天根据宾客起居情况对自己所负责区域及时进行清理； 卫生工作要严格按操作规程进行，卫生工具要注意保养，不得混用； 认真执行茶具、洁具消毒制度，消毒后的茶、洁具要加套、加封条，防止再次污染； 清理房间严禁摆弄宾客物品，必须移动时，要恢复原状，清理后要注意锁好门窗，确保宾客财务安全； 客房清扫的一般顺序为 ：客人口头提出打扫的房间，门上悬挂 “请即打扫 ”牌子的房间，重点客人的房间，普通住客的房间，走客房，空房； 清理房间要按照操作程序进行、具体做法是： （ 1） 敲门：把工作车推到所要打扫房间门口，站立的姿态要端正，用中指轻敲房门三下，报名自己的身份 “服务员 ”，敲门的力度要适中，不能太轻也不能太重，轻了客人听不见，重了让人感觉不礼貌。 三四秒如房内没有回答，再轻敲三下，用钥匙把门打开，打开之后，将房门推开三分之一，再敲三下门（如发现客人在睡觉，就不用敲门通报，也不能进房，而是将房门轻轻关上，如发现已惊扰即道歉， 退出房间，关好房门；如客人在房，要立即礼貌的询问是否可以进行工作提供所需服务）。 （ 2） 拉：清扫房间时，必须先拉开窗帘，打开窗户，拉窗帘时要检查窗帘是否有脱钩或被损坏的现象，如房间有异味，可喷洒空气清新剂。 （ 3） 倒：倒烟缸和垃圾桶。 倒烟缸时要注意烟缸内的烟头是否有熄灭，以便消除隐患，注意不要把烟头倒进马桶里，另注意住客房报纸或其它纸上客人写字不能仍。 （ 4） 撤：撤出用过的脏杯子，及时更换或刷洗，如果走客房间里有餐具，通知餐饮部。 撤床单、被罩、枕套放入布草袋里，并拿干净的放回房间，如有损坏布草及时送回 库房。 撤床时应注意以下 3 点： 〈 1〉如发现床单等床上用品被客人弄脏、洗不掉，要礼貌提醒客人，根据规定进行索赔； 〈 2〉在撒床时要注意看是否裹有客人的衣物，在撒枕头时注意下边有无客人遗留的手表、耳环、戒指等小物品； 〈 3〉撒下的床单等物品不准仍在地上。 （ 5） 做床：要一客一消毒一更换然后根据做床程序进行。 具体程序如下： 〈 1〉首先要将床拉出，距床头板 40 厘米左右，这样便于操作，并检查床是否损坏； 〈 2〉检查防滑垫上有无毛发和污迹及时更换并整理好，防滑垫四角拉平，把皮筋在床垫下套好； 〈 3〉铺床单环节有甩单 ﹑定位； 〈 4〉铺床时注意床单平整，被子与枕头摆放一致。 （ 6） 擦尘；擦尘应准备两块抹布，一干一湿，干的用来擦电器，湿的用来擦家具，另外准备两个损废干净枕袋擦镜子。 擦尘要按照房间的顺时针方向或逆时针方向进行，顺序是从上到下从里到外，依次擦干净，做到不漏项，动作轻捷，擦一件家具设备就检查一项。 其顺序是： 〈 1〉先从门、门框擦起，擦门时应该把门牌、门框、门面、门锁擦干净，并检查门锁是否 有异常现象，而且里外都要擦，以防日久积尘，可保持门的整体干净； 〈 2〉踢脚板：擦尘擦到什么部位，就要顺手把踢脚板一块擦过； 〈 3〉衣柜：衣柜上端设一横杠，摆放有两个衣架； 〈 4〉柜子下层有两套被子 ,如住房客人衣物比较多，可清理表面卫生，但一定要小心细致，不要把客人的衣物弄脏弄乱；如有客人晾湿的衣物，及时拿回卫生间，如走客房，要把衣架杆、衣柜、上下几层衣架都要擦干净，并要检查衣架是否齐全，有无损坏； 〈 5〉电源控制闸板也要用干布擦干净，并检查插线板是否有松动或异常现象； 〈 6〉行李架和写字台电视柜前端对齐，间距一致。 如住客房上面放有行李，原则上是不要移动客人行李，而是把表面浮土擦去即可。 如果走客房，则要把行李架稍拉出一点，要把行李架 的四周都擦干净； 〈 7〉写字台：住客房写字台，台上放有客人的文件、图纸之类，擦时不要移动，把周围的尘擦干净即可，如放有客人物品，要把它轻轻拿起，擦完尘后再放回原位，注意绝不允许服务员任意翻阅客人物品，如果是走客房，那就要把写字台由里到外彻底擦干净，包括抽屉里面，不管走客房还是住客房，在擦尘时，检查补充的物品是否短缺。 〈 8〉方凳：方凳置于写字台内侧，以抽屉中线、摆放对称，擦方凳要把方凳周围擦干净，注意方凳有无松动现象。 〈 9〉电视机：擦电视机要用干抹布擦，如有客人要向客人说 “对不起 ”，关掉电源，然后再擦，如 有客人说 “不用 ”，那一切以客人为主，如是走客房，则要把电视前后，尤其是爱聚尘的地方及电视转动板都擦不干净，遥控器放在电视机旁边显眼处； 〈 10〉窗台：擦窗台时要把里边、外边的窗台擦干净，包括窗槽、护栏、纱窗，擦完后，把窗户关好，做到没有布毛； 客房服务员的岗位职责 1． 负责洗浴后，客人的接待和预订工作。 准确的做好客流登记，以备查阅。 2． 做好辖区内的卫生工作，保证物品清洁，摆放整洁。 3． 及时补充客人所需的各类物品，做好包房的收领工作。 4． 负责检查所在区域设备设施的运转情况，及时报告维修项目，发现 异常时，上报处理。 5． 负责区域内空调排风和各类电器设备的开启及灯光的调节，保证营业场所，所需要的标准及营业气氛。 6． 负责布草及其他客用品的盘点，取送，报损，赔偿并做好消毒工作，保证客人的安全。 7． 熟悉营业场地的位置，客房的分布及使用情况，牢记服务项目，价格，积极做好推销。 8． 为客人提供食品，饮品，点钟，叫醒等各类服务工作，熟记客人特征，并负责客人的物品保管寄存等事宜。 9． 爱惜公司的财产，力行节约，按质按量的完成上级交办的各项事宜。 10． 配合领班和对包房的使用情况，准确规范的填写各类单 据。 11． 牢记区域内的通道，消防设施的布置，有正确使用的知识和能力，加强防火防盗的意识，认真做好交接班记录。 12． 认真听取宾客的意见，并将客人的信息及见议及时反馈给上级。 13． 积极参加培训，不断提高服务技能，时刻保持仪表整洁，正确使用服务敬语，不断塑造自身和树立企业的形象。 休 息厅服务员岗位职责 1． 热爱本职工作，敬业，爱业，自觉遵守本店的各项规章制度。 2． 上岗前着装整齐，待客热情，礼貌，服从领导，具有高席的责任心。 3． 负责为客人提供酒水食品，等服务工作，及时做好日常的清理工作。 4． 负责保持休息大厅的卫生环境，保证物中整齐洁净，做到环境优雅。 5． 每日检查设备设施的完好程度，准确做到正确，保养。 做好防盗防火的具体工作，发现问题及时上报。 6． 做好本区的布草，备品的零星换补充，做到准确及时，同时提高节约意识。 7． 熟悉菜牌和酒水牌及其他 服务项目，积极向客人推销并准确工整，快速地写各类单据。 8． 坚守岗位，保证客人安全，同时负责保管，提醒客人的贵重物品的寄存，勤巡视，发现异常，及时汇报。 9． 积极参加培训，不断提高服务技能及服务水平，努力学习业务知识，提高法制观念。 10． 贯彻执行各项制度，服务标准，严格执行服务程序，并协助同事，配合保健员，做好其他 各项工作。 11． 掌握各类电器的使用方法及开关时间，对大厅内的温度，空气，光线，声音等进行调节。 客房服务员的工作日程 早班 班前例会，检查仪容，仪表及员工精神状态，总结前一天整改重点。 布置单班的工作内容。 两班交接，按交接班程序交接，交接内容，查房态，房间 ,及公共房间物品，设备设施及宾客投诉，卫生，工程，安全问题。 整改事项。 检查设备设施，上报工程问题。 清理本区域房间和公共区域的卫生。 倒班用餐，每班 30 分钟，注 意用餐的纪律，杜绝浪费现象。 清理本区域房间和公共区域的卫生。 站位，迎接宾客，微笑，使用统一服务用语。 填写交接班本，准备交接。 两班交接，按交接班要。