酒店前厅培训(编辑修改稿)

酒店前厅培训(编辑修改稿)内容摘要：

献的人 士、酒店邀请的宾客 驻店经理 公关营销部经理 酒店总经理 VC 社会名流（演艺界、体育界、文化界） 各部门经理以上 驻店经理 VD 酒店邀请的宾客（业务客户）、个人全价入住酒店豪华客房 3次以上客人、个人全价入住酒店客房 10次以上的客人、酒店邀请的宾客 前台主管以上管理人员 公关营销部经理 四、 VIP接待总流程 集团、酒店高层管理者获得信息 酒店各部门管理人员建议信息 酒店公关营销部掌握信息 公关营销部汇总信息、确认 拟订接待标准、计划，向总经理、驻店经理申请 公关营销部向各部门发出接待通知单 各部门完成接待 所有接待资料存档记录 本节作业 • 客房预订的主要渠道有哪些。 • 客房预订类型有哪几种，各自的特点。 • 什么是保证类预订。 其担保形式有哪些。 • 订房中要注意哪些问题。 • 书面确认（确认函）的作用体现在哪些方面。 • 什么是超额预订，做好超额预订的关键在哪里。 第三节 前厅部接待服务 • 接待准备工作 • 办理入住登记手续的目的 • 办理入住登记手续的表格 (包括登记信息 ) • 入住登记程序 – 散客 – 团队 – VIP – 长住客 • 入住登记中的注意事项 • 问讯服务 • 查询服务 • 留言服务 • 邮件服务 接待准备工作 • 资料准备 : – 房态报告 (Room Status Report) – 预抵店客人名单 – 宾客历史档案 – 特殊要求预抵店客人名单 – 预抵店重要客人名单 – 黑名单 – 其他准备工作 办理入住登记手续的目的 • 遵守法律规定 • 获得宾客资料 • 满足宾客要求 • 推销饭店设施 ,方便宾客选择 • 为后续服务提供可靠依据 办理入住登记需要的表格 • 住宿登记表 : – 国内旅客住宿登记表 – 境外旅客临时住宿登记表 – 团体人员住宿登记表 – 登记内容 : • 房卡 • 客房状况卡条 入住登记程序 • 客人到店前的准备工作 • 填写入住登记表 • 排房 ,定房价 • 付款方式的确认 • 发放钥匙及带客入房 • 制作有关表格 散客入住登记程序 识 别 有 无 预 订 填 写 入 住 登 记 表 验 证 身 份 证 件 安排房间 确定房价 确 定 付 款 方 式 完 成 入 住 登 记 手 续 制 作 表 格 资 料 我国可用于酒店入住登记的有效证件 :身份证 \护照 \军官证 \学生证 \港澳回乡证 /通行证 \外国人居留证 \台胞证 排房顺序 :团体宾客 \重要宾客及常客 \付订金预订宾客 \延期离店宾客 \普通预订宾客 \无预订散客 排房方法 和技巧 ? 付款方式 :现金结账 \信用卡结账 \传单结账 \转账结账 VIP客人入住程序与标准 • 准备工作 : • 办理入住手续 • 信息存储 团队客人入住手续程序及标准 • 准备工作：查单、分房、制钥匙房卡，装入纸袋并注明房号、用餐通知单、餐卡、书面通知各部门。 • 抵店：确认团名、人数，查单注明“已到”；纸袋交全陪分房；检查团队资料并复印送行李房、收银处；陪同、司机填写登记表；确认用餐、叫早、出行李时间。 • 预付：现付由陪同到收银处交预付金；月结请其填写月结单；散客团应请客人交纳杂费预付。 • 整理资料、储存相关信息。 长住客入住程序及标准 • 什么是长住客 : • 抵店接待 • 付款程序 入住登记中的注意事项 特殊情况处理 • 换房 – 原因 – 程序 : • 了解换房原因 • 查看客房状态 • 填写房间 \房租变更单 • 换房行李服务 • 发放新房卡及钥匙 ,收回原卡及钥匙 • 更改资料及房态 • 离店日期变更 – 提前离店 – 推迟离店 入住登记中的注意事项 特殊情况处理 （ 1）向客人解释酒店困难，求得客人的谅解，为其联系其他酒店。 （ 2）如果客人肯离开，前厅人员应立即通知预订部，为即将到店的客人另寻房间。 如实在无房，只好为即将来店的客人联系其他酒店。 总之，处理这类问题的原则是；宁可让即将到店的客人住到别的酒店，也不能赶走已住店客人。 思考 :旅游旺季，住店客人要求延住 ? • 宾客不愿详实登记 – 解释必要性 – 怕麻烦或填写困难 ,则代为填写但需签字 – 打消客人顾虑 – 改进服务 ,满足需求 入住登记中的注意事项 特殊情况处理 • 宾客抵店时 ,发现房间已被占用 ?(重房 ) 入住登记中的注意事项 特殊情况处理 客人办理完入住登记手续进房间时，发现房间已有人占用 ,如何处理 ??? 此时，应立即向客人道歉，承认属于工作的疏忽，同时，带客人到大堂或咖啡厅，等候重新安排客房。 此时应为客人送上一杯茶（或咖啡），以消除烦恼。 等房间分好后，要由接待员或行李员亲自带客人进房。 • 押金数额不足 • 成年男女同住 • 加床 • 离店时 ,带走房内物品 入住登记中的注意事项 特殊情况处理 案例 该不该享受公司合同价 • 一位自称是某公司的杨小姐人住饭店 ， 由于没有预订 ， 又不能出示该公司名片 ． 或证明是该公司人员的证件 ， 前台接待员告诉她不能享受该公司合同价 ， 杨小姐不同意。 经协商 ， 杨小姐同意按当日饭店优惠价入住 ， 待次日收到公司订房传真或有能证明公司身份的证件后再更改房价。 • 思考题 • 1． 上述按例中接待员的做法对不对 ， 饭店的规定是什么 ? • 2． 如果一位客人没有订房传真或有效身份证明而坚持要求按公司合同价入住 ， 接待员应该怎样处理 ? • 3．遇上述情况如何保证饭店利益不受损失，而客人又不进行投诉 ? 问讯服务 • 问讯处业务范围 – 回答客人咨询 ,提供准确信息 – 做好留言服务 – 处理客人邮件 – 完成客人委托代办事情 • 问讯处信息资料的准备 – 思考 :客人的问题主要集中在 哪些方面 ? • 问讯处需备齐的信息资料 案例 饭店中午有自助餐吗 • 一天中午 ， 被授权进行暗访的客人在前台办理入住手续时问接待员： “ 饭店中午有自助餐吗。 ” 接待员说： “ 没有。 ” 当晚 ， 客人询问咖啡厅领班 ， 得知四季厅中午提供自助餐 ， 前台接待员应知应会不达标的情况被记录到暗访报告中。 • 思考题 • 1． 你对饭店营业场所的营业位置 、 营业项目 、 营业时间 、 营业价格及营业特色等内容是否能做到应答自如 ? • 2． 部门经理 、 主管 、 领班的现场培训 ， 督导和检查是否到位 ? • 3． 部门应采取哪些措施加强对员工进行应知应会的培训 ? 查询服务 • 查询服务要求 – 资料准备齐全 – 回答查询迅速 – 答复耐心准确 – 机密资料保密 • 住客查询 耐心细致加推销 • 查询住客情况 • 查询饭店其他情况 树立全员营销观念 • 对要求保密的处理 查询住客情况 • 客人是否入住本店 • 客人入住的房号 • 客人是否在房间 • 住客是否有留言给访客 • 打听房间的住客情况 • 电话查询住客情况 需注意的问题 案例 访客要求告知住客的房间号码 • 一天 ， 两位北京本市的客人来到饭店前台 ， 询问香港客人黎某是否在此下榻 ， 并希望尽快见到他。 前台接待员小孙立即进行查询 ， 确有一位叫黎某的香港客人已入住饭店。 小孙接通黎先生房间的电话 ， 但长时间没有人应答。 小孙礼貌地告诉来访的客人 ， 黎先生已到店 ， 但此刻不在房间。 小孙请两位客人到大堂休息处等候 ， 或在前台留言 ， 等黎先生回来后再另行安排时间会面。 • 两位客人对接待员小孙的答复并不满意 ， 一再声称他们是黎先生的多年旧友 ， 请小孙告诉他们黎先生的房间号码 ， 小孙礼貌而耐心地向他们解释 ， 为了保证住店客人的安全 ，在设有得到注店客人同意的情况下 ， 不便将其房号告诉他人。 同时 ， 再次建议来访的客人在前台给黎先生留言 ， 或随时与饭店前台保持联络 ， 以便黎先生回来后及时与之取得联系。 两位客人表示理解 ， 给黎先生留言后离开饭店 、 黎先生回来后小孙立即将来访者的留言转交给他 ， 并说明为了安全起见 ， 前台没有将他的房号告诉来访者 ， 请黎先生谅解 ， 黎先生当即表示理解并向小孙致以谢意。 • 思考题 • 1． 访客要求得知住店宾客的房间号码 ， 接待员应该如何回答 ? • 2． 访客要求会客 ， 而住店宾客不想会见 ， 服务员应如何处理 ? • 3．服务员在处理上述问题时，在接待访客的态度上．在语言运用上和处理问题的方式方法上应注意什么问题 ? 留言服务 （一）访客留言 “访客留言”是指来访客人对住店客人的留言，一式三 联。 问讯员在接受访客留言后，首先应开启被访者客 房的留言灯，接着将访客留言单的第一联放入邮件 架，第二联送电话总机组，第三联交行李员 （ Pageboy or bellboy）送往客房，将留言单从房门 底下塞入客房。 对于留言传递的基本要求是：迅速、准确。 （二）住客留言 “住客留言”是住店客人给来访客人的留言。 住客留言 单一式二联，问讯组、电话总机各保存一联。 邮件处理 （一）客人信件的处理程序 对于客人的信件，应打上时间，进行分类，然后做相。