酒店值班经理职责(编辑修改稿)

酒店值班经理职责(编辑修改稿)内容摘要：

金的前提下，才能正常运作。 为什么有许多餐饮业老总以前从未涉足餐饮行业，然而却非常成功。 其原因在于他们主要对市场的判断准确，在具体操作上使用人才得当，而人才又对企业的发展和应对同行业的竞争有着正确的思路和决断，并在具体的实施中有可操作性的发挥。 应对竞争的主要手段： 一 .廉价竞争 酒店消费率的高低直接涉及到供需双方的经济利益，特别在同种消费层次和同种经营模式的情况下，以廉价作为竞争手段是行之有效的，它不仅能有效地争取客源，而且能够得到规模效益。 酒店利润大致可分为四大块 ： （包括鲜活海、河和冰鲜海、河各类水产品）。 （包括冷菜、热菜、汤等厨房出品）。 廉价竞争有 “ 普遍廉价 ” 、 “ 单块廉价 ” 、 “ 单品种廉价 ” 三种做法。 1． “ 普遍廉价 ” 就是把四大块利润按一定幅度全部下调。 2． “ 单块廉价 ” 就是把四大块利润中的某一块利润单一下调或放弃。 3． “ 单品种廉价 ” 就是把酒店所有品种中的某一个或几个品种（也可以每天更换的形式），将利润下调或放弃。 以上三种做法，需要酒店高层管理人员根据自身和竞争对手的实际情况，有针对性地制定和分阶段地实施。 值得 指出的是，廉价竞争并不是酒店长期生存和发展的唯一手段，当规模效益没有达到，还一味盲目廉价竞争反而会使酒店陷入困境。 长期坚守廉价竞争、低利润 “ 打拼 ” 而保持不败的酒店，其秘诀在于实力（资金支持）、耐力（管理人员的综合素质）。 实例 1 有家酒店准备在一家生意火红的品牌酒店（专营海鲜宁波菜）旁开业，之前经营者亲自去宁波象山地区，寻找专做海鲜生意的老板合作，并签订了大致合作意向（以下酒店方简称 A，海鲜老板简称 B）： 1． A 方向 B 方无偿提供海鲜销售场地和海鲜菜肴制作场地。 2． B 方投资建造销售设施。 3． B 方委 派当地厨师制作所有海鲜菜肴，费用自理。 4． B 方海鲜产品售价和本地采购售价不得超过零售价。 海鲜菜肴出品增加 30%。 5． A 方提取 B 方海鲜菜肴出品总价的 10%。 6． B 方可以在 A 方提供的场地内，向外零售和批发象山地区的一切海产品。 A、 B 双方经过合作，共同达到双赢。 A 方经过一段时间运作，光夜市 “ 翻台率 ” 就达到二至三成，而 B 方开拓了异地市场，收入颇丰。 由于 A 酒店利用放弃海鲜 “ 单块廉价 ”的手段，使竞争对手从原来月营业额 150 万，迅速下跌至 100 万以下。 实例 2 某地区先后有 A、 B、 C 三家酒店开业， 营业面积和装修格调都相差无几，共同经营家常菜，且菜肴出品也相差不大，但 C 酒店开业较晚，生意一直无起色。 于是 C 采用了 “ 普遍廉价 ” 法，但收效并不大，当 C 产生退却之意时，经餐饮前辈分析指点后， C 立即把中市改为经济快餐型经营（微利运作），开辟夜宵，将夜市和夜宵的酒类全部按市场零售价供应顾客，一时间顾客盈门，营业额迅速攀升。 “ 单品种廉价 ” 的做法是当前绝大多数酒店普遍使用的竞争手法，对酒店成长期过后的维持有相当的作用。 二．创新竞争 任何酒店从开业便开始了寿命周期，酒店在成长期时竞争力最强，因此只有不断调整经 营思路和创制新菜肴，才能长期占有成长阶段。 创新先有创意。 酒店经营者必须具有超前意识，捕捉社会任何有利于酒店经营的信息，然后转化为可操作性的经营方式。 例如，社会上有个时期流行福利彩票，有家酒店及时制作了一个摇奖大转盘，凡每桌用餐顾客出一名摇奖，奖项由 500 元用餐券至一瓶饮料实物不等，结果经营效果非常之好出人意料。 由于菜肴制作不属知识产权范围，且科技含量微乎其微，一般技术高超的厨师通过眼看、鼻闻、嘴吃，几次三番炮制，基本都能模仿得 “ 惟妙惟肖 ” ，更有甚者青出于蓝胜于蓝。 酒店的菜肴创新要放在自主创新的位置上，必须 建立厨师菜肴创新的激励机制。 在保证酒店原有特色的前提下，许多酒店创制新菜的通常做法有： 1． 酒店经营者带领厨师定期到各酒店品尝，选定的菜肴回店后要求限时复制。 2． 酒店经营者带领厨师定期到外地寻访地方特色菜制作和原料采购（以增加模仿者的难度）。 3． 厨师自主创制一道新菜，经酒店经营者确认使用后给予奖励（以数量计算）。 4． 酒店出费用，邀请外来厨师表演和指导某创新菜的制作。 5． 酒店定期更换部分厨师，引进具有掌握创新菜肴制作能力的厨师。 菜肴的创新还必须考虑到餐具的创新设计和美学的运用，这 样可以增加模仿者的难度，长期保持 “ 一支独秀 ”。 例如外地有一地区人们喜食火锅，大凡酒店也大多经营火锅。 有家名叫“ 龙鼎火锅店 ” 的饭店，几年来经营一般。 一天有位食客叫来老板说：你的店名叫 “ 龙鼎 ” ，为何不把锅做成 “ 龙鼎 ” 的形状呢，老板听后一拍脑门，大得启发，于是花巨资请人设计和铸造了古色古香的 “ 龙鼎 ” 形状的火锅，每张桌面再配以鲜红的台布，稍做整合后的饭店，顿时生意火爆，还使许多外国游客慕名而来。 三． 信誉竞争 所谓 “ 信誉 ” 就是酒店在顾客心中的信誉感，它是酒店无形的财富。 信誉的高低直接影响酒店的竞争力的大小。 通常有些酒店不讲信誉的具体表现在： 1．海鲜短斤缺两，赚取额外利润。 2．活海鲜调换死海鲜，赚取差价。 3．新鲜度极差的原料，以次充好，将损失转嫁到给顾客。 4．鱼翅等高档原料在规格上鱼目混珠，赚取差价。 5．鲜榨类饮料用替代品或掺水，赚取差价。 6．瓶装啤酒冒充新鲜的扎啤酒出售，赚取差价。 7．违法收购假烟假酒，赚取差价。 8． “ 明档 ” 展示菜肴的量与厨房出品份量不一，赚取原料差价。 9．假冒某品牌和名厨师宣传，欺骗顾客。 10．将原来的菜价提高，再打出打折的旗号愚弄顾客。 11．在大菜单中加 “ 水分 ” ，蒙混 顾客，赚取额外利润。 随着社会进步，人们生活水平的提高，经常在酒店用餐顾客大多相继成了 “ 美食家 ” ，精明的顾客绝大多数光顾的是有信誉的酒店。 一个没有信誉的酒店是永远没有生命力的。 信誉竞争取决酒店最高管理人员的管理素质和道德素养。 实例 1 有家经营三年有相当规模的酒店，从轰轰烈烈到三年后的奄奄一息，先后曾聘用过三任总经理，当第四任总经理上任后，经过仔细了解、分析内部管理和外部竞争对手得出一个整改结论：诚信经营。 于是该总经理把三年来所有客户资料全部集中，向每个客户寄出了“ 致歉信 ” ，信中诚恳地检讨酒 店以前不讲信誉的做法，又及时介绍了酒店各个改进的地方，并邀请顾客凭 “ 致歉信 ” 一次性五折优惠到酒店用餐。 此项举措的结果，得到 70%的反馈率，使过去失去的老顾客纷纷回来。 有位老学者凭 “ 致歉信 ” 用餐后，特意找来总经理说了六个字： “ 诚哉、壮哉、信哉 ” ，并预订了五桌寿宴。 从此，这家酒店在一个月内，营业额急速上扬。 竞争对手委实弄不明白，该酒店的菜式没有变，价格没有变，服务员没有换，怎么生意却突然一下好起来了，纷纷摇头说看不懂。 实例 2 有家高档装修规模相当的酒店因经营不善，二年内曾三次转手，于是某公司董事长，以 120 万低价的转让费得到这家酒店的经营权。 幸喜之后，该董事长（以下简称 A）聘请了一位总经理（以下简称 B 总）为其管理整个酒店。 B 总上任后经过市场调查和分析酒店过去几位经营者经营失败的原因，制订了 “ 五星级装修，工薪族消费 ” 的宣传口号和经营策略。 经一轮大量的不同形式的广告宣传，酒店开业后的第一月营业额显示，高于转让前任何月份的营业额，这反映酒店已有非常良好的开端。 第一月虽无盈利，但业内人士都看到了该酒店高回报的必然趋势，地区各政府职能部门都伸出关爱之手，地区报记者上门采访。 但是，面 对大好局面， A 却不满意该结果，认 为 B 总的经营过于保守，盈利太慢，推翻了原先同意 B总的经营策划，并亲自参与酒店管理，在一周内做了以下几件事： 1．调高菜肴价格 20%，海鲜价格上调 30%。 2．指示采购员购买一部分死海鲜，用活海鲜调包死海鲜，欺骗顾客。 3．要求顾客即时大菜单一律由厨师长负责，将厨房推不出或已不新鲜的菜和原料即时推出。 4．大菜单一律预留 20%水分。 精明的 B 总看到，酒店如此操作必无生路，于是马上辞职走人。 不久，这家酒店生意暗淡，经营四月后的营业额只有第一个月的三分之一。 酒店应对竞争，不但要在对外经营上建立信 誉，而且还要在内部管理上对员工的收入、提成、奖励、待遇上讲信誉。 服务行业是一个流动大军，稳定员工队伍就是稳定服务质量。 比如外地某地区有家较为成功的餐饮连锁企业进入上海，在员工招聘时，允诺员工有较高的收入，但在开业发工资时，使员工的期望值与现实反差太大，于是中层管理和一般员工在几天内纷纷辞职，使企业原先雄心勃勃开拓上海餐饮市场的壮志，遭遇空前的 “ 滑铁卢 ”。 信誉是一面旗帜，没有信誉就没有任何竞争的立足点。 四．服务竞争 在酒店经营中，既有菜肴的销售，也有服务的销售。 所以，在各竞争对手条件相差无几的情况下，服务 的项目、态度和质量均对增强酒店竞争力产生不同程度的影响。 菜肴质量和服务质量究竟那一个重要，不同的顾客会有不同的回答，但作为酒店经营者来讲，两者各占 50%，都重要。 众所周知，一般酒店对服务的要求都有统一的规范和程序，但如何去突破、延伸，那不是每个酒店都能做到的，它需要的是一种企业文化，一种服务境界。 所谓 “ 服务竞争 ” 讲的就是服务本身之外的服务。 例如： 1． 根据客人的要求，制作各类精美指示立牌。 2． 提供婚宴场地布置和司仪等其它服务。 3． 备有 “ 喜 ” 、 “ 寿 ” 、 “ 生日快乐 ” 等大型精美挂件，供客人使用。 4． 提供自制书法的精美菜单，供宾客收藏。 5． 根据酒店特色菜，服务员能熟练叙述一些名菜的历史典故。 6． 服务员都能讲一些简单外语。 7． 酒店备有醒酒药品供客人酒醉时使用。 8． 服务员根据天气变化向客人提供信息。 9． 服务员熟悉酒店附近各交通走向和本城市各标志性建筑方位。 10． 酒店在雨天向顾客提供雨具和叫车服务。 林林总总，顾客的一个惊喜、一次感动、都会给酒店带来丰厚的回报。 俗话讲的好：打动一次，终身难忘。 所谓一传十，十传百，就是这个道理。 实例 1 某设计的院长在一 家酒店过 50 岁生日，热闹之中突然灯灭了，正当众宾客纳闷的时候，只见四位迎宾小姐手捧点燃的蜡烛，唱着生日快乐歌，缓缓向院长走去，宾客纷纷鼓掌和唱，当灯亮之时，酒店经理把厨房点心师特意制作的 “ 寿桃 ” 呈现在院长的面前时，整个寿宴气氛达到了高潮。 面对酒店的热情和意想不到服务创意，院长的感激之情溢于言表。 半年后，该设计院和下属的相关企业分别在这家酒店举办了年会，共出席人数 1206 名，费用 万。 实例 2 某酒店有位业余拉得一手好手风琴的主管，一次在电视上看到一位知名节目主持人述说他在日本出差的经历，其中讲 道，途径日本横滨城市，他在一家酒馆用餐，突然听见有人唱歌，只见二男二女服务员，手持斟满红葡萄的酒杯，脸上挂着微笑，整齐地唱着中国国歌，缓步向他走来，身处异国它乡的他，当时激动得热泪盈眶的情景很受启发。 一天酒店晚市，该主管听服务员反映说，有位女退休教师过生日，夫妇俩用餐时也不讲话，包房内只有二人用餐，气氛显得凝重。 经领导同意，该主管背起手风琴，带了几位服务员，为这对夫妇演唱了 “ 生日快乐歌 ” ， “ 女寿星 ” 从忧郁到微笑，最后挂着感激的泪花拉着主管的手说：“ 我的子女都在国外，我许多年的生日都没有今天这样开心。 ”。 酒店 在不久就收到一封来自美国加州的感谢信，信中老太太的儿子表达了对酒店的由衷谢意，并要求酒店为老夫妇办理了一张二万元人民币的酒店用餐优惠卡。 此后，酒店十分重视对生日聚会的配套服务，从生肖礼品到菜肴创意，从场地布置到节目助兴，无不使生日聚会的宾客高兴而来，满意而去。 生日聚会似乎成了这家酒店的专利，也成了这家酒店的特色。 实例 3 至从交通法规对酒后驾车实行严厉处罚的规定后，许多驾车族和开车老总在酒桌上“ 规矩 ” 了许多。 为了使这些顾客尽兴，有家酒店推出了：免费驾车送客的服务。 并在酒店附近的居民中，招募了一些老驾 驶员兼职，专门为顾客酒后服务。 这一招还真灵，深受驾车族和开车老总们的欢迎。 实例 4 外地有一山区农民的儿子在上海打工（做厨师）十几年，有了一定积蓄，自筹资金开了家 300 平方规模的酒店，做了名副其实的老板。 由于家乡情结和由来已久的想法，该酒店装修具有农舍风格，菜肴也具有浓郁地域风格，酒店开业几个月后生意平平，老板整日愁眉不展。 出谋划策的人不少，最后他听从了一位文化界前辈的指引，聘请了一位合唱团指挥，赴当地考察山歌，回来后，该指挥作曲三首，歌曲曲调纯朴流畅，朗朗上口。 从此服务员为客人表演 山歌成为这家酒店深受客人喜爱的服务项目。 服务特色的建立，使顾客慕名而来，酒店生意也随之逐渐好转，老板喜笑颜开。 服务无止境，服务竞争首先是高层管理者对市场竞争的理解和管理的深度。 五．人才竞争 市场竞争归根到底是人才的竞争，一个卓越的人才，能低得上多少万元投资的作用。 随着餐饮业向深层次扩展，餐饮人才竞争日趋激烈，它是竞争的基础，决。