豪健专卖店操作手册(编辑修改稿)

豪健专卖店操作手册(编辑修改稿)内容摘要：

大师说过：“顾客是企业最好的推销员”。 导购员饱满的精神状态，亲情化的服务方式，规范化的服务用语和行为，都将折射出“豪健”品牌个性，展现“豪健”品牌形象，宣扬着“豪健”文化，定会吸引并强化“豪健”的新老顾客。 一、 形象： 仪容仪表： 发型适宜，女导购员可化妆（淡妆）： A、 头发干净、梳理整洁、发型不得夸张及标新立异，也可扎起； B、 穿着整洁、熨贴的制服、佩戴胸卡； C、 不 佩戴夸张、奇异、带钩的饰物； D、 面部及双手常保持清洁，不涂指甲油及留长指甲。 店内外清扫： 店内外清扫应遵循的原则：在关门前 30 分钟清扫店内外，方法 １８ 是由外到里，店内清扫要等顾客走完后方可进行。 A、 清扫、擦试店内台阶，橱窗玻璃，店牌、 灯箱等；清扫店内杂物、擦拭地面； B、 擦拭柜台、货架、模特等处； C、 清扫店内杂物、擦拭地面； D、 擦拭柜台、货架、模特等处； E、 清扫和整理店内通道、灯光、设备等。 二、 行为规范： 看到顾客进店时，必须主动替顾客拉开店门，并致以问候，态度友好，亲切自然。 顾客没要求时，不准对顾客追踪服务； 留意顾客选购并随时准备提供帮助，向顾客介绍产品特点要实事求是，不许夸大其词，无中生有，也不许指明贬低其他品牌，提供衣号应准确快捷； 如有必要，替每一位购买衣服的顾客认真熨烫，牢固包装； 无论顾客买多买少，穿好穿坏或者退换衣物，都同样热情接待有问必答，百问不厌，当好顾客参谋； 在店内顾客较多时，注意提醒顾客带好随身物品，提防扒手，在顾客试衣时，为顾客保存所带物品，脱换衣服； 介绍服装时，导购员应站在顾客左侧，面对着顾客同商品成 45度角，不 站在顾客身后同顾客说话； １９ 留心听取顾客意见、建议，尽最大可能满足顾客需要，接商品必须轻拿轻放，叠放散衣应尽可能及时细心、珍爱。 给顾客找零钱，必须平整，无损坏，洁净的票面并由小到大叠放好，送到顾客手中，不准钱物同时拿到顾客手中 . 导购员上班时，应做到： 1)﹑不坐着或扒在柜台上或抱着双臂或手插在衣袋时接待顾客，回答提问； 2)﹑不准扎堆聊天或高声说话、说笑。 3)﹑不准用外号呼叫他人或同事。 4)﹑不准打瞌睡，不去营业现场看书报。 5) ﹑不把身 体靠在柜台上或墙壁上。 6) ﹑不吸烟或吃零食。 7) ﹑不准在营业现场挖鼻孔、掏耳朵或剔牙。 8) ﹑不准在营业现场化妆或谈论相关话题。 9) ﹑顾客看东西或互相说话时不从中间穿过。 10) ﹑不准一边打量顾客衣着，一边同顾客介绍。 11)、咳嗽、打喷嚏时要转身或用手帕遮掩。 12)、不准催促或暗示顾客离店，店内有顾客时不下班。 13)、不准撇下顾客交接班； 14)、不准在谈话时贬低、挖苦或讽刺顾客，不准与顾客争辩、争吵。 ２０ 三、 树立形象： 童叟无欺，一视同仁，尽量满足顾客的要求； 外表端庄，衣着整洁，精神饱满 ； 有礼貌和耐心，谦虚真挚，举止大方； 提供热情、真诚、快捷、准确的服务，业务娴熟； 善于回答顾客提出的各种相关问题，并向顾客提出建议性的意见，帮助顾客选择最适合的服装； 能记住常客的偏好，关心顾客利益，尽力为顾客服务； 诚实可信，有良好的文化素质，顾全大局，忠实于本店。 ２１ 第四章 产品陈列培训： 一、陈列基础： “豪健”产品陈列出样在突出“豪健” 品牌内涵的同时，应以销售计划为基础，产品陈列根据产品种类定位、风格特点的不同和店面的格局、空间的分配、硬件设备、 POP 和灯光布置相结合，基本方式“叠装”“挂装”及“配件展示”。 （一） 、 叠装法 —— 节约空间，增加陈列货品的数量，与挂装配合展示，可增加视觉趣味和变化。 ①方法有： A、 常规式： 适用于衬衫、 T 恤、羊毛衫和薄形茄克等较薄服饰； B、 宽幅式： 适用于棉袄与较厚质料的服饰叠放； C、 图案式： 适用于有图案配饰的服饰焦点位展示，强调趣味 和构成。 ２２ ②注意事项： 同摞叠装中不宜出现三种或三种以上颜色、型号。 使用托板叠装，尽量做到疏密有间，不可过度拥挤或稀疏，且方向一致。 使用托板叠放，各摞叠装必须高度一致，以保持平衡，引致视觉和谐舒展。 同摞叠装中以 4— 6 件为宜。 叠装服饰临近位同时需有同品种货品由挂装或模特形式展示为宜，可扩大视觉面，增加视觉效果。 ２３ 下装经折叠后应展示其后袋，腰部等工艺细节特征。 （二）、挂装法 —— 挂装陈列能充分展示服饰自然形态和细部特征，易于形成色块视觉冲击和渲染气氛，三种基本方式： A、 正面挂装法：适用于茄克、 T 恤、衬衫、羊毛衫、皮 装展示，能充分显示其独特之处，增强视觉效果； B、 侧面夹（吊）挂法：适用于裤装展示，可以充分展示其后袋 C、 导消费者袋、腰部的工艺细节部分（全幅、 2/3 幅、半幅）； D、 配衬搭配法；多用于套装展示，突出故事性，引联想销售。 注意事项： 立领衣服：主起衣领，拉链到头或扣子扣齐，保持袖子平整； 翻领衣服：领口放宽，稍向外翻，拉链拉上或扣子扣齐，保持袖 ２４ 子平整，中长褛，应适度收腰； 衬衣、 T 恤：翻好衣领，扣子扣齐，衣袖自然向前折叠，采用正列式时，最多不超过 5 件，表 面一件应适度收腰； 套装：采用正列式时，最多不超过 5 套，第一套里应配 T 恤衫。 休闲裤：根据情况采用半幅， 2/3 幅或全幅夹法，尽可能陈列侧面，不能有折皱或不净之处； 单上衣：采用正列式最多不超过 5 件，号码从里到外，由小到大，尽量采用同一款号或系列； 套装：采用正列式，下装须用侧挂，侧列挂时，同款服饰应同时出现 2 件以上； 每款服饰应同时连续挂列 2 件以上，不超过 4 件为宜； 挂装应保持整洁，无折痕（必要时需整烫）； 钮扣、拉链等应全部到位； 1 衣架缺口方 向一致； 1 侧列式挂装宽幅需考虑配合其他陈列展示形式，侧列式、正列式挂袋应同步使用，增加展示趣味和变化，充分利用空间； 1 应尽可能将适合的配衬、搭配的内外套或上下装以专用衣架组合挂示，营造格调氛围，以期最大限度感染消费者。 （三）、配件展示 —— 增添产品展示的多样化。 陈列原则： —— 给各系列产品加以分类展示，分类的基准可以依 ２５ 商品种类别、价格别、年龄层别、用途别、性别、色调别、尺寸别、材质别、设计别等关联商品应集中于同一地方展示。 ④色彩： —— 服装购买的第一推动力是色彩，有序的色彩主题， 给整个卖场主题鲜明、井 然有序的视觉效果和强烈的冲击力。 陈列中较多运用色彩对比来设定焦点，或营造货品陈列的色 彩渐变、色彩间隔、色块组合的效果，使顾客产生韵动、协 调和层次感，轻易地锁定目标商品。 图示： 阶梯式效果：浅色 — 亮色 — 暖色； 深色 —— 暗色 —— 冷色。 正列式挂装色彩渐变：从外向内，由浅至深，由明至暗。 侧列式挂装色彩渐变：从左向右，由外向内，由浅至深，由明至暗。 ２６ 焦点： —— 首先吸引注意力的视点即为焦点（形象标志牌）焦点通常位于视平线上方，色彩对比强烈的 POP 宣传画，焦点通常用系列产品中有代表性的某些款式，再辅以搭配产品，如衬衣 +领带 +半模，然后辅与 POP 宣传画。 平衡： —— 符合人们的心理趋向，视觉感上的和谐舒展稳定有序和简洁明了。 注意事项：平衡原则贯穿整个墙面及个体背板，组合陈列应注意。