美容师素质技能实战培训讲义(编辑修改稿)

美容师素质技能实战培训讲义(编辑修改稿)内容摘要：

有时并不是为了价格而争执，而是他们有着很强的征服欲。 这种阶段式降价法正好可以一而再、再而三地满足他们的征服欲。 对付客人这种死咬着不放的杀价态度，美容师的态度也不能有所松懈，尤其是在最后阶段，一定要盯紧要求客人立刻购买：“本来我是不能给你这个价钱的，不过你这么会买东西我也只好同意了，算大家交个朋友好了，请现在付钱好吗。 ” 这是一种条件交换式的战术，也是经验老道的美容师常用的方法，如此不但生意成交，面子也挣回来了。 客户说太贵了怎么办。 客户说太 贵了，有三项基本原因： 客户认为价格确实偏高。 客户从其他公司探得较低的价格。 客户不喜欢产品拿价格问题作借口。 我们一一讨论这三点： 客户认为价格过高。 业务员的第一个任务，是询问客户，为什么觉得价格太高。 询问的方式，要客气礼貌，要有技巧。 客户的答案，可能出乎意料之外。 通常是客户不清楚产品的价值，或是不知道自己要求的优惠有多少价值（这一点，依不同行业而异）。 也可能是客户所知的价格，是四年前的标准（这是相当普遍的问题）。 然而，不论理由何在，你的工作就是找出真正的原因。 如果才能针对问题，解决问题。 其他供应商提供较低的价格。 针对这种问题，第一步，确定你和对手的各方面条件都不相上下。 你的产品和其他公司产品的差异何在，客户很可能不了解。 让客户了解你的产品优点何在，对照比较对方产品的缺点。 必须让客户确实了解这一点。 价格问题只是借口。 怎么拆穿这个借口呢。 温和有礼地询问，找出真正的原因。 例如：“小姐，您说价格过高，是跟什么比较。 ” “我们的价格已经很低了，为什么您还是觉得太高呢。 ” “像这样的产品，您上次问价是什么时候。 ” “我很诧异，您竟然觉得我们价格太高。 您觉得什么样的价格才合理呢。 ” 借由这些问句，美 容顾问可以发掘出许多不同问题。 例如：害怕得不到最低价格。 其实，大多数客户批评产品，目的不外乎拖延时间。 因为对大部分人而言，下决策都是件苦差事，你的客户也不例外。 客户拒绝的不是你个人、产品，或是价格。 他们的目的是拖延时间。 美容顾问不必因而退缩，要继续销售你自己以及产品，直到说服客户。 不过，种种方法的前提，都是假设产品或服务的价格实在（如果不是，显然你卖错产品了）。 如果你卖的产品，品质佳且价格实在，你应该感激自己的价格高于竞争者。 因为销售品质佳的产品，总是比较容易而且回馈较大。 如果你的特色只是价格比较便宜 ，那么一但竞争者提供更低价，你就该出局了。 因此，长远而言，品质总是比价格重要。 低价本身并没有任何意义。 试看，即使廉价商店的促销广告，都自称拥有高品质、营销全国的产品。 每个人都希望得到最好的事物。 你应该高兴自己提供的是好产品。 美容师如何销售会员卡 美容师与客户间，从初次会面的时候开始，直至成交为止有三个步骤。 一、用些客套话稳定客户的情绪 在整个销售的过程中，客户正坐等美容师如何来劝她购买会员卡。 要稳定客户的情绪，最好的方法就是说些与会员卡毫无关联的话题。 当客户来到美容院门前时，她原只是想 随意看看，此时，她认为自己是自由的，至少她认为她和美容师并不相干。 而当她进入美容院中，接受美容师的招待，她觉得自己占用太多美容师的时间，因为，她觉得自己有购买的义务，她的心中开始产生压力。 为了减轻客户心中的压力，你不妨这么告诉她“哦，你是开服装公司的，不知你的服装是什么品牌的呢。 ”或是“你的孩子也喜欢打篮球，他有没有加入校队。 ”像这类与销售并无关联的问题，可使客户的情绪渐趋安定，这是非常有效的一种方法。 二、让客户重新考虑的方法 本阶段是在成交前，将有关会员卡说明中的几项重点，再次重复给客户听。 换句话 说，也就是让客户了解会员卡的优点及价值，其目的在于让客户获得更充分的会员卡情报，以决定购买。 三、说“难道你不知道„„”，交易必然失败 如果你不知道再说服客户认识会员卡，那么，你先前为销售所作的努力，也都是白费了。 当客户在态度、感情上，已经有购买的打算时，她的“购买温度”便逐渐升高，但如果你视而不见，她的温度会逐渐冷却，甚至消失，这时，即使你再多作说明，恐怕已于事无补。 商品展示与美容师说明的目的，都是为求成交。 在交涉中，你心谤腹非让客户松弛下来，然后，再指出一个确切的目标，让彼此“试行成交”，这一连串 的方法，效果相当显著。 在订约前应牢记的注意事项 （ 1）客户一开始就说“不买”。 或对美容师的探询：“不妨试试看吧。 ”作否定的回答时，而且一再重复。 你仍然不必在意，只要继续进行商品说明即可。 这是因为一开始接受美容师，客户在下意识里经常会说些反对意见。 这种速写的回答，例如：“不，我不想买。 ”不过是想表示自己并非好应付的“冤大头”罢了。 （ 2）一旦“成交”，客户在契约书上签了字后，你可以这样说：“小姐，请不要忘了，今后我是您的美容顾问了。 有事时，您可以随时找我，我一定以私人身份，为您服务。 ” 这几句话可以让客户 安心。 万一美容院方面和这位客户之间发生问题时，你便可立即予以解决，以免事态扩大，你还能掌握一次表现自己的机会呢。 （ 3）决不可以低于自己实力以下的业绩为满意。 如果你不想成为一个优秀的美容师，那么还是赶快另谋出路。 因为一个不长进的人，是不可能在美容界上有所成就的。 （ 4）当客户像“沉睡”一样，在“成交手续”上毫无进展时，可以对客户略施些比较有力的“观念及感情的建言”。 这种“战略”，可以将客户引导到另外一个方向去。 （ 5）经常常站在客户的立场上，为客户着想，从这种角度来解决问题。 （ 6）虽然你自认为工作已有 成果，可是档案中却毫无记载，而且也没收到钱，你的工作成果就等于零。 （ 7）在“成交”时，不要忘了谈钱的事，否则只有白白浪费你的时间。 如果客户到最后报价阶段，还不说明她真正的购买决定，而你自以为已尽了本份，还表示都是因为钱而谈不拢，无法成交。 （ 8）“成交”时你必须要保持低声而和蔼的语调。 在“重要事项”上，必须要在极为认真和严肃的气氛中进行。 因为客户最喜欢听秘密的或是低声的谈话。 因此，你的“请试试吧。 ”这句低声低气的话，正对客户的胃口，必然能产生效果。 有些客户，甚至会把身体靠近你，听你所说的话。 （ 9）为 客户做的最佳服务，就是在商品上，要加上一些你的意见和建议。 由此，客户才会把自己的信念和想法，和商品产生兼容并蓄的关系。 唯有这样，才能“成交”。 要记住，绝对不可以去破坏客户的梦想或憧憬。 否则客户就不会上门来了。 （ 10）会员卡销售说明结束后，客户要求想看看所有的会员卡资料，或是想带些会员卡资料回家研究时，你就可以决定放弃这个客户，或重新做营销说明了。 因为这样的客户，根本就不想购买，只是在寻找逃脱的途径而已。 （ 11）为了使客户能够“全面成交”，必须让客户知道会员卡价格的不二价格。 数字瓦解法：最好的办法 就是把年卡的价格按月、按天、按护理的次数分解；如此，客户就可以衡量得出，凭她的薪水，是否值得去购买这会员卡。 （ 12）当客户身边没有足够的钱时，为了要完成销售，也必须让客户支付所需的最少定金。 当和客户去银行取钱时，决不可以将客户所有的钱，全部取走。 因为这样做，反而会招致客户的怨恨，认为你真正想要的，是她所有的钱，到后来，可能取消购买协定也说不定。 应付这种客户，能让她口袋里留下少许钱，她不但会对你产生好感，将来也许还可以做个忠实的客户呢。 总之，你必须了解问题，帮助客户，才能成为客户的好朋友。 （ 13）“当 向客户销售会员卡已到成交的阶段时，可以不发一言，静静等待客户的回音。 当营销已到了成交阶段，沉默可以人客户施加压力。 由此证实了“沉默是金”这句谚语，客户感觉到“沉默的压力”，于是只好说话了。 同样地，也证实了“谁先说话，谁就是‘输家’”。 也就是表示先说话的人，就是首先屈服的人。 （ 14）有些客户虽然没有成交，但是仍然不想离开店面。 此时，客户一定还想知道一些什么。 换句话说，仍然还有销售的机会存在。 如果发觉客户对会员卡仍然有兴趣时，不妨走近身去询问客户是否需要协助，再度作很有礼貌的推销。 就这件小事，也可让客户 感觉到你是在诚恳的为她服务。 （ 15）当客户准备购买时，如果身旁有另一客户，正和其他美容师发生争执时，最好悄悄地带领你的客户离开她们，到一处听不见争执的地方去。 如此，可防止由于其他美容师的愚蠢，而影响到交易的达成。 但是当你和客户在一起时，必须要对其他美容师表示礼貌，同时予以相当的尊敬。 比如有位客户生气了，从交易的会议桌旁站起来，撕毁契约书，急步走出门外。 这种情形若被其他即将成交的客户看到了，也会发生不良的影响。 面临所发生的“事故”，如果你没有信心向客户说明的话，一些即将成交的生意，也会因此而失败。 为了 澄清这种不愉快事件，你可以这样的加以辩白： “小姐，刚刚所发生的事情，相信您也看到了，让我来告诉您真相吧。 ” 然后你再以客户能够相信的话加以说明。 （ 15）当客户决定购买时，决不可让他孤零零地独自坐着，而必须使她感到愉快舒适。 当客户想要表达意见时，也必须让她觉得很安全，无所顾虑才好。 否则，生意恐怕就做不成了。 成交之事就是这么简单。 一些带有魔力的言詞，如“让我们来谈吧。 ”“随时都可以”，“试一试”，“我们”，“我们的”等等，绝不会使客户产生反感。 非但如此，这促说词具有促销的功能，使买卖双方更为亲密。 同时这 些言词，更可让客户高高兴兴地愿意购买。 （ 16）当客户即将决定购买的时候，决不能说下列的话。 “小姐，你买了吧。 ” “今天，您就买下它吧。 ” “假如，换了是我的话„„” 这些话，无论哪一句，都会把客户逼进了她们原有的厚重的防御墙里去的。 这些话，会使客户有进入困境的恐怖感。 当她认为必须作购买决定时，又会感到不安。 她的理由是，当美容师说：“小姐，如果您买了„„”，客户心中立刻会有反射作用，她会想：“如果这样做的话„„”而这种无意识的想法就代表是“总有一天吧。 ”，但是所谓“总有一天”，却是指将来。 因此，就不可能成交了。 如何应付犹豫不决的客户 美容师的第一个任务，是帮助客户搞清犹豫不决的原因。 自以为了解原因的美容师，错误率非常高，所以一定要问清楚。 如果客户提出真实的回答，你就要针对问题加以解决，再完成交易。 如果客户提出的只是 借口，你则必须想办法控出真正的问题所在，以便进一步解决问题。 同一件交易，有时候老练的美容师惨遭拒绝，生涩的新手反而能完成交易。 因此当你无计可施时，可以故做生涩状，成功的机率相当高。 如果客户提出的只是借口，你可问：“你这么说，一定有原因。 可不可以告诉我，到底是什么原因，让你产生这种怀疑。 ” 真正需要产品的客户，通常不会拒绝回答。 提出这类问题，深深可以诱导客户表达真正的疑虑。 最后你再问：“如果我可以解决这个问题，我们可不可以定案成交。 ”客户的回答只有两种，“可以”或“不可以”。 如果答案是“可以”，则交易完成。 答案是“不可以”，则再问为什么，并且表达你的疑惑，请求客户解惑。 一定要记住，你的工作是帮助客户消除疑虑。 其中的双赢策略是，客户购买产品、而你帮助客户消除疑虑。 如果你知道客户在撒谎时，你可以说：“你刚刚提到„„ ,说真的，我不相信。 我认为，您没有我坦白。 ”以这种不冒犯客户的方法，指出他们说谎，其实相当有利于成交。 客户会提出各种借口，企图摆脱美容师。 下面几个方法，可以让你破解这类客户。 “我没有时间考虑这个。 ”你的回答：“我知道您很忙，不过这只要花几分钟，比如说„„。 ” “我必须和同伴谈一谈。 ”你的 回答：“的确有必要。 不过，我们可以先谈妥相关细节，您才好跟同伴详细说明。 ” “价格太高了。 ”你的回答：“我知道有些公司价格比较低，他们的状况我很清楚，让我向您解释为什么他们的价格低„„。 ” 美容师可以根据自己的产品或服务，妥善应用上述方法，克服这些问题。 美容师的态度决定销售业绩 与客户打招呼时，除了要运用适当的寒暄语外，礼貌。 因为礼貌是自己心态的一种表现，可以表示出对别人的感谢及尊敬之情，所以必须特别注意。 虽然礼貌对美容师工作来说，是一件举足轻重的事，但是许多美容师却一点也不注意礼貌，有 些人一副不满在乎的样子，有些人则自认潇洒、不拘小节„„，这些都会给人很不好的印象。 所以我希望你反过来想想看：如果别人以同样的态度来对你，你会有什么感受呢。 人可以用说话或举动来表示出自己的心态，所以心里想什么，便会在脸上表现出来，因此不得不注意。 假如你想让客户有良好的印象，就必须使自己的举动规规矩矩，并礼貌地与客户打招呼。 接下来介绍一些寒暄的方法。 通过最普遍的打招呼方式是点头，但是如果你与客户是初次见面的话，最好还是不要以这种方式来打招呼。 因为点头适用于相当熟稔的朋友，不熟的人不用为妙，否则可能会使客 户误认为你没有诚意。 鞠躬时，身体要挺直、下巴要紧缩，然后将上半身作三十度的倾斜。 此时所应注意的事是，不可以只将头随便点一下，必须眼看对方、态度诚恳，这才是最正确的鞠躬方式。 这种打招呼方式用在初次访问客户，或是销售完毕、告辞退出时。 行最后敬礼时，头要比鞠躬时稍低一些，以看到自己的鞋尖为最适宜。 以上是打招呼的。