康佳学院培训教材导购技巧学员版(编辑修改稿)

康佳学院培训教材导购技巧学员版(编辑修改稿)内容摘要：

康佳学院培训教材 13 第四章 导购技巧 4． 推销法则 推销的内容包括自己（ oneself）、观念 (conception)、产品 (product)。 先推销自己，再推销观念，最后推销产品。 不管你推销什么，你都必须做到与众不同。 如果你不能让顾客喜欢你，相信你，那就意味着你已失败了一大半。 4． 5S 原则 微笑（ smile） 微笑可体现感谢的心与心灵上的宽容，笑容可表现开朗、健康和体贴。 迅速（ speed） 以迅速的动作表现活力，不让顾客等待是服务的重要衡量标准。 诚恳（ sincerity） 以真诚的态度工作是导购代表的重要基本心态和为人处事的基本原则。 灵巧（ smart） 以灵巧、敏捷、优雅的身体语言来获得顾客的信赖。 研究（ s tudy） 要时刻学习和熟练掌握商品知识，研究顾客心理以及接待与应对的技巧。 4． FAB 法 特性（ FEATURE） 优点（ ADVENTAGE） 利益（ BENEFIT） 它是什么 它能作什么 它能为顾客带来什么利益 （因为„„） （所以„„） （对您而言„„） DSP 数字超微点阵 逐点优化 图像更清晰达 207 万像素 超级芯片 高集成、高稳定 强大的功能享受 防潮 宽频设计处理 节能、长寿 康佳学院培训教材 14 举例： 4． 导购的步骤 顾客购买心理过程极导购代表接待步骤对照图 （一）、顾客在购买过程中的心理变化 注视 /留意 感到兴趣 联想 康佳学院培训教材 15 产生欲望 比较权衡 信任导购代表 在脑海中进行了各种比较和思想斗争之后的顾客往往要征求（询问）导购代表的一些意见，一旦得到满意的回答，大部分顾客会对此商品产生信任感。 影响信任感的三个因素： （ 1）相信导购代表 导购代表的优秀服务让顾客产生愉悦的心情，从而对其产生好感； 顾客对导购代表的专业素质（商品专业知识）非常信任，尤其是对其提出的有价值的建设性意见表示认同，从而产生信赖感。 （ 2）相信商店（经营场所） 大多数顾客（特别是老年顾客）较注重商店的信誉，对一些国有的大商场或老字号的商店比较信赖； （ 3）相信彩电（康佳） 中国名牌商品，康佳品牌忠诚的消费者； 企业值得信赖。 在顾客即将产生信任的阶段，导购代表的接待技巧、服务用语、服务态度、 康佳学院培训教材 16 专业知识就显得非常重要，因为这些知识与销售服务技巧直接关系到能否当好顾客的参谋，使其产生信任感。 决定行动 即顾客决定购买商品并付诸行动，比如说：小姐，麻烦帮我拿一台新的。 满足 顾客作出购买决定还不是购买过程的终点。 因为顾客在付款的过程中还可能发生一些不愉快的事情。 如交款 时、包装时、送客时导购代表如有不周到之处，即会引起顾客的不满，甚至发生当场退货事情。 因此，导购代表要自始至终保持诚肯、耐心的待客原则，直至将顾客送别为止。 满足感，有两种： （ 1）顾客买到了称心的彩电后所产生的满足感； （ 2）。 康佳学院培训教材 17 第五章 导购代表彩电销售步骤 5． 1 第一阶段：销售开启 5． 1． 待机 （对应“注视”） 所谓待机就是商店已经营业，顾客还没上门或暂时没有顾客光临之前，导购代表边 做销售准备、边等待接触顾客的机会。 待机原则： （ 1）正确的待机姿势 将双手自然下垂轻松交叉于胸前，或双手重叠轻放在柜台上，两脚微分平踩于地，身体挺直、向前微倾，站立的姿势不但要使自己不容易感觉疲劳，而且还必须使顾客看起来顺眼。 另外，在保持微笑的同时还要以极其自然的态度观察顾客的一举一动，等待与顾客做初步接触的良机。 （ 2）正确的待机位置 站在能够照顾到自己负责的展台区域，并容易与顾客做初步接触的位置为宜。 （ 3）暂时没有顾客时 从另一方面来讲，当眼前没有顾客时， 导购代表仍保持正确的待机姿势是一件很痛苦的事情，有时也是徒劳。 导购代表应抓紧时间做其它工作： 检查展台区和商品。 随时清理自己负责的区域的环境卫生，认真检查彩电演示质量，把有图像不清晰的彩电挑出来重新调过，或尽可能地遮掩或移至相对隐蔽的位置，以防顾客看到，影响商店和本品牌的声誉。 整理与补充展台、货源。 把展台彩电重新摆放整齐；查看当天的销售情况和记录；随时让业务人员补充货源不足的彩电；及时更换破损和不足的 POP 及宣传品；检查展台与彩电的卫生。 其它准备工作 学习充 实有关商品和陈列技巧的知识；观察、学习其它品牌的服务技。