店长与导购员的培训手册(编辑修改稿)

店长与导购员的培训手册(编辑修改稿)内容摘要：

疑你的能力并对你采取不理不睬的态度； ⑤、心怀成见，早下结论 某些导购员在销售过程中，以偏概全，主观臆断，还没有弄清楚顾客的真实想法就过早对其做判断； 其实，优秀的导购员是懂得用心聆听，并能从 中找出顾客需求的人，那种自以为是的导购员，到头来只会搞砸自己的生意； ⑥、只谈特性，忽略利益 有些导购员面对顾客时，大谈产品的材料、价格、性能和特点，而没有指明这些特性能够给顾客带来的好处，并在讲解时使用深奥的专业术语，使顾客听得莫名其妙，无形中拉大了导购员与顾客之间的距离； 其实，顾客关心的是产品会给她带来什么利益和好处。 如果导购员仅仅谈到产品的特性而忽略了产品带给顾客的利益，会令顾客觉得导购员讲得东西与自己无关； 导购员一定要记住，我们卖的不是产品，而是产品带给顾客的利益 —— 产品能够满足顾客什么样的需要，为顾客带来什么好处。 ⑦、讽刺顾客，贬低其他品牌 有些导购员在讲解产品时，为了突出自己产品的优点，不时的贬低其他品牌和同类产品，甚至还挖苦使用了那些产品的顾客； 第 9 页 共 19 页 这种讽刺性的说法只会令顾客反感。 导购员在介绍自己的产品时，注意不要贬低其他品牌，这样才能充分展示你的专业素养，赢得顾客的好感； ⑧、赢了辩论，输了交易 有的导购员在听到顾客的异议时，往往不能冷静地处理，而是热血沸腾地与之辩论，一心充当自己商场“商品的卫士”。 其实，真正优秀的导购员，无论 在什么情况下都不会与顾客发生争执，即使是顾客不对，他也应该保持冷静，避免与顾客发生正面冲突，而是找出异议的原因，并以相应的技巧回应顾客的异议； ⑨、精彩示范，忘记开票 有些导购员在讲解产品和示范产品时非常投入，以至于忘记了完成销售的最后一步 —— 开票。 你要牢记，你最终目的是满足顾客的需要。 把产品送到顾客的手中，因此，千万别忘了开票。 五 销售过程中存在的问题及解决的方法 A. 对产品不够了解，专业知识不过关，对产品不够信心，缺乏自信，对客人有胆怯的心理。 解决：牢固掌握专业知识，熟读培训资料，要训练 自己讲出每个款式的多个优点，店长在适当时候要多鼓励员工，面对客人时要充满信心，介绍货品特色及好处，达成交易； B. 不能鉴别客人需要，不了解其心理问题，从而不能运用技巧。 解决：多同客人沟通，寻找话题引起其兴趣，眼睛细观察，由衷赞美，切忌话多眼乱，适当时候要少说话，以退为进，多用朋友式沟通，抓住客人的四个心理：好奇心、虚荣心、贪婪心、恐惧心； C. 不了解仓库，入仓取货欠速度 解决：平时要熟悉货品的存货，多留意每款服饰的仓存码数，只有了解每件服饰所剩下的码数，才能避免白跑一趟，取货速度要快， 20 秒取到货； D. 如何挽留客人 ，面对穿上服装后无表示的客人怎么办。 解决：当客人对试穿后无任何表示时，应提出问题，适当时候抓紧时机介绍货品的与众不同之处，从特性引发客人的好奇心，以及服饰的优点给其带来的好处，并通过朋友式的服务打消客人的疑虑。 当客人起身欲离开时之时，要引用金句，平时常讲的，有效的金句要牢记于心；要多续销，因为每一个进入“蜜玛”的客人都有一定的消费能力，带给客人的潮流资讯，从而达成续销的成交； E. 对客人硬销，不灵活 第 10 页 共 19 页 解决：要根据客人的身型、体型介绍产品，不要让客人感到你是在硬销，灵活运用技巧，加上我们的专业产品知识，建立客人 对我们的良好声誉与信任，我们的工作一定会事半功倍，锦上添花； 六 产品的销售过程 顾客在决定是否购买一项商品时，会经过八个心理阶段，即从顾客注意商品或商店 — 对商品产生兴趣 — 使用的联想 — 产生购买的欲望 — 比较评估商品 — 产生依赖感 — 购买行为 — 使用的满足。 购物心理阶段 顾客反映的范例说明 1 注意商品或商店 “这家服装店蛮特别的。 进来看看。 ”“这条裙子看起来不错。 ” 2 对商品产生兴趣 “这条裙子做工挺细致的，曲线平顺” 3 使用的联想 “这条裙子跟我上次买的上衣配起来肯定好看，应该合适” 4 产生购买的欲望 “对了。 下星期的聚会刚好可以穿。 看一下价格贵不贵。 ” 5 比较评估商品 “面料，做工都比上次在店好，价格也能接受” 6 产生依赖感 “这家店感觉不错。 衣服不错，店员也很专业” 脱颖而出 7 购买行为 “决定买这条裙子。 ” 8 使用的满足 “真的买对了。 朋友都说我选配服饰很有眼光。 ” 最佳接近顾客的时候是在顾客对商品有“兴趣”与产生“联想”之间。 导购员应站在有利于顾客浏览商品，并且可以立即上前向顾客解说的位置。 那么，什么时候顾客对商品是在有兴趣且在产生联想的时间呢。 一般而 言，顾客在浏览商品时会有一些行为上的讯息，导购员此时应把握时机接近顾客：  顾客一进门就直接到某特定陈列区；  顾客一进门就东张西望似乎在找寻某商品；  顾客长时间地注视着某一款商品；  顾客直接拿来取商品反复地看；  顾客在浏览卖场时，突然停留在某一款商品前；  导购员与顾客目光交接的时候。 了解了顾客购物的心理阶段，导购员就可以依据不同阶段采取不同的销售服务技巧。 除了掌握顾客的八个心理阶段，导购员的销售能力也是行销的要点。 货品的销售过程分为五个阶段，接待顾客 — 了解顾客需求 — 介绍货品 — 说服顾客并适时推销其他搭配性商 品 — 完成交易。 第 11 页 共 19 页 在了解顾客需求的过程中，导购员应尽量由顾客说出自己的需求，切忌自我猜测。 在说服顾客购买后，还要适时推销其他产品。 比如当顾客买了件上衣，导购员应根据上衣的样式，找出可以搭配的下装，介绍给顾客；或利用促销优惠的时机，提醒顾客，帮助顾客选用最经济合算的购买方案。 最后，在顾客付款的过程中，导购员应该做到“唱收唱付”，完成结账操作要正确，迅速。 “唱收唱付” 即导购员在收银时要说“这件衣服原价钱，打完折后钱，现收您钱，共找你钱。 ” 七 顾客服务准则 1. 顾客一进门就应该开始注意她的购物动向， 但不要马上紧跟不放，要提供给顾客一个舒适且毫无压力的购物环境，让顾客得到愉快的购物经历； 2. 对顾客必须保持微笑，与顾客的第一次目光接触时可以点头示意。 真诚的微笑对顾客而言意味着尊重，同时微笑也会给人留下一种有礼貌、有涵养的良好形象； 3. 当顾客停留在某个货架前仔细挑选、观看或取出某个货品左右张望时，应该快速上前询问或告之该货品的价格、折扣、颜色等； 4. 当顾客需到更衣室试穿时，如只有该名顾客需服务，则应带至更衣室并等待其出来，询问意见。 如果此时还有其他顾客，需告之更衣室的位置，并时时观察该名顾客的动向，或转靠其他导购 员代为服务； 5. 顾客在确定购买某件货品时，不要匆忙带顾客去收银台，应继续推荐，特别是与之相配套的货品； 6. 如果顾客决定购买某件货品后又决定不买了，也要保持一如既往的优质服务态度，不要因此而马上改变态度； 7. 如有老顾客进店，应热情招呼，介绍最新款式，并询问上次购买货的穿着效果； 8. 如顾客有同伴一起来购物，在与顾客沟通的同时，不能冷淡其同伴要用适当的方式与她的同伴沟通； 9. 导购员在平时应尽量了解公司货品的搭配、组合情况，便于工作中能及时向顾客推荐较好的商品搭配方法； 10. 在正常工作情况下，对顾客尽量做到一对一的服务，如碰到顾 客同伴较多、疑问较多等时，可要求其她店员协助服务。 11. 必须和进店的顾客打招呼，比如说“您好，请随便看”或“欢迎光临”等，对欲离店的顾客说“谢谢光临”或“欢迎下次光临”等；对老顾客可以说“过几天还会有些新款到，第 12 页 共。