导购员实战培训精华(编辑修改稿)

导购员实战培训精华(编辑修改稿)内容摘要：

也就是产品的利益点 一生活方式 一种家庭氛围 一种自由与轻松 一种舒畅 一种便利性 四 家具终端的组成。 答：店面 导购员 产品 品牌。 五 请回答板式家具饰面材料中的木皮和帖纸的区别。 答：木皮和贴纸均很常用，但档次就完全不同。 木皮家具富有天然质感，美观耐用、但价格相对较高，而贴纸家具易磨损、怕水、不堪碰撞，但价格低廉、属于大众化产品。 一些磨损程度不大、不近水源的家具品种目前也以贴纸为主，如鞋柜、书柜等。 木皮 ——— 木纹、木 射线清晰。 同样应有自然瑕疵。 因木皮有一定的厚度（ ｍｍ左右），制作家具时遇到两个相临交界面，通常都不转弯，而是各贴一块，因此两个交界面的木纹通常不应衔接。 贴纸 ——— 木纹、木射线清晰可见，即使是进口高级纸，连木材瑕疵也可仿造，但与天然木皮还是有所区别，显得较假。 贴纸家具在边角处容易露出破绽。 另外木纹纸因厚度很小（ ），在两个平面交界处会直接包过去，造成两个界面的木纹是相接的（通常都是纵切面） . 六 1 家具从风格上可以分为哪几种。 答：现代家具、欧式古 典家具、美式家具、中式古典家具还有近两年比较流行的新古典系列家具等等。 2 家具从所用材料上可以分为哪几种。 答：实木家具、板式家具、软体家具、藤编家具、竹编家具、钢木家具和其他人造材材料制成的家具（例 如玻璃家具、大理石家具等 3 家具从功能使用上可以分为哪几种。 答 客厅家具、卧室家具、书房家具、厨房家具（设备）和辅助家具等几类 家具导购员销售真经 1“ 价格分解 ” 成交法 假设顾客看好一套标价为 8000 元的家具 而他的预期价是 6000 元 这时你需要先算出价格差异是 2020 元 一旦确定了价格差 支付上的问题就不再是8000元了 而是 2020 元了 导购员：先生 这套产品的使用寿命最少也有 10 年 对吧 顾客：差不多吧 导购员：好 现在我们把 2020 除以 10 年 那么每一年您只需要多投资 200元 对吗 顾客：是的 导购员：这样分解下来 您平均每个 月只需多投资 16 元左右 （停顿）王先生 您算算 每天只需要多投资多少 顾客：是 5 角多 （记住这个答案最好让顾客自己说出来 因为到最后 你的顾客会觉得再为每天 5 角多跟你争执 已经很可笑了） 导购员：先生 您觉对每天多投资 5 角左右 就可以拥有这样一套自己非常喜欢 又能为家人带来幸福和快乐的家具 是不是非常值得呢 2 “ 一分钱一分货 ” 成交法 导购员：先生 您有没有买过任何价格最便宜 而品质又最好的东西呢 顾客：呵呵 当然没有 导购员：先生 您会不会觉得一分钱一分货很有道理 顾客：是的 有道理 （这是买卖之间最伟大的真理 顾客几乎必须同意你说得是正确的） 导购员：先生 在这个市场上 我们的价格是公道的 我可能没办法给您最低的价格 而且您也不见得想要最低价格的产品 对吗 但是 我可以给您目前市场上同类产品中最有价值的成交条件 顾客：哦 是吗 导购员：是的 有时候以价格为导向购买家具 不完全是正确的 投资多一点 您最多损失有限的一笔钱 而投资太少的话 那您所付出的就更多了 因为您所购买的产品很可能无法带给您所预期的满意度 您认为呢 3 “ 别家可能更便宜 ” 成交 法 导购员：先生 别家的价格可能真的比我们的价格低 其实我和您一样 希望能够以最低的价格买到最高的品质 但我 但我从未发现任何一家公司可以以最低的价格提供最高品质的产品和最好的服务 一分钱一分货 是这样的吗 顾客：当然 导购员：先生 根据您多年的经年来看 以这个价格来购买我们的产品和服务 是很合理的 您说对吗 顾客：是的 导购员：先生 为了您长期的幸福 您愿意牺牲哪一项呢 是产品的品质 还是良好的服务 4 假设成交法 “ 先生 假如您今天订的话 您希望我们什么时候交货。 ” “ 先生 您现在确定 我们仓库应该还有现货 ” “ 先生 为了您能尽快用到产品 我马上为您落实货源吧 ” 5 选择成交法 “ 先生 您是希望我们为您送货 还是您自己取货 ” 先生 我现在为您开单还是等一会儿 “ 先生 您是交定金还是付全款 ” “ 先生 您计划确定这一套还是另外一套 ” 6 机会成交法 “ 先生 优惠期只剩下最后三天了 您现在就确认一下吧 ” “ 先生 这款特价只剩最后两套了 我建议您现在定下来 ” “ 先生 现在确定下来的话 可以获赠价值 900 元的赠品 赠品只剩最 后几件 赠完为止 就这么定了吧 ” 7 大胆成交法 “ 先生 您这么有眼光 当然就要选这种大品牌 高品质的产品 对吗 不如现在就确定了吧 ” “ 先生 这么优惠的价格买这么好的产品 机会难得 就确定下来吧 ” “ 先生 这套家具现在正热销 这个月卖出去十几套了 我也建议您现在订一套 ” 8 三问成交法 导购员：形先生 您认为这套家具怎么样 顾客：好啊 导购员：您想不想拥有它呢 顾客：可以考滤 导购员：您打算什么时间开始使用这么好的产品呢 9 霸王成交法 顾客非常认同 你的产品 在价格上也可以接受 但还是迟迟做不了决定 每当你要求成交时 他总会说 “ 我要考滤考滤 过几天再说 ” 此法在这种时候会很有用处 在这位你已经非常熟悉的顾客到来之前 按他想要的产品先写好一份销售订单 当顾客来到店里再次看过产品 又和你谈了一阵子之后 请他坐下来 然后把那份你事先填好的销售订单拿出来 直接把笔和订单一起递给他 并对他说： “ 您看这样有没有问题 请签个字吧 ” 这时需要注意的是 你千万不要讲话 平静地看着顾客 当顾客看你的时候 你就向他点头头表示鼓励 通常情况下 顾客会仔细地看你 为他已经填好的销售单 然后会告诉你他真实的想法 或许 他会用你递给他的笔写上他的名字 就算万一不能成交 你也不会得罪顾客 而且还可以谱捉到顾客的真实意图 七 以下问题 你注意过吗。 1 不喜欢说 “ 欢迎光临 ” 在许多家具专卖店中 导购员多喜欢用 “ 请随便看看 ” 来代替 “ 欢迎光临 ” 事实上 这句话在无意中给顾客的大脑灌输了一种 “ 看看就走 ” 的潜意识 因此导购员要立即更改说法 一句面带微笑的 欢迎光临 ” 是你欢迎顾客的最好的表达 2 该出现时才出现 经常在具专卖店中 看到一些过分热情的导购员 老远的就和顾客打招呼 当顾客走近时 更是寸步不离 别且喋喋不休地解绍某件产品如何好 这种不了解顾客性格和需求的过分热情是十分不可取的 导购员的过分热情会给个别顾客带来一种压力 不免就逃之夭夭 摆脱你的纠缠 因此 导购员的热情系数不要太高 保持七分的热情程度就足够了 事实上顾客只有在最需要帮助的时候 你能够及时的出现 热情的帮助 替顾客解决问题 才能洞察顾客的真实需求 做到有的放失 从而更好地为顾客服务 可谓事半功倍 3 成交时 不注意与顾客说话的用词 我们知道 恰当的用词可以减轻顾客的防备心理 人们听到什么样的话语 在头脑中就会产生什么样的图像 如果顾客听到的是正面的 轻松的词语 就会联想到一些快乐轻松的画面 不要忘记 顾客买的是感觉 在快乐中成交吧 导购员在成交时 请掌握下列用语吧 正确的说法： 错误的说法： 确认 签单 拥有 购买 投资 花钱 服务费 提成 书面文件 合同 合约 恭喜你拥有 谢谢你购买 顾客来买家具其实并不是一件快乐的事，他是很痛苦的。 为什么呢。 因为那么多牌子的家具，那么眼花缭乱。 如果不是家里装修或搬家缺家具的话，我想没有人愿意来逛家具城。 所以导购人员一定先要有这样的心态，我是帮助顾客解决痛苦的。 销售的最高境界就是 “为人民服务 ” 一、迅速的建立信任： ⑪ 看起来像这个行业的专家。 ⑫ 注意基本的商业礼仪。 ⑬ 顾客见证（顾客来信、名单、留言） ⑭ 名人见证（报刊杂志、专业媒体） ⑮ 权威见证（荣誉证书） ⑯ 问话（请教） ⑰ 有效聆听十大技巧： ① 态度诚恳，用心聆听。 ② 站 ∕坐在顾客的左边记笔记。 （在左边顾客很容易看到你和你写的，右边的话不易看到） ③ 眼神注视对方鼻尖和前额。 ④ 不打断，不打岔（在顾客说话时尽量不要中途打断） ⑤ 不要发出声音（只点头、微笑便可） ⑥ 重新确认（在记录时要让顾客确认他所说的，可以增强他的成就感，同时促成他心理认同，加速签 单） ⑦ 不明白追问（聆听总有不明白、不清楚的地方，及时追问） ⑧ 不要组织语言（不要在心里去想着如何反问和抢答） ⑨ 停顿３～５秒（在开始说话时，略停顿３～５秒，一来可以使顾客喘口气，二来为自己整理一下思路。 ） ⑩ 点头微笑（在谈话过程中，不停地点头微笑） ⑱ 赞美（是一切沟通的开始，是俘获人心，建立信任最有效的方法） ① 真诚发自内心。 ② 闪光点（赞美顾客闪光点） ③ 具体（不能大范围，要具体到一点） ④ 间接（间接赞美效果会更大） ⑤ 第三者（通过赞美小孩、衣服等） ⑥ 及时 经典语句： 您真有眼光 /不简单 /慷慨 /大方 /有魅力 /豪爽 您真的很与众不同；我很佩服您；我很欣赏您（上级对下级） 赞美中有效的模仿会加强信任，因为人都比较容易对与自己相差不多的人产生信任。 二、问问题的方法 ① 现在使用的是什么品牌的家具。 什么风格。 ② 对那套家具满意吗。 买了多长时间。 ③ 在购买那套家具之前是否对家具做过了解。 ④ 现在使用的家具有哪些不足，需要加强更改的地方。 ⑤ 当时购买的那套家具，在现场吗。 ⑥ 如果今天您要重新购买家具，是您自己可以做主，还是要请教一下您的客人或朋友。 ⑦ 如果我现在介绍一套既能满足您原先的需求，又能填补原先家具的不 足，又在您的预算范围之内，您想不想拥有它。 问问题的顶尖话术举例： ① 您怎么称呼。 您房子买哪里。 （如果问贵姓会不好） ② 您是搬新家还是添补家具，或是家里有人结婚。 ③ 有到其它的店看过吗。 路上辛苦了，喝杯茶。 ④ 有带图纸过来吗。 我帮您看一看。 ⑤ 大概的图形能不能看一下，我帮您看看大小，如何摆放。 ⑥ 您是看沙发还是看床。 ⑦ 您是自己用还是给家里其他人用。 问问题的步骤： ① 问一些简单容易回答的问题． ② 问 YES 的问题． ③ 问二选一的问题． ④ 事先想好答案． ⑤ 能用问的尽量少说． 三、顾客异议通常表现 的六个方面 ： ① 价格（顾客永远想以最低的价钱买到最好的产品） ② 家具的功能 ③ 服务（售前、中、后、上门测量、摆场） ④ 竟品会不会更便宜，功能会不会更好。 ⑤ 支持（是否有促销、是否有活动） ⑥ 保证及保障。 请记住：永远不能解决所有的问题，只有不断提升成交的比例。 ⑫ 根据顾客焦点（激励按钮）不同，顾客可分为： 家庭型：思想保守，热衷于稳定生活，大多以主妇为主，老人、少部分中年男人。 说服这种顾客不要告诉他产品有很大不同，因为他害怕改变。 模仿型：这类人对他人的肯定和认同特别在意，喜欢模仿名人、大人物、大多数以 20——30岁为主。 成功型：喜欢与众不同，凡事都追。