品牌便利店公司员工手册(编辑修改稿)

品牌便利店公司员工手册(编辑修改稿)内容摘要：

、阿姨、叔叔、大妈、阿婆等。 ③ 指第三人时不能讲“他”，应称为“那位先生”或“那位小姐（女士）”。 ⑶ 顾客出店时以响亮、真诚、热情的声音喊：“欢迎下次光临”。 电话用语： ⑴ 应在电话铃响三声之内接听。 ⑵ 电话接听标准用语：“您好。 万 X通 XX分店”。 ⑶ 拨打电话接通后标准用语：“您好。 万 X通 XX分店，请问您是XXX吗。 ” ⑷ 需找当事 人接听时：“请您稍等”。 ⑸ 通话过程中请对方等待时应主动致歉：“对不起，请稍候。 ” ⑹ 通话言简意赅，结束谈话之前应说“谢谢，再见。 ” 13 会员 卡结算 现金结算 无会员卡 （二）收银步骤 商品扫描前询问：“您好，请问您使用 会员 卡吗。 ” 若有按“ 积分 ”键，刷卡（或者输入卡号）确认，核对卡号 有 会员 卡 扫描后询问“请问还有其他商品吗。 ” “要 不要来一件 XX 商品。 ”（新品或促销品） 一共 XX 元 扫描后询问“请问还有其他商品吗。 ” “要不要来一件 XX 商品。 ”（新品或促销品） 一共 XX 元 若用 会员 卡结算，按“ 会员 卡 ”键刷卡结算 双手将 开心卡 叠压在电脑小票上面一起递至顾客手中，唱“本次消费金额 XX 元， 本次积分 XX分，卡内余额 XX 元。 ” 使用现金结算，按“现金”键结算 双手将找零叠压在电脑小票上面，大钞在下，小钞在上，硬币在最上面。 一起递至顾客手中，“收您 XX 元，本次消费金额 XX 元，找您 XX 元。 ” 谢谢，请 拿好您的商品 14 （三）电话送货处理 接到电话订货时，对顾客信息进行登记，包括顾客姓名、住址、电话、所购商品明细。 确定顾客所需要的商品及顾客是否有零钱、开心卡。 若没有 会员 卡，则在送货的时间要带上 会员 卡、《开卡申请表》及笔，以 便向顾客推荐。 登记送货人员离开门店的时间。 送货到顾客家时应注意做到彬彬有礼，不得收取顾客的小费。 送货人员回店后登记回到门店的时间。 在以下特殊情况下员工应委婉致歉顾客不予送货（或者推迟送货）： ⑴ 营业高峰期间，门店可以与顾客沟通推迟送货，但应承诺送货时间； ⑵ 时间太晚（ 晚上 22： 00— 早上 7： 00 期间可视送货路程及送货金额而定是否送货）； ⑶ 狂风暴雨等恶劣天气； ⑷ 路程超过公司要求范围等。 顾客要求送货的总金额超过 150元时，门店可委婉地答复顾客不予送货（门店老顾客除外）。 五、几种特殊情形下顾客意见应对办法 顾客提出商品价格较高时的处理要求： ⑴ 以微笑、自然、诚恳的态度感谢顾客提出的意见：“非常感谢您提出这个问题，我们会将您的意见向公司反馈”。 ⑵ 与顾客沟通，询问顾客是否住在门店附近，并告知我们可以为周边顾客提供免费送货服务。 顾客要求打折时，对不属于公司规定打折范围的商品： ⑴ 委婉地解释：“对不起，我们店属于明码标价，商品价格合理，没有打折”； ⑵ 推荐顾客试用开心卡进行积分。 遇到缺货的情形： ⑴ 试着推荐替代品； ⑵ 顾客不接受替代品时，员工可征求 顾客意见留下其姓名和联系电话，并告知顾客货到店后门店会及时与其联系； ⑶ 遇到顾客需求的商品是公司尚未引进的商品时，应态度诚恳地告诉顾客：“对不起，我们店目前没有引进该商品，我们会将您需求的商品记录下来并向公司反馈”。 15 顾客要求退货或者换货的处理要求： ⑴ 烟酒一经销售（顾客买完单，商品已经给到顾客）不予退货； ⑵ 对于烟酒外的其他非质量问题商品，顾客离开卖场后不予退货； ⑶ 如因商品质量问题顾客要求退换货的，门店应先判断商品是否确实有质量问题并将质量问题商品予以保留。 遇到顾客抱怨或者投诉的处理要 求： ⑴ 应很诚恳地倾听顾客的抱怨和意见，并说“对不起，给您添麻烦了。 ”； ⑵ 仔细倾听抱怨内容：先抓住顾客的抱怨要点；全部听完后，再平静地说明事件的要点，最后再诚心的道歉；双方沟通后，再说出处理方式，如“我想这样做好不好，不知道您认为呢。 ”以询问顾客意见并作记录； ⑶ 顾客无法谅解并要求现场处理时，门店应尽量缓和顾客情绪并及时通知上级。 16 第五章 门店基本操作标准 一、门店基本管理要求 （一）店面基本清洁 每一位员工都应养成随时清洁的良好工作习惯： ⑴ 营业中应在不影响顾客购物的前提下，做到 随时清洁，对于废弃的封箱纸、条码纸、标价签等必须随时清理；废弃的纸箱应拆平折叠并摆放于指定地点，随时保持整洁的购物环境。 ⑵ 见到店内店外的垃圾时应随时捡起丢入垃圾桶；对顾客遗留的杂物，应即时清理；对掉落的商品应立即捡起摆回原位。 店内外均保持洁净，周围无积水、无垃圾。 垃圾超过桶的三分之二时应立即清理。 天花、灯及灯罩、地面、墙壁、立柱、管道、门、窗、镜面、桌、椅、货架、地柜、箱、广告牌、垫板、地垫等均应保持清洁、明亮，无尘、无水迹、无印痕，无坏损、无蜘蛛网，不得出现卫生死角。 其他各类设备、设 施也必须保持洁净、无积尘、无坏损。 门店应注意维护墙壁、地板、设备、设施等的整洁，使用过程中应注意保持原有的模样。 各类制作工具、餐具、器皿必须及时清洁干 净，不得留有残渍；必须保证卫生，并按指定位置摆放整齐。 洗手台面及洗手池应保持清洁、无垃圾、无污渍、无积水；洗手间要保持空气清新，无异味；便池及其四周应随时冲洗，保持清洁，不得堵塞。 洗手池下水道应保证畅通、污水不外渗，盆内无积物，四周无垃圾、蝇虫。 促销海报和告示牌等各类宣传品如有脱落、坏损应马上重新粘贴或更换，拆除后应彻底清理干 净。 店外的宣传海报应该按照最新的规定要求张贴。 （张贴标准：海报必须低于三色条 1CM，海报于玻璃门边线间隔距离为 2CM，海报之间的间隔为 3CM） 商品标价签应保持整洁，无卷边，不允许用透明胶缠绕标价签。 标价签卡座、卡条应完好无损，内无污渍、杂物。 （二）环境管理基本要求 招牌灯开关要求： 12月 1日至次年 4月 30日期间招牌灯于早上 7点关闭，晚上 6点钟开启； 5月 1日至 11月 30日期间招牌灯于 17 早上 6点关闭，晚上 7点开启。 卖场内空气清新、宜人，室温应保持在 25— 28 度之间，门店员工根据温度计显示的温度决定是否开风扇或空调。 门店音乐的播放时间要避开分众传媒的广告时间。 背景音乐保持音量适中，应根据节假日及促销活动需求播放符合时宜的音乐。 在销售高峰期间应选择节奏较明快的音乐，在非高峰期间应选择舒缓、轻柔的音乐。 适合播放的 CD带是国语或西洋流行曲、演奏曲，注意禁止播放方言、戏曲带。 员工应保持店面的陈列、布局。 各类证照、奖牌的悬挂、摆放不得随意改变，如有污损、残旧应及时清洁、翻新；卖场人员不得随意在墙面乱划、张贴或钉钉 子。 门店吊旗悬挂前后必须保持一条线，进门正面不能看到其装订线，同时不能遮住灯光和监控摄像头。 （三）商品日期管理要求 1 一般食品验收规定 序号 保质期 门店收货（说明） 1 1天 当天 非当天送货则不予验收 2 3天以内（含 3天） 当天 非当天送货则不予验收 3 7天以内（含 7天） 保质期前 3天 保质期到第 4天不予验收 4 10天以内（含 10天） 保质期前 4天 保质期到第 6天不予验收 5 15以内（含 15天） 保质期前 5天 保质期到第 8天不予验收 6 30天以内（含 30天） 前保质期 1/2内 保质期已经过一半的门店不予验收 7 90天以内（含 90天） 8 180天以内（含 180天） 9 360天以内（含 360天） 10 1年以上， 2年以下 11 2年以上 2 进口食品验收规定 䦋 ㌌ ㏒ 㧀 좈 ໱琰茞 ᓀ㵂 220。 序号 保质期 门店收货（说明） 1 1年以下（含 1年） 前 3/5保质期内 保质期已经过 3/5的门店不予验收 2 1年以上 前 3/5保质期内 18 （四）商品管理基本要求 商品陈列： ⑴ 货架商品陈列按照区域督导核定下发 的货架基本陈列量陈列，库存商品遵循“卖场货架优先陈列”的要求进行上货。 ⑵ 一个单品一个排面；同一个单品不允许同时在多组货架或者相同组货架多个陈列位陈列（特殊情况拉排面的除外，但只能用临近的商品拉排面；促销或热点商品可以按照公司的要求多处陈列），同一排面前后是相同的商品。 ⑶ 卖场商品正面朝外陈列， 且中文标示面向顾客。 ⑷ 货架商品陈列遵循“先进先出”原则。 ⑸ 新品到店后，尽可能陈列在该中类商品货架最上层左边第一、第二两个陈列位上或按照公司下发要求进行陈列。 ⑹ 商品陈列的其他要求，统一按照《店铺商品处理 及陈列手册》的要求执行。 商品验收： ⑴ 在验收中应注意商品的资料与配送单上的资料一致，即单据与实物相符。 ⑵ 烟酒等高值商品验收时，必须检查防伪标签。 ⑶ 商品的日期不符合公司验收标准的不予验收。 ⑷ 所有粘贴有其他商场打价纸的商品不予验收。 ⑸ 所有标注两种生产日期、保质期、净含量的商品不予验收。 生产日期、保质期 /保存期标贴单独粘贴的不予验收；生产日期模糊不清不能辨别的不予验收。 ⑹ 所有外表生锈的。