员工手册-三门峡九都(编辑修改稿)

员工手册-三门峡九都(编辑修改稿)内容摘要：

新商品车数据库； 熟悉经销轿车的型号、结构、性能特点，对库存车辆做到心中有数； 做好接车单、入库单、 PDI检测，及时将有关单据向 财务部等部门传递，对问题车辆及时反馈信息，跟进下达准施工单，了解维修进程，检查维修结果； 负责全部商品车随车文件、工具、钥匙等物品登记，保管与发放，手续齐全，做好展车的日常检查记录； 做好车辆《销售周报明细表》及时交综合部进行跟踪服务，并负责各种申请单，检查表的收集、装订和保存； 每天保持商品车存放场地的整洁，车辆摆放整齐，下班前负责车辆的常规检查，关闭所有电器、电源，锁好门窗、抽屉，方可离开公司； 第 二十三 条 前台接待员 热情友好地欢迎到访展厅的来宾，礼貌地致以问候并回答客户的提问； 照顾客户在展示厅、服务休闲区内休息； 负责来电（店）客户的详细记录； 负责接待客户信息并传达给相应的销售顾问； 协调展厅主管贯彻一汽大众标准销售流程； 对客户投诉的咨询给予迅速、优先关注，并迅速向相关部门汇报； 借助客户到访的表格模型或数据库，记录客户数据并编制成册； 展厅的陈列橱架杂志的整理与更新。 第 二十四 条 试乘试驾员 负责管理试乘 试驾车辆，进行定期检查、日常维护，使试乘试驾车辆保持 最佳状态，并保存相关记录； 试乘试驾客户相关文件的准备与签 定 协议书 ， 向客户介绍车辆基 本操作和功能使用 ； 向客户讲解试乘试驾线路、体验项目以及安全规定； 为客户提供试乘试驾服务和产品性能讲解； 协助销售顾问完成试乘试驾客户试车后的信息反馈； 17 第 二十五 条 衍生经理 制定衍生服务管理制度和相关标准； 制定和实施月度衍生业务工作计划，完成衍生业务工作目标； 收集和分析当地汽车衍生业务市场和竞品衍生业务信息、动向； 负责衍生业务市场调研与分析，为市场部提供衍生业务信息； 负责公司衍生产品的开展和管理， 组织公司衍生产品市场推广工作； 负责公司相关人员的衍生培训工作； 协助销售人员洽谈客户，严格把控车贷手续产生的风险； 负责车贷的申请及审批工作，和客户沟通车贷批复变更条件；检查放款手续，缩短放款时间； 负责衍生业 务报表的统计 和信息反馈工作 ； 负责与一汽 大众沟通相关衍生工作和传递衍生业务信息； 与一汽大众衍生服务平台 的合作伙伴建立良好的沟通关系 ； 1制定衍生任务分解工作， 监督衍生业务的开展效果，并督促改善； 1在完成衍生销量目标的同时不断提升服务质量； 1实用 CRM系统进行客户关系管理 ，或临时的其他事务。 第二十六条 衍生专员： 协 助销售人员洽谈客户，并办理车贷相关手续和收集资料； 负责按照汽车信贷流程提供汽车贷款业务，并进行 详细 记录， 以防手续遗漏产生的 风险发生； 协助销售人员办理交车手续，协助客户签订贷款合同并和客户沟通贷后事宜； 预约并协助客户办理上牌抵押登记手续；整理放款手续及时放款； 协助衍生经理开展衍生业务活动宣传及物料摆放工作； 统计月续保名单，实施续保工作；协助相关人员办理新车投保手续； 每日向衍生经理汇报工作安排和工作总结。 第二十七条 精品专员： 熟练掌握精品的名称、价格、数量及产品特性； 负责控制精品 的库存数量 ，把控精品的出库手续 ； 协助销售人员给客户介绍精品特性，促成 精品销售； 协助客户进行精品安装工作； 负责精品帐目的管理，做到日清月结，账物相符，帐帐相符； 定期向衍生经理 汇报销售情况 ,并提交各种报表 ,做到有计划、有措施、有结果。 协助衍生经理开展精品宣传活动及物料申购、摆放工作； 18 第 二十 八 条 大客户经理 制定年度 /月度大用户销售计划，负责大用户市场开拓及销售工作，完成大用户销售目标； 根据年度销售任务为大客户、出租车制定月度销售计划，并进行沟通确认； 负责向一汽 大众申报大用户需求，及时、准确地提报大用户相关资料， 及时和厂家核对大用户销售政策的佣金返利情况。 维系与各级政府采购部门以及集团客户之间和合作关系； 负责大用户信息收集、更新，以及客户开拓和关系维系； 参与大用户招投标以及大用户营销活动，配合一汽 大众或公司内部其他部门开展相关市场营销活动； ； 为大客户提供政策咨询及产品宣传展示； 根据年度任务为二级网点制定月度销售计划； 为部门人员制定业务培训计划，并组织实施，考核培训结果； 审核部门人员的走访计划和走访记录，审核及归档大用户 走访记录信息； 第 二十 九 条 大客户专员 制定年度 /月度大用户（不含出租车）销售计划、策略和行动方案，负责大用户市场开拓及销售工作，完成大用户销售目标 负责收集大用户市场更新信息，以及竞争对手的产品、价格等信息； 全面贯彻落实一汽 大众的核心销售流程； 负责大用户信息收集、更新，以及客户关系维系 ； 负责收集、准备向一汽 大众报送的大用户相关资料，保证 大用户政策申报资料完整准确； 严格执行走访工作流程，制定个人走访计划，走访记录准确有效； 收集区域市场信息，为上级提供决策支持； 负责 VIP 用户交车或代交车工作 参与大用户招投标，配合一汽 大众或公司内部其他部门开展相关市场营销活动； 第 三十 条 出租车专员 制定年度 /月度出租车销售计划、策略和行动方案，负责出租车市场开拓及销售工作，完成出租车销售目标 ； 独立进行客户关系维护，对重点客户开发提出跟进开发方案，以实现最终成交； 负责 库存 出租车辆的日常管理 ； 负责收集出租车市场更新信息，以及竞争对手的产品、价格等信息； 负责大用户售后跟踪，信息收集、更新，以及客户关系维系； 19 收集整理大客户专员的周计划、日走 访记录； 收集区域市场信息，为上级提供决策支持； 负责收集、准备向一汽 大众报送的出租车大用户相关资料； 参与出租车招投标，配合一汽 大众或公司内部其他部门开展相关市场营销动； 负责 VIP 用户交车或代交车工作； 及时了解二级网点的库存情况和业务需求支持。 第 三十 一 条 服务总监 全面负责售后业务部、车间、技术部、配件部以及客户关系部相关的各项工作，严格按照厂家要求对售后服务工作实行行政领导，全面完成集团下达的售后计划责任考核目标； 负责制定实施全年、半年、月度售后服务经营计划，组织 维修业务数据统计、信息反馈及售后各部门的效率、费用、成本、利润的控制； 进行区域维修市场分析、来店客户分析、流失客户分析、上牌客户分析，找出差距，提高自身的经营能力，稳定老客户，开拓新客源； 负责维修员工职业生涯发展计划和 CSI 培训，提高售后维修、索赔、配件等各类人员专业技术能力与客户满意度； 协调售后各部门之间的衔接关系，整合资源，培养团队精神，增强执行力； 负责与一汽 — 大众售后服务科的业务联系，并对向厂家上报的售后服务各项报表和文件及质量记录的合规性准确性负责； 负责车辆检测与维修等 项设备工具的合理配置，编制采购、保修、更新等设备与工具计划并组织实施，组织建立设备工具台帐，改善工具设备技术状况； 全面实施售后业务流程，执行管理程序，组织售后的危机处理，解决突发事件； 第 三十二 条 服务经理 全面负责前台接待工作，衔接售后各部门工作联系，保证工作正常运行。 配合车间主任提高生产效率，改善客户关系，协调前台各个岗位之间的工作联系，协助售后服务经理做好售后管理工作； 负责同备件经理联系 ,解决维修所需备件。 负责外出救援服务、预约服务、用户投诉、走访用户等工作的管理 ,并参与对重大 维修服务项目的评审。 在客户车辆使用周期内与客户建立并保持个人联系，增强客户的品牌忠诚度。 为客户提供产品和服务信息； 根据客户投诉，辅以检查，判断故障，按流程下达准施工单、施工单，跟进车辆进厂与在厂进度，督促完成客户的全部服务项目，与客户达成项目与费用协议； 帮助客户了解维修作业进程，按交车时间保持协调与沟通，针对可能出现的问题做好解释，让客户满意，做好客户投诉协调处理和跟踪服务； 20 组织建立客户档案，及时跟踪客户动态，掌握客户走向，制订提高维修市场份额的计划与措施； 配合市场推广部门进 行市场推广及客户满意度 CSI调查； 对部门新员工进行培训； 第 三十三 条 技术经理 负责维修手册、自学手册、 HST等技术资料的消化、吸收及正确有效使用； 结合维修现场出现的技术疑难问题组织技术攻关，确保维修过程顺畅、高效； 负责车间维修质量，形成质量分析日报，以月报形式向服务总监汇报； 组织全员技术培训，把一般性课本式培训与解决技术难题，重点培训相结合，有计划、有步骤地提升维修人员的技术素质； 与一汽大众售后服务部技术支持保持密切联系，及时反映技术难题，寻求厂家的技术支持，定期向一汽 大众售后服务部技术支持汇报工作； 对维修过程购置的专业技术设备进行管理，从选购、报批、订货及采购、验收、员工使用外借、收回，全过程进行监控，既发挥设备作用又防止设备损坏； 指导工人规范使用专用工具； 负责定期收集技术疑难问题及批量投放的质量信息，建立技术档案，保存管理各类技术文件； 负责维修质量、培训、工具资料等技术管理制度的制定； 掌握厂家关于索赔政策与方法，配合索赔工作实施技术管理； 1负责索赔技术和返工等问题的鉴定。 1负责建立文件化的质量体系，推行 ISO9001标准认证。 第 三十四 条 备件经理 全面负责零部件管理日常工作正常运行，按照集团下达公司的经营目标，负责制定零部件年度经营目标并组织实施； 严格执行厂家签订的服务协议、配件商务政策、价格政策和各项管理工作条例； 根据售后施工单实际情况，结合厂家资源及时、合理、准确完成零部件订单； 了解各地配件市场行情，积极组织货源，保证售后服务业务开展的正常需求； 负责库位的准确性，及时掌握动态库存，优化零部件储备结构，降低库存积压，提高 资金周转率； 确保入库零部件质量，杜绝劣质产品入库，保证库存零 件完好； 参与重大质量问题，疑难故障分析，提供优质、充足的零部件； 定期和不定期对库存零部件进行盘点，确保库存商品数量、质量完好无误； 对库存呆货、死货，采取积极措施，予以解决。 21 负责实施备件管理方面的培训。 第 三十五 条 车间主管 （机修 /扳喷） 根据任务委托书，安排机电修、钣金、油漆等相关工程配合施工作业，按时按质完成作业计划； 做好车间科学调度、合理派工，协调班组关系，做到均衡协调高效施工； 加强车间质量管理，严格监督执行自控，巡检和专检。 参与质量事故的鉴定分析，随同月考核 上传公司考核处理； 根据维修诊断，会同服务顾问与客户进行附加作业项目的沟通与协商； 严格操作规程，抓好车间文明生产，抓好劳动纪律和安全生产工作； 负责车间员工培训工作，不断提高员工的思想素质、业务素质和技术素质，定期对机电维修工、钣金、油漆工等员工进行技术考核； 做好车辆维修工期管理。 主动协调配合服务顾问、技术支持、设备工具保障、配件供应等有关部门的关系； 认真做好车间各项统计，按时上报各种报表，建立车间业务技术档案。 加强车间工具、设备、低值易耗品管理，厉行节约，杜绝浪费； 针对客户满意度调查反映的维修质量问题专题研究，技术攻关，让客户满意； 1组织早会或其他会议，建立车间文明施工秩序，不断提高全员综合素质。 第 三十六 条 质检员 （机修 /扳喷） 认真学习汽车维修质量检验有关的法律、法规及规章制度； 严格执行国家及行业的有关汽车维修技术标准和其他相关技术标准； 负责对公司所承担的各类汽车维修作业进行质量检验，包括维修过程、完工检验，按照终检单、逐项检查，做出终检报告，对影响安全性的隐患，及时返馈相关人员妥善处理； 认真将各类维修质量检验结果填入检验记录表或技术 档案； 参与汽车返修或质量事故的原因分析和质量判断； 认真完成上级安排的其它检验技术任务； 行使质量检验和技术鉴定的职权，做好维修现场巡视检查，提供技术支持； 负责检测间设备维护及清洁护理，做好安全操作； 对返工率负责，为企业维修质量的提高提出可行性建议。 第 三十 七 条 工具资料管理 员 负责建立工具、设备台帐档案； 负责建立工具借用、归还记录； 22 负责专用设备、工具的管理，熟知所管理工具设备的正确使用方法和维护方法； 对老化、损坏的工具设备进行报修、申购并跟踪进度； 负责对 专用设备工具进行定期维护保养； 负责维修技术资料的管理； 积极参加公司组织的各种业务培训。 第 三十 八 条 服务顾问。