华润置地物业管理有限公司员工bi手册定稿(编辑修改稿)

华润置地物业管理有限公司员工bi手册定稿(编辑修改稿)内容摘要：

好长途呼叫记录。 接通长途呼叫方电话时，应对被呼叫方说：“您好，这里是 **长途，请稍等”并将其电话迅速转接致呼叫方，如遇忙或无人接听时应及时通知要求呼叫者。 1. 将转接电话挂断，转错电话号码。 2. 使用语言不专业规范，随便，不使用礼貌语言。 3. 说话语气生硬，音量很高或很低，声调装腔作势， 语调单调，不柔和。 4. 普通话不标准，夹杂地方乡土口音，说话口齿不清。 5. 长时间拨打接听私人电话。 三声接听， 声音亲切， “您好，华润置地物业”， 面带笑容， 专业干练。 访客接待 1. 当有客人来访时，应面带微笑起身，热情、主动问候：“您好，有什么可以帮到您吗。 ” 2. 与客户沟通时，须起身站立、身体略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心的倾听客人的来意，根据客人的需求予以安排。 3. 对客人的咨询，应细心倾听后再做解答，解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意“对不起，请您稍等，我了解一下再告诉您好吗”。 1. 不熟知岗位应知应会内 容。 2. 对待客人态度冷淡或粗鲁，带着情绪上班。 3. 同时办理几件事情。 4. 与熟悉的客人谈话过久，冷淡其他客人。 5. 吃东西、嚼口香糖、抽烟等。 热情主动， 礼貌专注， 耐心聆听。 访客指引 1. 有来访客人时，要先询问被访对象，然后微笑有礼貌地询问来访者姓名：“请问您贵姓。 ”或“请问怎么称呼您。 是否已与 *先生 /（女士）联系好 ”，再告之“请稍候，我马上帮您联系”，在与被访者联系前，作相关登记工作。 2. 当得到被访者的确认同意后，对来访客人说“， 先生 /（女士）马上来见您，请您在前台接待厅稍等片刻”。 或：“ 让您久等了，请从这里坐电梯 上 *楼”，并以手势示意方向。 3. 如果被访者不在，应向来访者表示歉意“对不起， *先生 /小姐不在公司，请您稍后与他联系”。 4. 如果被访者要求等候时，应热情接待客人并安排休息等候，及提供送茶水服务。 1. 为客人指引方向时，用一个手指。 2. 没记住经常来访客人的姓名，不主动打招呼。 3. 与在等待的来访者过多地聊天，特别是聊一些私人话题，说话声音大。 访客登记， 及时接待， 手势优雅。 14 与您携手 改变生活 送客服务 1. 当有访客离去时，应主动起立微笑示意，并说“请慢走”。 对客离开不闻不问，装作没看见。 起立微笑， “请慢走” 文件及资料的收发与传递 1. 当接到顾客发送传真资料时，需有礼貌地向顾客明确：发送地址、传真号码、收件人、联系电话，并与收件方电话予以确认，同时在作好相关登记工作。 2. 收到内、外部需转交代送的文件、资料、物品等，需尽快转交给物品接收人，并作好相关登记工作。 1. 代顾客收发的任何文件、资料、信件、传真件，在未经得顾客本人同意的情况下，给第三人传阅。 2. 不及时递送资料，延误信息。 仔细登记， 收发准确。 客户接待人员 项目 规范 BI 不允许项及其分值 要领 仪容仪表 参照通用类行为规范中仪容仪表内容 接待来访 1. 客户来访时，应面带微笑 起身，热情、主动问候：“您好，有什么可以帮到您吗。 ” 2. 与客户沟通时，须起身站立、身体略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心的倾听，并点头致意表示认真倾听。 3. 对所有客户应一视同仁，友好相处，热情亲切。 4. 办事讲究方法，做到条理清晰，不急不躁。 5. 与客户道别主动讲：“先生 /小姐，再见。 ” 1. 不熟知项目的应知应会内容。 2. 对待客人态度冷淡或粗鲁，带着情绪上班。 3. 不一视同仁对客，对熟悉的客人热情，对不熟悉的客人冷淡。 4. 吃东西、嚼口香糖、抽烟等。 热情主动， 礼貌专注， 耐心聆听， 一视同仁。 接受电话咨询 1. 严格遵守接听电话 的礼仪。 2. 对客户服务口径专业、一致，避免不同工作人员对同一问题给客户的解释出现偏差。 1. 在电话中与熟悉的客户大声谈笑。 2. 没了解清楚客户的要求。 耐心诚恳， 专业高效。 接受投诉 1. 接受客户投诉时，应首先站在客户的角度思考问题，急客户之所急，想客户之所想，尽量考虑周到。 2. 与客户约定好的服务事项，应按时赴约，言行一致。 3. 不轻易对客户许诺，一旦许诺就必须守信，按约定期限1. 总在为自己做辩解，不对客人表示同情和理解。 2. 对客人的问题敷衍了事，心不在焉，不及时做记录，推身同感受， 换位思考， 主动诚信， 及时高效。 15 与您携手 改变生活 解决，不能解决的，应立即向上级或相关部门反映，并及时跟踪和向客户反馈问题进展的程度，直到问题解决。 4. 处理问题时，如客户觉得不满意，要及时记录客户要求 ，并向上级反映。 5. 对客户的表扬要婉言感谢。 委。 3. 让投诉客人在其他客人面前倾述。 办理各类收费业务（如门禁、会员卡、停车卡等） 1. 熟悉业务操作规程，办事迅速，工作认真细致，不忽视任何影响服务质量的细小环节。 2. 及时提出改善工作流程的好办法，提高部门的工作效率。 3. 礼貌地请客户出示所需的证件，“请、您”字不离口。 4. 为客户准备好笔和表格，耐心细致地引导客户填写表格。 5. 向客户解释 清楚相关的收费标准。 6. 请客户交费，将开具的发票收据和零钱以双手奉上，并说：“这是您的发票和零钱，请收好”，同时微笑注视客户，等客户确认无误后，向客户表示感谢。 1. 客人进门，接待人员不及时接待，与人聊天或继续干自己的事情。 2. 有 多 名 客人 等 待 不一 视 同仁，熟悉的人先办，或对久等的顾客置之不理，没有作好安抚工作。 3. 客人态度激动时，以牙还牙。 4. 客人多问问题时显得不耐烦。 业务专业， 礼貌高效， 帐目清晰， 微笑注视， “这是您的发票和零钱，请收好” 收取拖欠物业管理服务费 1. 首先电话预约客户，请其约定来交费的时间，并在电 话中清楚地告之其拖欠费用的款项和数目。 2. 如特殊情况要上门收费时，要尊重客户的生活习惯和个人喜好，因工作造成的打扰应诚恳道歉。 3. 工作时精神振奋，情绪饱满，不卑不亢，对工作有高度的责任心，积极主动，尽职尽责，任劳任怨。 4. 如收费中碰到投诉，对态度不好的投诉客户要理智冷静，自己不能处理时，予以记录，并及时报告上一级领导。 5. 对客户的意见应诚挚道歉并虚心接受。 6. 客户交费时，要及时出具相关费用明细表，如客户有疑问，要做好相关的解释工作。 7. 客户交费后，将开具的发票和找零用双手奉上给客户， 同时微笑注视客户，等客户确认无误后， 向客户表示感谢。 1. 帐目不清楚。 2. 票据不完整。 3. 收取现金不及时存款。 4. 去客户家中迟到，或提前到达超过 5 分钟。 5. 抽客户的烟，吃客户的东西。 6. 当客人有意见时，向客户诉苦，数落公司的不是，以博取客户的同情。 7. 对 客 户 家里 的 东 西评 头 论足。 礼貌预约， 了解客户， 不卑不亢， 尊敬耐心， 责任心强 司机 16 与您携手 改变生活 项目 规范 BI 不允许项及其分值 要领 仪容仪表 1. 驾驶员在执行工作任务时，按要求穿着岗位制服，保持干净、整齐，面对客户、乘客态度诚恳，表情自然大方。 2. 仪表端庄，车容整洁。 1. 服装不整洁，有油污。 2. 说话粗鲁，大大咧咧 ，说脏话。 仪表端庄， 车容整洁 对待客户 1. 要树立正确的职业观，有“客户至上，服务第一”的观念，安全整点，热情为客户提供优质服务。 2. 要做到有车必供，供车及时，照顾特殊客户，扶老携幼，急人所难。 3. 接送公司来访客户，应提前 10 分钟在车前等候客人到达，主动为客人开拉车门， 到达目的地停车后，主动先下车开门，再请客人下车。 4. 客户班车应按规定停车，及时报站。 注意顾客上下车安全。 5. 态度和蔼，时时使用礼貌语言，在车上拾到物品，要及时寻找失主，物归原主。 6. 注意提醒客人不要把头、手伸出窗外。 7. 提醒客人不要在在车内吸烟，乱扔脏 东西。 8. 正确对待客户投诉，不得与客户发生争执。 1. 与乘客开玩笑。 2. 乘客还未完全上下车，即关车门。 3. 对着客人打喷嚏。 4. 中途停车，办理自己的私人事物，让客人等待。 5. 与其他车抢道。 6. 塞车时，不停地鸣喇叭。 7. 擅自改变交通路线。 8. 播放嘈杂的音乐。 9. 私自推迟开车时间。 10. 私自驾车出行 客户至上， 服务第一， 扶老携幼， 文明用语 检查车辆 加强车辆的预防保养，做到勤检查，勤保养，使车辆经常处于完好的状态。 做好出车前、行驶途中，收车后的三检工作。 私自将车送到维修厂维修。 勤检查， 勤保养， 落实三检 安全运行 1. 牢固树立“安全第一，预防为主”的观念，树立良好的驾驶作风，集中精力驾驶车辆、礼貌行车，文明驾驶，确保行车安全。 2. 努力钻研驾驶技术，练好基本功，熟悉车队的有关技术规章，正确地执行驾驶操作规程。 3. 钻研技术，熟悉业务，练好驾驶操作和简单修理的基本功。 4. 遵章守法：严格遵守政府法令及公司的各项规章制度，服从车队管理人员、道路交通管理人员的调度、指挥和管理 1. 急刹车和过快速的启动。 2. 开车时聊天，抽烟。 3. 酒后驾车。 4. 疲劳驾驶。 5. 开车时接听电话。 遵章守法， 安全第一， 预防为主 责任心 1. 正确认识驾驶员工作岗位的重要性，树 立职业的荣誉感和责任 1. 迟到。 警钟常鸣， 17 与您携手 改变生活 感。 2. 客户班车驾驶员每天须提前 15 分钟 到达工作岗位，做好出车前的准备及车辆检查工作。 3. 对自己的工作高度负责，尽可能避免或减少差错，增强安全责任感，确保行车安全。 4. 牢固树立“安全第一、预防为主”的观念。 5. 处理好服务与安全的关系。 6. 增强法制观念，敢于和善于同违法乱纪的现象作斗争。 7. 服从管理，听从指挥，照章收费，谢绝馈赠。 8. 熟悉交通环境，提高服务本领。 2. 不经批准，私自用车或将车借给其他人。 3. 候客时无故离开车位或在车上打瞌睡、抽烟、看书报。 4. 车辆不停放在规定地点。 5. 不到指定的地点加油。 安全行车， 客户至上， 服务规范 华润置地物业 护卫 人员行为规范 护卫 人员通用行为规范 项目 规范 BI 不允许项及其分值 要领 仪容仪表 1. 工作时间内按照规定着本岗位制服及相关饰物、警用器材，并保持干净、平整，无明显污迹、破损。 正确佩带工牌。 2. 停车场岗位夜间要着反光衣。 3. 对讲机统一佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机。 4. 站岗时不依靠在其他物体上，双手不拿与工作无关的物品，自然下垂或交叉与腹前或背后 ，站立呈立正或跨立的姿势。 5. 工作期间精神饱满，充满热情，面带微笑，声音亲切。 1. 迟 到早退，擅自离开工作岗位。 2. 精神不振，无精打采，一副懒洋洋的样子。 3. 扎堆聊天或干私活。 4. 警惕性不高，不能及时赶到突发事件现场。 5. 非工作时间着制服做与工作无关的事情或违反规定的行为 规范着装， 整洁严谨， 状态良好， 装备齐全， 面带微笑， 声音亲切。 驾车 1. 如骑单车、摩托车巡逻， 上下单车、摩托车跨右腿从后上下。 2. 骑车时应昂首挺胸，双手扶车头手柄，双腿踏车并靠里，不超出车头宽度。 1. 电瓶车、巡逻车私搭 内部员工。 2. 未经批准让他人驾驶。 3. 上班时间自行车或摩托车带人 单车： 中速行使， 18 与您携手 改变生活 3. 骑车巡逻时保持中速行驶，直线前进、头可微摆，主要以眼睛余光巡视四周。 4. 如骑车巡逻时遇到客。