dbs与销售绩效管理含kpi(编辑修改稿)

dbs与销售绩效管理含kpi(编辑修改稿)内容摘要：

所需商品及精品配件、要求介绍购买 《 客户管理卡 》 、 DMS系统（抽查至少三名销售顾问的资料或者致电至少三名保有客户抽查） (2)回访经过必须在 DMS系统及客户管理卡中做详细记录（ 2分） 交车一年以上的保有客户或者离职销售顾问的保有客户由客户服务中心进行管理，至少三个月回访一次，并在行动顾问系统及客户管理卡中做记录 (2分 ) (1)交车一年以上的保有客户，交由客服中心进行管理，至少每三个月回访一次，回访内容包括：用车关怀、定期保养提醒、续保招揽、保有客户活动介绍、要求介绍购买等 《 客户管理卡 》 、 DMS系统（抽查至少三名销售顾问的资料 ,或者致电至少三名保有客户抽查） (2)对一年以上的保有客户进行分级管理（客户推介、再购、重购、回厂等条件） (1分 ) (3)回访经过必须在 DMS系统及客户管理卡中做详细记录（ 1分） 保有顾客是否全部建档 ,且客户管理卡信息记录齐全，与行动顾问系统一致（ 2分） (1)PDA及保有客户管理卡上中有完整的保有客户车藉资料（ ）； (2)PDA及保有客户管理卡有客户姓名、电话、行业、家庭地址、单位及单位地址（ 1分）； (3)PDA及保有客户管理卡有客户介绍的业绩或者介绍人（ ）； 电话不准扣 1分。 22 五 客户及销售数据管理 (看板管理） 评核项目 评核办法 检核工具及依据 (三 )销售数据管理（ 8分） 绩效管理看板数据与实际相符 (1分 ) (1)销售顾问的订单、交车、上月留存、累计交车、意向客户数准确记录 《 销售绩效 /库存管理看板 》 、DMS系统、专营店销售订单、合同、实物库存等 (2)准确统计网点交车 (3)每日更新库存、订单、交车、提车数据（上月库存＋本月进货＝本月交车＋库存），注明在途车情况 (4)每日更新月度、年度订单、提车、交车进度 (5)销售顾问目标设定合理（根据销售顾问职级、上月留存订单及意向客户数、保有客户数等情况等进行目标分配） DBS系统交车、库存数据与实际误差不超过 177。 8%(3分 ) (1)专营店实际交车、订单数与 DMS系统一致 DMS系统、专营店销售订单、合同、实物库存等 (第三方公司调查或者督导调查 ) (2)专营店实际库存数与 DMS一致，要检查专营店合格证数量（有合格证质押在银行的，需要专营店财务提供银行出具的合格证质押清单） (3)专营店的委托贷款按要求使用 KPIs数据由销售经理最终确认并与实际相符 (4分 ) (1)KPIs报表中，来店批数、意向客户数量、交车数等与实际不一致（ 2分） 《 KPIs报表 》 、DBS系统、专营店销售订单、合同、实物库存等 (2)每月有基于 KPI数据的改善提升计划并落实（ 2分） 23 销售绩效管理（看板管理）定义 ✔ 专营店通过看板对其营业活动进行掌控及统筹管理的规范称为销售绩效管理规范。 看板： ✔ 利用表格将专营店的营业目标设定 、绩效评估 、 车辆库存 、 活动讯息的明显地表现出来的作业情报指示称为看板。 销 售 绩 效管理 24 目 的 系 统 化开展 销 售 过 程的数据管理； 结 合 DMS系 统进 行具体来店管理、 业绩 管理； 确定掌握每日销售进度 ， 资讯即时化 、 公开化； 激励每个业务代表； 建立各专营店意向客户信息 ， 有效开发 A、 B级客户； 系统化追踪意向客户成交 ， 系统化管理保有客户； 建立业务代表营业日报表自我管理工具。 25 评核项目 评核办法 检核工具及依据 客户运营中心 会员管理 (1)客户办理会员推荐是否及时 会员系统 (2)销售顾问掌握会员办理流程、会员所享受条件 (3)会员占新车销售比例 (4)金卡会员占会员的比列 (5)会员推荐购车，赠送保有客户积分落实比例 保有客户维系活动开展 (1)专营店针对保有客户开展的反馈为目的的活动 制定活动计划及实施方案 (2) 专营店活动频次 (3)活动带来销售线索数量 SSI电话回访 (1)交车后 3日内按照从风日产客户满意度电话回访内容， 100%电汇回访，将不满意客户进行筛查，数据回传销售 电话录音 (2)针对销售顾问整个接待过程 26 NSSW九大流程 数据库 意向 /保有 顾 客来店 销 售 顾问 开拓 来店管理 （ SD03 、 SD0 DMS系统） 接待解 说 客户资料建档 (DMS系统、意向卡、保有卡 ） 业绩管理 （看板 SD07） 追踪成交 （ H、 A级成交率） 保有客 户 管理 （介 绍 率、 换购 率） “表报” （ SD08） （ SD10） 展 厅 活 动 追踪失控 /战败 营业活动管理流程（天） 意向客 户 管理 ( SD01, SD02，DMS系 统 ) 保有客户资料建档 27 来店 来电 电视 报纸 广播 杂志 亲友 路过 其它拟购车型意向级别经过情形到来时间( 时、分 )离去时间( 时、分 )24小时内追踪级别洽谈成果（选如下 项目号）客户姓名 性别 电话客户来源来店（电）客户登记表到访方式 客户车型、品牌信息来源战败原因6 、是否知道客户目前的车辆情况。 11 、是否了解与其他厂牌竞争的情况。 16 、是否可与顾客谈些车辆以外的话题。 2 、是否知道顾客名字、地址、电话。 7 、是否知道顾客的购买预算。 12 、与顾客商谈是否超过一小时以上。 17 、是否能大致掌握顾客的兴趣和性格。 1 、是否来店参观。 3 、是否了解顾客家庭成员状况。 8 、是否有谈到新车颜色的选择。 13 、是否可以与顾客彼此开玩笑。 18 、是否掌握客户公司名称、地点与工作内容。 4 、顾客是否能叫出你的名字。 9 、是否有谈到车价及配件问题。 14 、是否知道顾客在那里保养车子。 19 、是否能掌握何时、何处可与顾客见面。 5 、是否有取得顾客的名片。 10 、是否与顾客谈及付款方式。 15 、是否了解顾客家族购车及使用状况。 20 、顾客是否有再打电话来和再来店。 销售顾问：S D04 年 月 日 星期• 来源分析说明： RVIP购车 /推荐 ； B基盘 ； S来店 /电 ； I内部情报 ； E员工购车 ； P展示会 来店（来电）客户管理－ SD04 28 展厅来店（电）人数及销售状况统计表营业时间：上午（ ） 下午（ ）日期 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31星期H 级A 级B 级日期 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31星期H 级A 级B 级H 级A 级B 级16:0018:0018:0020:00开拓客户批数合计开拓人数统计时间带14:0016:00获取客户资料数产生意向客户数留有客户资料数10:0012:0012:0014:0008:0010:00来店人数统计时间带全月合计构成比例08:0010:00产生意向客户数14:0016:0016:0018:0018:0020:00来店客户批数合计全月合计构成比例10:0012:0012:0014:00总体合计客户批数合计客户资料数产生意向客户数接到订单数展厅销售台数当月销售总量 客户资料留有率展厅销售率 成交率（展厅销售台数 / 留客户资料数）S D03 专营店 年 月来店（来电）客户管理－ SD03 备注：采用行 动顾问系统也可以自动生成表格 29 对 主管  1. 了解每日来 电 /来店客 户 的相关客 户讯 息 2. 了解各 时 段来店的情况 3. 了解客 户 留下 资 料的比例 4. 了解来店成交的比例 5. 了解来店 顾 客的喜好 车 型 6. 了解 销 售 顾问 的 值 班 销 售能力 对销 售 顾问  1. 利于将来店（来 电 ）客 户资 料登 录 并作 为 追踪依据 2. 可了解个人 销 售 值 班能力并可与同事相比 较 来店（来电）管理（ SD03/04）的作用 30 ■ 根据各 时 段来店情况判断 值 班人 员 的 调 度是否恰当 ■根据来店客 户 留 资 料及成交比例来 评 估 业务 代表 值 班能力 ■根据来店客 户 的喜好 车 型作 为 促 销 活 动 依据 来店（来电）管理的重点 31 确度判 别 基准 • 现订现交 • 已收受车价一定金额 • 当月收受可在当月交车者 • 车型车色已选定 • 已提供付款方式及交车日期 • 分期手续中 • 二手车进行处理中 • 已谈判购车条件 • 购车时间已确定 • 选定了下次商谈日期 • 再度来店看车 • 要求协助处理旧车 • 商谈中表露出有购车意愿 • 正在决定拟购车种 • 对选择车种犹豫不决 • 经判定有购车条件者 手 续时间 促 进频 率 7日内成交 至少（一次 /2日） 一个月内成交 至少（一次 /周） 一个月以上成交 至少（二次 /月） 订 金 H A B 意向客户管理 － 意向客户级别定义 32 来源分析说明 ： RVIP购车 /推荐 ； B基盘 ； S来店 /电 ； I内部情报 ； E员工购车 ； P展示会 月份意向客户级别状况表 销售顾问： 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31H A B123456 `7891011121314151617181920序号客户名称 电话车种促进结果来源分析上月留存SD01 制表单位： 制表人 ： 主管： 制表时间： 1 意向客户管理 － SD01意向客户级别状况表 33 序 号 客户名称 车型 电话 目的 级别 访问经过 指示事项 管理 促进 开拓 原来 现在 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 营业 主管 17 18 当日止意向客户 当日止保有客户数 当日访问户数 销售工具 DC DM DH H级 自销 合计 本月计划 A级 他销 本月访问累计 本日进度 B级 合计 累计 制表单位： 制表人 ： 主管： 制表时间： 进度状况：订车： O， 交车： D， 售后服务： M， 新发生： N 意向客户管理 － SD02营业活动访问日报表 34 对 主管  1. 了解次日 销 售 顾问营业 活 动计 划 2. 了解当日 销 售 顾问实际营业 活 动 内容 3. 了解 销 售 顾问营业 活 动进 度 4. 可作 为辅导销 售 顾问营业 活 动 内容依据 对业务 代表  1. 利于自我管理 营业 活 动 意向客户管理 － 营业活动日报表 (SD01/SD02)的作用 35 营业活动日报表的重点 ■ 是否每日依 规 填写及内容正确度 ■意向 顾 客 进 度 变 化状况 ■每日 营业 活 动质 与量相 较 其他同事是否得宜 36 客户管理卡建立流程 意向 顾 客 产 生（ H/A/B级 ） 建立 （意向） 顾 客管理卡 战败 /失控 交 车 （交 车 作 业 ） 归 档于 卷宗 A 归 档于 卷宗 C 订车（收订金） (订金作业） 退订（订单结案作业） 信息主管查核订单资料 是否与意向顾客管理卡 资料相吻合 归 档于 卷宗 C 建立 (保有 )顾客管理卡 并归档于 卷宗 B 录。