客服专业知识培训讲义(编辑修改稿)

客服专业知识培训讲义(编辑修改稿)内容摘要：

客户预先告知，提高反应能力 对出港货物的准点率及上站能力进行协调监控，对批量货物的出港必须向基地预报，保障出港顺畅 ； 每天上午调出需当天及次日需派送的及先前未签收的数据，对前期未签收及当天应送达的督促派送，直到签收； 2020/9/13 15 5 6 7 8 善于应用全国干支线班车表以及冬春季各航班时刻表，预知货物的到港时间（有些公司为逃避晚点不及时做入库），务必督促及时派送 对经常派送不及时、受天气等环境因素干扰的地方重点查询，对不配合的相关单位可逐级上报，当天的问题当天解决。 每天分早、中、晚三次进入异常处理模块进行查询，避免大批量的异常未处理。 及时与收货方沟通，以方便派送人员送到后可及时签收，和派送区域的调度受理做朋友。 2020/9/13 16 报表管理 2020/9/13 17 三、保险及理赔知识 2020/9/13 18  保险的相关知识 保险人 ： 美亚财产保险有限公司 承保险种 ： 货物运输险（路上运输一切险，协会货物条款（Ａ）。 承保航程 ： 中国各地之间（西藏另行约定）、中国各地至香港或相反方向。 免赔额的定义 ： 鉴于保险的目的是避免较大或灾难性的风险，较小额度的理赔会 增加各方的管理成本，因此，保险合约中约定了免赔额。 报险时间： 自案发之日起 48小时内向保险公司报险，逾期报险的，保险公司将不予以受理，由宅急送公司自行处理。 保险费率 ： 国内 % ，国际 %，仓储 % 责任起迄 ： 保险标的物运离保单载明的起运点之发货人仓库或储存处所，开始运 输时生效，直至“保险标的物运达保单所载明之目的收货人仓库或保险标的物运离发货人仓库之日起届满 60天，两者以孰先发生为准。 2020/9/13 19 保险报备约定 ： 单一运输工具保险金额超过 RMB500万元，必须提前 2个工作日向美亚保险公司和总公司风控部保险理赔处报备后方可承保。 不足额投保 ：声明价值小于货物实际价值。 足额投保 ：声明价值等同于实际价值。 超额投保 ：声明价值超过实际价值（超出部分无效，保险公司不予以赔付）。 不足额投保的赔付方式 ： 赔付金额 =声明价值 /实际价值 *实际损失价值 免赔额 2020/9/13 20 旧品定义 ： 已使用物品或虽未使用但无原包装的物品。 （展示过的物品也属于旧品） 旧品定值基础 ：按重置价值投保。 重置价值是指以被保险人重置或重建保险标的所需费用或成本确立的价值。 旧品保障范围 ： 对于单件价值不超过 RMB10， 000元之旧品：在保证再包装按有关行业标准并适用长途运输的前提下，承保条件按原保单中对新品之约定。 ２、对于单件价值不超过 RMB100， 000元之旧品：在保证运输过程中使用原生产厂商出厂时按有关标准提供的全套包装的前提下，承保条件按原保单中对于新品之约定。 对于其它不符合以上条件之旧品：一律承保协会货物条款（ B）。 2020/9/13 21 • 协会货物条款（ B）承保范围包括：火灾或爆炸、地震、台风、隧道坍塌等造成的损失以及翻车、车与车之间的碰撞或车与外界物之间的碰撞所造成的损失。 对于宅急送，在此基础上扩展承保偷窃、抢劫、雨水入侵的风险。 出险后应采取的措施 防止损坏扩大 拍摄照片 立即向当地公安机关 /交警部门报告 ， 并取得有关的证明 将事故报险表传给保险公司和总公司风控部保险处备案并电话 确认 尽快收集齐全原件索赔资料递交保险公司。